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呼叫中心管理標準認證是否有用？

何錦明 2008/04/24

　　經常有很多朋友問我，呼叫中心行業(yè)里有哪些管理標準認證？呼叫中心是不是一定要用這些認證？在這里，針對呼叫中心管理標準認證，我跟大家探討三個問題：呼叫中心為什么需要管理標準？目前在國內、國外已經有什么行業(yè)標準？認證是否有用？

（一）呼叫中心為什么需要管理標準？

　　呼叫中心產業(yè)不但為越來越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應用，在功能定位上從過往主要作為大部分企業(yè)內部運營職能部門轉變成為業(yè)務部門。以前很多企業(yè)的呼叫中心不是一個單獨的部門，可能是市場部的，可能是運營部的。當規(guī)模越做越大了，它的功能越來越強大，最終發(fā)展成企業(yè)的一個主要業(yè)務部門。因此，在業(yè)內需要建立一套配合現(xiàn)代運營管理需要的標準，去衡量其呼叫中心的質量與能力的水平；讓表現(xiàn)出色的呼叫中心能夠得到認可，鼓勵繼續(xù)提升。

　　制定標準的目的，就是為現(xiàn)代多功能的呼叫中心提供一套高效率、高能力的運營管理標準，適應現(xiàn)代多元化業(yè)務的發(fā)展需要，并以此標準持續(xù)不斷地提升服務水平。它能提供統(tǒng)一的衡量標準讓服務提供商(CSP)、客戶(Client)使用共同的語言進行溝通，從而了解及評定服務提供商所提供的服務水平、質量與能力。顧客服務提供商根據標準內容對呼叫中心進行績效評估與定期的評審，掌握呼叫中心的服務能力及水平與客戶期望的差距，從而制定呼叫中心策略發(fā)展及業(yè)務流程。

（二）目前在國內、國外已經有什么行業(yè)標準？

　　ISO9001—2000：它的全稱是國際品質標準，是一個國際通用的質量管理標準，特別適用于生產流程的控制，條款共有8個大原則及55個細項，審核重心是對質量管理和業(yè)務的流程與實施。它的最大優(yōu)勢，就是全球的認知度高、運作成熟；關注客戶的滿意度，衡量企業(yè)流程的執(zhí)行過程與結果；標準模塊靈活，適用于不同行業(yè)和企業(yè)；ISO推行已經有十多二十年，已經被證實有利于企業(yè)的成本控制。但它也有一些劣勢：過多的文檔記錄（程序控制文件/質量控制文件），而且里面有流程改動的文檔要花很多的時間去審核、批示。對呼叫中心來說，ISO部分標準條款未必適用，因為它過于強調流程，而沒有對人員管理方面提出要求。

　　COPC—2000：它的全稱是顧客運作績效中心，目的是以數(shù)據管理作為呼叫中心服務決策的依據并采取改進行動，條款共有4個大項及34個細項。1996年在美國推出，最初以呼入訂單處理的呼叫中心為主，現(xiàn)已經拓展至很多服務領域。最新的4.2版本是2008年2月推出來的，但中文版本還是4.1。COPC的審核重心是要求持續(xù)跟蹤績效改進狀況，包括呼叫中心的領導與規(guī)劃、流程、人員及績效。COPC有什么優(yōu)勢？經過11年的運作，它的行業(yè)認知度高比較高，運作比較成熟。標準框架是以馬可姆.波里奇國家質量獎為基礎，強調PDCA循環(huán)改進。以基準說明為主，沒有設定最低的績效衡量指標。在內部建立持續(xù)提升的目標，使呼叫中心運作更專業(yè)。但COPC還是有一些需要改進的地方：它過于追求內部績效水平的不斷提升、嚴格執(zhí)行模塊的評審標準。COPC的認證周期長，需要9至12個月。如果未能通過34個條款，它會要求在90天內重新改進，再重新評審。如果只通過低于28個條款，需要在18個月的時限內完成其余需要改進的地方，才可以申請重新評審。因為評審顧問主要來自國外，如果要做COPC認證，申請費用昂貴（首次認證費用超過120萬）。COPC已經推行了11年，但拿到認證的成功案例還是不太多。亞太地區(qū)：中國 - 2個，香港 - 2個，日本 - 8個，印度 - 11個，馬來西亞 - 2個，新加坡 -1個，澳大利亞 - 1個。

