首頁(yè)>>>呼叫中心>>>運(yùn)營(yíng)管理

專(zhuān)家暢談呼叫中心的管理要義

2008/04/10

　　呼叫中心是公司品牌的門(mén)面，公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)會(huì)因?yàn)楹艚兄行牟顝?qiáng)人意的客戶體驗(yàn)而步履維艱。所幸的是，大部分問(wèn)題可以通過(guò)細(xì)致的規(guī)劃來(lái)避免。成功的電話營(yíng)銷(xiāo)要求公司雇用適當(dāng)?shù)淖藛T，并通過(guò)培訓(xùn)將其武裝，從而達(dá)成公司的期望，并滿足目標(biāo)群體的特定需求。

　　Carolyn Klossner，G2 Direct & Digital電話營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)主管

　　公司應(yīng)通過(guò)基于技能的評(píng)估來(lái)衡量所雇員工的質(zhì)素。在開(kāi)始招兵買(mǎi)馬之前，公司應(yīng)先明確自己想要達(dá)成的目標(biāo)是什么。

　　耐心傾聽(tīng)是一項(xiàng)了解客戶需求的重要技能，然而在大部分情況下，它卻往往被人所忽略。有時(shí)候坐席人員會(huì)因缺乏適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)而無(wú)法識(shí)別或解決常見(jiàn)問(wèn)題。在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，公司應(yīng)將常見(jiàn)問(wèn)題集、銷(xiāo)售疑難案例、產(chǎn)品詳細(xì)描述，以及廣告樣等腳本工具納入其中并加以測(cè)試。
　　高質(zhì)量的腳本可以確保對(duì)話的結(jié)構(gòu)性與持續(xù)性。而開(kāi)放式問(wèn)題可以最大程度地挖掘縱向與橫向銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。如果你的坐席人員對(duì)產(chǎn)品相當(dāng)熟悉，那么這招就更加有效。

　　執(zhí)行隨機(jī)呼叫記錄，并每天加以監(jiān)控可讓公司與客戶需求保持同步。如何監(jiān)控與監(jiān)控頻率同樣重要。事先明確目標(biāo)能幫助坐席人員更好地理解工作意義。此外，公司也需確保員工工作動(dòng)力的正確性。譬如說(shuō)，公司應(yīng)鼓勵(lì)高質(zhì)量、咨詢性的銷(xiāo)售，而不要盲目注重提高單位時(shí)間內(nèi)的呼叫應(yīng)答次數(shù)。

　　一旦坐席了解了自己的角色，他們就會(huì)更加投入。量身定制的培訓(xùn)能讓你動(dòng)態(tài)指導(dǎo)并評(píng)估整個(gè)團(tuán)隊(duì)，并及時(shí)調(diào)整各人的優(yōu)勢(shì)與薄弱環(huán)節(jié)。通過(guò)這類(lèi)培訓(xùn)所訓(xùn)練出來(lái)的坐席人員會(huì)更加人性化，并取得更好的銷(xiāo)售成績(jī)。

　　Gary Pudles，Answernet Network總裁兼CEO

　　若想讓你的坐席代表更加成功，那么他們就必須先渴望成功。同時(shí)，他們的個(gè)人性格也要與呼叫中心總體方針保持一致。

　　盡管培訓(xùn)是培養(yǎng)精英坐席的重要手段，但只有當(dāng)他們熱愛(ài)并專(zhuān)注于自己的工作時(shí)，培訓(xùn)才能發(fā)揮最大的效果。在呼叫中心環(huán)境下進(jìn)行銷(xiāo)售并不是人人都能做到的，因此在招聘階段就要有的放矢。

　　只有在合適的人員身上投入培訓(xùn)才更有價(jià)值。培訓(xùn)要有針對(duì)性，以便更好地發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)。除了提供基本工作的培訓(xùn)之外，公司還需加強(qiáng)他們對(duì)工作意義的認(rèn)知。對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)人員而言，他們往往是通過(guò)電話銷(xiāo)售其它公司的產(chǎn)品，因此培訓(xùn)也應(yīng)著眼于加強(qiáng)他們對(duì)所售產(chǎn)品的信心。

　　銷(xiāo)售培訓(xùn)也相當(dāng)重要。比如在我們的公司里，我們就投入了大量的時(shí)間來(lái)訓(xùn)練坐席代表關(guān)于銷(xiāo)售流程、結(jié)案技巧、逆境處理等技能。許多呼叫中心培訓(xùn)師過(guò)度側(cè)重于客戶方面或呼叫中心技術(shù)培訓(xùn)，而忽略了培養(yǎng)坐席代表的基礎(chǔ)與高級(jí)銷(xiāo)售技能。其實(shí)坐席人員對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售流程的了解越深，那么他們就越有可能取得成功。

