人性化已成為優(yōu)秀客服中心不可缺少的元素
訪交通銀行客戶(hù)服務(wù)中心高級(jí)經(jīng)理周紅艷
曹劍 2008/03/12
周紅艷檔案：1992年大學(xué)畢業(yè)后即進(jìn)入交通銀行上海分行工作，從事過(guò)外匯、個(gè)人金融等業(yè)務(wù)；2001年在交行上海分行參與籌建總行客戶(hù)服務(wù)中心，開(kāi)始客戶(hù)服務(wù)的實(shí)踐和管理工作；2007年8月任交通銀行總行電子銀行部客戶(hù)服務(wù)中心高級(jí)經(jīng)理。
《客戶(hù)世界》：您在交通銀行已經(jīng)工作多長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)于客戶(hù)服務(wù)管理工作最深的心得和體會(huì)是什么？
周紅艷：我自1992年進(jìn)入交通銀行，工作至今，從事客戶(hù)服務(wù)的實(shí)踐和管理工作已有7年。多年的管理實(shí)踐工作使我體會(huì)到，客戶(hù)服務(wù)的管理工作是復(fù)雜的，包含人力資源管理、系統(tǒng)管理、運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、營(yíng)銷(xiāo)管理等諸多方面，而諸多因素中，人的因素又顯得猶為重要。在客戶(hù)服務(wù)中心，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是通過(guò)每位座席代表的每通電話體現(xiàn)出來(lái)的，一支服務(wù)素質(zhì)優(yōu)良的客服隊(duì)伍，是客戶(hù)服務(wù)中心寶貴的財(cái)富，是客戶(hù)服務(wù)中心高服務(wù)水準(zhǔn)的前提和保證。要做好一個(gè)客戶(hù)服務(wù)管理者，既要做好領(lǐng)導(dǎo)者，又要關(guān)心員工成長(zhǎng)，應(yīng)成為好的溝通者和教練員，要能帶好一支隊(duì)伍，這樣才能確保客戶(hù)服務(wù)中心和諧、持續(xù)、高水平地發(fā)展。
《客戶(hù)世界》：能給我們介紹一下交通銀行客戶(hù)服務(wù)中心的整體情況嗎？
周紅艷：交通銀行2001年在上海成立了總行客戶(hù)服務(wù)中心，建立了交通銀行與客戶(hù)互動(dòng)的渠道。2007年，為進(jìn)提升客戶(hù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，交行建成了與全行整個(gè)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、技術(shù)架構(gòu)相適應(yīng)的，集約化運(yùn)營(yíng)、服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)一的，融網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子渠道服務(wù)為一體的多媒體、集中式客服中心，服務(wù)逐步覆蓋交通銀行全行的客戶(hù)。交通銀行全行客戶(hù)通過(guò)撥打特服號(hào)95559，可享受到語(yǔ)音自助服務(wù)和人工座席提供的365天24小時(shí)中英文雙語(yǔ)的緊急幫助、查詢(xún)、交易和投訴等一系列金融服務(wù)，貴賓客戶(hù)還能享受到專(zhuān)家服務(wù)。客服中心還通過(guò)開(kāi)展電話外撥和交叉營(yíng)銷(xiāo)，代理金融交易、推介金融產(chǎn)品、開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，為客戶(hù)提供多樣化的理財(cái)服務(wù)。
《客戶(hù)世界》：據(jù)了解交通銀行在員工管理方面是很強(qiáng)調(diào)人性化的，您能給我們做個(gè)詳細(xì)介紹嗎？
周紅艷：客戶(hù)服務(wù)代表是客服工作的主體，是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵，服務(wù)質(zhì)量的好壞在于座席代表如何對(duì)待和引導(dǎo)客戶(hù)，座席代表已處于一種服務(wù)戰(zhàn)略的中心地位，滿(mǎn)意的員工才能帶來(lái)滿(mǎn)意的客戶(hù)。要體現(xiàn)交通銀行“95559”服務(wù)文化品牌的獨(dú)特內(nèi)涵，我們認(rèn)為，有一支穩(wěn)定的、高素質(zhì)的座席代表隊(duì)伍是最關(guān)鍵的因素。為此，交行客戶(hù)服務(wù)中心自建立起，中心主任室始終把做好人的工作作為品牌文化塑造的重要環(huán)節(jié)。
首先，規(guī)劃職業(yè)生涯，大力實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。中心對(duì)座席代表實(shí)行星級(jí)管理，設(shè)置了豐富的后臺(tái)業(yè)務(wù)管理崗位，并經(jīng)常向總、分行輸送業(yè)務(wù)骨干，形成人才的合理流動(dòng)，為員工的個(gè)人發(fā)展提供廣闊的空間和人人發(fā)展的公平環(huán)境。
中心營(yíng)造了良好的學(xué)習(xí)氛圍，建立培訓(xùn)體系，制訂培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)各層面員工進(jìn)行必要的知識(shí)、技能和態(tài)度的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)。特別是我們創(chuàng)新了培訓(xùn)模式，組織新員工參加每人為期一周的網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理實(shí)踐活動(dòng)，通過(guò)培訓(xùn)實(shí)踐使座席代表感性地體會(huì)到服務(wù)的崗位不同，但“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念是一致的。