　　CCCS-OP：全稱是客戶聯(lián)絡中心運營績效標準，從2003年在國內開始推行的一個標準，以國內呼叫中心為目標，以金融行業(yè)為主。它跟COPC有一點區(qū)別，是將呼叫中心用一個星級來評級。里面的條款，有7大項及38個細項。不單針對呼叫中心，還是對內部人員的水平及資歷認證。CCCS-OP審核重心一共有7大塊，包括定位與方向、客戶、策略、績效、人員、運營、流程。至今已經推出快5年了，有什么優(yōu)勢呢？一、以國內呼叫中心運營經驗為基礎，國內企業(yè)比較容易接受。二、完成該認證將提高企業(yè)的知名度與競爭力。它是按星級評級的，如果這個呼叫中心是五星級的，跟其它星級的呼叫中心就有很大的區(qū)別。三、關注企業(yè)外部的社會效益與商業(yè)運營策略，鼓勵企業(yè)參與社會公益活動。四、它是針對不同行業(yè)的，有助于同行互相之間的水平劃分與對比分析。但CCCS-OP仍有一些需要改進的地方：該標準的推行周期較短，認標模塊仍未成熟。CCCS-OP的認證，分為鉆石五星級、五星級、四星級，首次認證費用為35萬。如果整個評級達到了85分以上，可以評定為五星級。如果是70到84分，就是四星級的。合格的分數(shù)，是60分。如果60分到69分，沒有星級，但還是可以拿到認證。因此，各星級的劃分標準仍有待驗證。從2003年推行至今，通過認證的企業(yè)一共有33個，以中小型呼叫中心為主，以金融行業(yè)為多，其中包括招商銀行、中國農業(yè)銀行、中國人壽。

　　SCP：全稱是支持中心實踐認證標準，條款共有11個大項及100多個細項，主要是針對所有信息技術服務的支持中心。審核重心是用戶滿意度、業(yè)務、管理和溝通的實施、結果與改進。SCP的優(yōu)勢，跟ISO一樣，重點都是以顧客滿意為目標。二、建立有效的流程文件，對流程進行實施，回顧與完善更新。三、強調外部接口部門的流程控制。四、強調人員的自我教育與提升，體和企業(yè)的發(fā)展。五、提升行業(yè)的基準數(shù)據。但SCP 仍需改進的地方，就是專注于信息技術服務行業(yè)；國內沒有開展推廣工作，體系認知度比較低；而且有一百多個條款，學習與認證的周期比較長。

（三）認證是否有用？

　　認證是一種能力受肯定的榮譽，而不是一張商業(yè)戰(zhàn)場的保命符。它只是提高質量與服務水平，那種認為有了認證就會增加收益與降低成本的想法是認證培訓機構的商業(yè)宣傳。沒有哪個成功案例，可以百分百的保證通過認證之后績效馬上提升。再者，單一認證是不能滿足企業(yè)、客戶對呼叫中心綜合能力的要求的。

　　認證的具體實踐與保持，是需要呼叫中心管理人員花費大量時間和精力、企業(yè)付出昂貴的費用才能實現(xiàn)。中國呼叫中心發(fā)展已十年了，但整體的人員素質好像仍跟不上。對于呼叫中心行業(yè)，我個人認為，現(xiàn)階段個人的〝職業(yè)資格認證〞比呼叫中心認證更為重要。如果國內有統(tǒng)一的規(guī)范化標準去有效實施職業(yè)資格認證，并科學、客觀、公正地鑒定從業(yè)人員的專業(yè)水平和能力，可以幫助我們的一線代表、班組長、主管、經理、總監(jiān)的技能水平和綜合能力。但目前上崗的職業(yè)資格認證在行業(yè)內推行起來有些緩慢，這有待行業(yè)協(xié)會們的共同努力。

作者為香港客戶中心協(xié)會(HKCCA)發(fā)起人及顧問

作者供稿 CTI論壇編輯


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