　　Rich Simms，DialAmerica開(kāi)發(fā)經(jīng)理

　　從對(duì)方接聽(tīng)電話，到說(shuō)出“謝謝，我不需要”并掛機(jī)，整個(gè)過(guò)程只有10秒鐘的時(shí)間。如果能相對(duì)拉長(zhǎng)客戶應(yīng)答的時(shí)間，讓對(duì)方多聽(tīng)一些你對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的描述，那么你鎖定一名新客戶的機(jī)會(huì)就更大。

　　那么，你該如何防止對(duì)方過(guò)早地回絕你呢?讓電話那一頭的客戶保持舒服自在可以促進(jìn)銷(xiāo)售。受過(guò)良好培訓(xùn)的坐席代表明白如何在通話的初期階段提起客戶的關(guān)注，然后依此保持對(duì)通話的控制。

　　讓客戶感到你的友善，并對(duì)你增加信任是其中關(guān)鍵。某些心理學(xué)家認(rèn)為，人的情緒只有4個(gè)階段：瘋狂、愉快、傷感與恐懼。在進(jìn)行電話銷(xiāo)售的過(guò)程中，我們必須先讓客戶保持“愉快”�，F(xiàn)在的電話都有來(lái)電顯示功能，因此客戶甚至可以在接聽(tīng)前就知道這是一個(gè)銷(xiāo)售電話，而這一點(diǎn)通常都會(huì)讓他們“抓狂”。

　　保持友善與建立信任的重點(diǎn)是從一開(kāi)始就要讓客戶感覺(jué)到你并不是他們所想的那樣。這意味著通過(guò)你的熱情、專(zhuān)業(yè)和自信去感染他們，及時(shí)將客戶的情緒從“抓狂”扭轉(zhuǎn)為“愉快”。

　　保持對(duì)通話的控制也非常重要。如今的消費(fèi)者相當(dāng)成熟，并對(duì)公司的期望越來(lái)越高。他們希望銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品情況了然于胸，并直奔主題。因此在鎖定客戶時(shí)，要遵循簡(jiǎn)潔干練的原則。通話控制是一種坐席代表可以用來(lái)成功保持較長(zhǎng)的通話時(shí)間，以便分享更多信息的技能。

　　Victoria Kreutzkamp，Jenny Craig Inc.呼叫中心業(yè)務(wù)部總監(jiān)

　　對(duì)任何企業(yè)而言，客服中心都是一種非常重要的組成部分。

　　在我們的公司里，這是一支可以展現(xiàn)我們的品牌，積極處理問(wèn)題，并擁有耐心的傾聽(tīng)技巧來(lái)熱心提供幫助的團(tuán)隊(duì)。 我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)多元化的學(xué)習(xí)方式來(lái)提高他們的知識(shí)、系統(tǒng)熟練度，以及軟技能。

　　首先，你須雇用適當(dāng)?shù)娜藛T。我們公司不僅采用行為面試問(wèn)答來(lái)了解應(yīng)聘者將會(huì)如何為我們的客戶提供服務(wù)，而且我們會(huì)讓他們進(jìn)行一些場(chǎng)景模擬來(lái)了解他們?cè)趯?shí)務(wù)中的軟技能。如果他們沒(méi)有提出開(kāi)放式問(wèn)題的能力，那么我們將會(huì)給他們提供一些指導(dǎo)，并觀察他們是否屬于可造之材。倘若他們無(wú)法達(dá)到要求，那么就表示他們不適合這份工作。 在我們公司里有這么一句話，“你可以教會(huì)他們?nèi)绾稳ヤN(xiāo)售，但是你卻教不會(huì)他們?nèi)绾稳ビ眯脑谝狻！?

　　一旦你雇用了合適的客服代表，公司就必須通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控、指導(dǎo)與反饋來(lái)每日校驗(yàn)他們的軟技能。我們比較注重他們擁有詢問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題來(lái)獲取客戶信息，以及解決客戶特定問(wèn)題或困難的能力。在需要的時(shí)候，我們會(huì)讓他們暫時(shí)下線并提供快速技能指導(dǎo)，然后觀察他們?cè)谙乱粋�(gè)呼叫中的改善情況。

　　并不是每件事都可以根據(jù)客戶的意愿來(lái)妥善解決的。雖然如此，但只要你能讓客戶感覺(jué)到你在傾聽(tīng)他們的想法，并真正對(duì)他們表示關(guān)切，那么通話就可以以一種積極正面的方式結(jié)束。

　　這不僅僅是管理呼叫等待，而是要專(zhuān)注于為呼叫等待中的人給予支持的技能。

IT專(zhuān)家網(wǎng)


相關(guān)鏈接:
大中型呼叫中心管理的三個(gè)要點(diǎn) 2008-04-10
呼叫中心如何為客戶提供差異化體驗(yàn) 2008-04-09
持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)有流程與服務(wù) 2008-04-09
外派人員的溫情管理 2008-04-08
淺談新浪網(wǎng)客服中心的知識(shí)庫(kù)建設(shè) 2008-04-07

分類(lèi)信息:     運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)欄_文摘