其次，順暢溝通渠道，激發(fā)員工參與意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。
在交行客服中心，通過(guò)多年建設(shè)，已形成了良好的多渠道的溝通機(jī)制，除了多層次、面對(duì)面的溝通，中心還大力構(gòu)建了內(nèi)部網(wǎng)，及時(shí)傳導(dǎo)重大事件、中心動(dòng)態(tài)、重要業(yè)務(wù)信息等，還將開(kāi)辟網(wǎng)上員工熱線，解答員工關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題。
中心經(jīng)常開(kāi)展“金點(diǎn)子”獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策活動(dòng)，每周會(huì)以小組為單位，及時(shí)匯總、分析客戶(hù)咨詢(xún)的熱點(diǎn)問(wèn)題以及各類(lèi)客戶(hù)意見(jiàn)建議，及時(shí)以周報(bào)形式提交各業(yè)務(wù)部門(mén)，形成了良好的信息反饋渠道。員工的參與意識(shí)不斷強(qiáng)化，還積極投入系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)需求編寫(xiě)、兼職培訓(xùn)師等工作中。
第三，營(yíng)造和諧氛圍，創(chuàng)造心情舒暢的工作環(huán)境。中心通過(guò)改善環(huán)境，使員工在整潔、優(yōu)美的環(huán)境中為客戶(hù)服務(wù)，形成家園式的文化環(huán)境。為舒緩座席代表緊張情緒和工作壓力，我們專(zhuān)設(shè)了2個(gè)員工休息室，每天安排座席代表輪流下線調(diào)整一下體力和情緒，使大家始終保持身心健康和飽滿(mǎn)的工作熱情。在總行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和總務(wù)部門(mén)的大力支持下，為了照顧好員工的生活，我們還建了員工食堂，提供一日三餐可口的飯菜，員工上下班都有班車(chē)接送。
中心多次舉辦演講比賽和知識(shí)競(jìng)賽，激發(fā)大家主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的積極性，進(jìn)一步強(qiáng)化員工的集體榮譽(yù)感，提升團(tuán)隊(duì)合作精神。在工作之余，中心通過(guò)工會(huì)、團(tuán)支部積極組織員工開(kāi)展游泳、乒乓、羽毛球等體育鍛煉，增強(qiáng)員工體質(zhì)，彌補(bǔ)工作的枯燥感。一旦員工生病或家中遇到困難，中心主任室和工會(huì)等都會(huì)及時(shí)送去溫暖，每位員工在生日之際都會(huì)收到交行送上的生日蛋糕和全體員工的真情賀卡。
中心通過(guò)一系列的人性化管理，以及和諧氛圍的營(yíng)造，創(chuàng)造了一種群體意識(shí)，大家在客戶(hù)服務(wù)中心寄托了自己的理想、希望和要求，因而產(chǎn)生了“認(rèn)同感”和“歸屬感”，從而安心崗位工作，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)。正是由于這樣的服務(wù)精神，95559服務(wù)品牌的內(nèi)涵也產(chǎn)生出來(lái)，那就是：專(zhuān)業(yè)、熱情、耐心、周到。
平時(shí)，我們堅(jiān)持以人為本的原則，采用各種人性化的管理，努力激發(fā)員工的責(zé)任意識(shí)和主人翁精神，使大家充分認(rèn)識(shí)到我們必須尊重客戶(hù)，學(xué)會(huì)喜愛(ài)他們，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。哪怕是最簡(jiǎn)單的諸如工資卡在ATM機(jī)上被吞后引起的取卡等問(wèn)題，座席代表也會(huì)以良好的精神狀態(tài)和職業(yè)素質(zhì)，給予親切的問(wèn)詢(xún)，周詳?shù)奶幹冒才牛瑸榭蛻?hù)提供超出預(yù)期的服務(wù)。
實(shí)施人性化的管理，提高了員工滿(mǎn)意度，使我們優(yōu)秀的價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為員工的自覺(jué)行動(dòng)，才能充分體現(xiàn)出交行客戶(hù)服務(wù)中心的人性化、個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)。
《客戶(hù)世界》：人性化管理是否將會(huì)是未來(lái)服務(wù)管理的趨勢(shì)？這是否可以構(gòu)成交通銀行服務(wù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力？除此之外還有哪些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？
周紅艷：若要給客戶(hù)提供周到的服務(wù)就必須首先給員工以良好的關(guān)心和待遇，因此實(shí)施人性化管理顯得尤為重要，而且更將成為未來(lái)服務(wù)管理的趨勢(shì)。
在交行客服中心，由于實(shí)施了人性化管理，培養(yǎng)和鍛煉了一支具有良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊(duì)伍，電話的一次性解決率超過(guò)97％，目前人員流失率低于5％。中心在社會(huì)樹(shù)立了良好的服務(wù)形象，多次贏得客戶(hù)和媒體機(jī)構(gòu)的好評(píng)，構(gòu)成了交行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。在滬上媒體對(duì)銀行客戶(hù)服務(wù)中心暗查中，95559多次獲得“五星級(jí)”和“優(yōu)秀”的高度評(píng)價(jià)，在上�！督饒�(bào)》2007年9月份對(duì)在滬中外資商業(yè)銀行的電話銀行服務(wù)暗訪評(píng)比中，交行電話銀行各主要指標(biāo)均名列前茅。
此外，中心也有交行雄厚的研發(fā)能力及其先進(jìn)的IT平臺(tái)作支撐，確保中心根據(jù)客戶(hù)的需求，快速推出獨(dú)創(chuàng)的金融多樣化產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足中心服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的需求。
《客戶(hù)世界》：當(dāng)前很多客戶(hù)反映銀行的客服電話難打？從銀行角度來(lái)看，您覺(jué)得這主要是什么原因造成的？
周紅艷：客戶(hù)反映的銀行客服熱線電話難打、接通率低的問(wèn)題，一般主要有以下原因：
- 座席代表的配備沒(méi)有與快速發(fā)展的業(yè)務(wù)相匹配。
- 座席代表的流動(dòng)，使銀行在人員調(diào)配上會(huì)遇到困難。
- 在銀行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推出期間，客戶(hù)會(huì)集中撥打客服熱線咨詢(xún)，造成服務(wù)通道的集中擁堵。
- 客戶(hù)在進(jìn)行各類(lèi)自助渠道交易時(shí)遇到各類(lèi)操作問(wèn)題時(shí)，會(huì)頻繁撥打客服電話尋求幫助。
對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，為了提高接通率簡(jiǎn)單地?cái)U(kuò)充線路、增加座席代表的數(shù)量也不是非�？扇〉呐e措，這勢(shì)必造成人力資源在一段時(shí)間的浪費(fèi)和成本的增加。我們也在尋找接通率與成本支出之間的平衡點(diǎn)，我覺(jué)得主要可以從以下幾方面著手：
根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展配備適當(dāng)比例的座席代表，并根據(jù)話務(wù)高峰和低谷的情況合理地進(jìn)行座席代表的班次安排；加強(qiáng)座席代表的凝聚力建設(shè)，提高員工的穩(wěn)定性，降低流失率和培訓(xùn)成本；加強(qiáng)對(duì)座席代表銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)的效能；通過(guò)各渠道加強(qiáng)客戶(hù)網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行業(yè)務(wù)操作的指導(dǎo)和宣傳，更多地引導(dǎo)客戶(hù)將一些簡(jiǎn)單交易進(jìn)行電子渠道自助交易。如交行網(wǎng)上銀行會(huì)提供給客戶(hù)網(wǎng)銀操作常見(jiàn)問(wèn)題指導(dǎo)，便于客戶(hù)在操作網(wǎng)銀遇到問(wèn)題時(shí)及時(shí)參考解決。
《客戶(hù)世界》：您覺(jué)得在未來(lái)，銀行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)會(huì)呈現(xiàn)哪些發(fā)展趨勢(shì)？在您希望中，您管理下的交通銀行客戶(hù)服務(wù)中心，未來(lái)會(huì)有哪些重要變化？
周紅艷：隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的迅速崛起，直面客戶(hù)的服務(wù)方式已迅速向在電子渠道為客戶(hù)的服務(wù)轉(zhuǎn)變。這就要求我們使用創(chuàng)新的技術(shù)和方法向更先進(jìn)、更完善的服務(wù)體系發(fā)展，來(lái)為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，以保持競(jìng)爭(zhēng)力。今后，服務(wù)質(zhì)量不再用來(lái)區(qū)分競(jìng)爭(zhēng)能力的強(qiáng)弱，而是成為競(jìng)爭(zhēng)能力的前提。銀行業(yè)客服中心將朝經(jīng)營(yíng)集中化、品種多樣化、服務(wù)主動(dòng)化的方向發(fā)展。
交行客服中心將以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)為基礎(chǔ)，以特色服務(wù)為亮點(diǎn)，在更高的起點(diǎn)上進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶(hù)的信賴(lài)度。95559將是一個(gè)充分整合網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子銀行的服務(wù)渠道，它不僅是交通銀行對(duì)外服務(wù)的重要渠道，更將是先進(jìn)的電子化產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)和客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)，通過(guò)精細(xì)化和專(zhuān)業(yè)化分工，細(xì)分客戶(hù)，提供專(zhuān)業(yè)的、個(gè)性化的理財(cái)服務(wù)，成為利潤(rùn)創(chuàng)造中心。
在內(nèi)部管理以及外部服務(wù)上，交行將始終堅(jiān)持人性化的理念和實(shí)踐，因?yàn)槲蚁嘈牛诵曰呀?jīng)成為當(dāng)今優(yōu)秀的客服中心不可缺少的重要元素。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年2-3月合刊“中國(guó)CCO訪談錄”欄目。
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