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中小企業(yè)如何選擇呼叫中心系統(tǒng)

左丘 2008/07/08

　　語音識別、IP呼叫中心解決方案、呼叫記錄與分析、客戶自助解決方案，這些多年前只適用于大型企業(yè)的高新技術，如今已開始慢慢跨入了中小企業(yè)的大門。

　　中小企業(yè)市場現(xiàn)已成為呼叫中心解決方案與服務提供商眼中的香餑餑。中小企業(yè)的商業(yè)目標與大型企業(yè)總體相似，但他們的個體需求卻不一而同，從而形成在采購、實施與運行技術解決方案上的差別。

　　目前，有不少中小企業(yè)仍未確切把握自己的需求，因而會被市場上眼花繚亂的技術所吸引。直到使用后，他們才意識到自己花錢購買了一大堆用戶不需要的功能，導致了資金與時間資源上的浪費。

　　為了幫助中小企業(yè)的呼叫中心做出明智的選擇，我們走訪了一些在這方面富有經驗的行業(yè)公司，獲取了不少具有指導價值的意見與建議，以求能夠協(xié)助中小企業(yè)正確選擇所需的呼叫中心技術與服務。

　　CosmoCom 執(zhí)行副總裁兼聯(lián)合創(chuàng)始人Stephen R. Kowarsky

　　在選擇呼叫中心平臺時，企業(yè)應當詢問自己及備選廠商一些基本的問題，以確保投資能有長期的回報。比如：　　

廠商所提供的產品是否全面符合呼叫中心的需求，這樣就能省卻購買其它解決方案，并整合它們的資金與時間。

該廠商是否支持所有的渠道，包括語音、視屏、即時通訊和email等，并使用通用商業(yè)規(guī)則將它們集成到一起?

該方案是否能被輕松集成到第三方商業(yè)應用中，比如CRM?

該技術的升級性如何，能否隨著企業(yè)的發(fā)展穩(wěn)步升級?

該技術是否足夠獨立、靈活?

該方案能否基于不同位置的坐席生成獨立的報表并進行管理?

該方案能否與公司已有的標準硬件兼容，還是需要另行購買代價不菲的所有權設備?

該方案是否具備托管與預置兩種運營模式?

　　Five9市場部副總裁Tracy Tufillaro

　　選擇一家技術廠商是一件繁瑣且令人頭疼的事。有不少中小企業(yè)目前均在使用非正式的方式和低成本的工具來經營他們的業(yè)務，另有一部分中小企業(yè)所安裝的系統(tǒng)無法與不斷變化的商業(yè)環(huán)境保持同步。不管怎樣，中小企業(yè)都應當尋找一家能夠與自己的理念、商業(yè)目標與變革步伐相契合的解決方案提供商。

　　為了找出這家提供商，中小企業(yè)需要制定一套選擇標準來平衡客戶需求、商業(yè)實踐與運營目標。根據這一主框架，他們就能識別出一些備選廠商，然后展開進一步的評估與探討。

　　那些能夠提供快速有效、價格合理、易于使用的解決方案的廠商較具吸引力。通過訂閱模式，這些廠商能提供對最新技術的訪問，并定期保持更新。跟隨中小企業(yè)的發(fā)展與變化，與之相關聯(lián)的呼叫中心解決方案也會過渡到一個新的臺階，只有這樣，中小企業(yè)才能始終如一地保持向客戶提供積極、正面的體驗。

　　Interactive Intelligence　中小企業(yè)市場北美區(qū)副總裁Ralph Manno

　　中小企業(yè)在技術需求方面與大型企業(yè)有不少類似之處，但也必須滿足他們預算小、資源少的特點。

　　因此，中小企業(yè)應當尋找那些易于部署、管理，及定制的解決方案。而這類解決方案通常都是一些“多合一”的套裝應用。此類應用能夠顯著降低部署成本與復雜性，對設備和集成的要求也相對較低。同時由于這些解決方案易于上手，因此他們能為中小企業(yè)提供更快的投資回報。

　　此外，中小企業(yè)在選擇時也要考慮到解決方案的拓展與升級潛力。那些基于軟件，并以模塊方式提供的解決方案能通過添加許可證來實現(xiàn)便捷地升級，讓中小企業(yè)避免將來不菲的成本支出。

　　鑒于中小企業(yè)的價格敏感程度較高，因此可以考慮選擇托管型(SaaS)模式。

　　最后，中小企業(yè)還應選擇那些能對問題及時做出反應的廠商。所選廠商需有良好的口碑，不會因為客戶規(guī)模較小而有所冷落。

　　SugarCRM產品市場高級總監(jiān)Chris Harrick

　　互聯(lián)網為中小企業(yè)在評估及采購軟件時提供了方便的渠道。參考以下幾點要素，將能協(xié)助中小企業(yè)明智選擇出一款適合的軟件：　　

價格：互聯(lián)網讓軟件的價格更加透明。你可以向備選廠商詢問價格，以及是否提供訂閱模式。如果答案是不，那就應當提高警惕了。

試用：許多客戶都會一時大意而購買了昂貴的軟件，隨后卻發(fā)現(xiàn)難以達到預期的成效。因此在購買前，最好能夠試用軟件，以檢驗是否符合企業(yè)的要求。如果廠商拒絕試用，那很可能代表該軟件在實際實施中會出現(xiàn)一些問題。

開放：如今的客戶對企業(yè)級軟件的開放度要求越來越高。因此在購買時，判別你所選擇的軟件是否具備拓展能力來滿足特定的使用需求，并與其它技術相集成?詢問廠商是否能夠查看或修改源代碼，這意味著你將在實施中掌握更多的主動權。如果答案是否定的，那么你就很可能會受限于該廠商的發(fā)展能力。。

　　Telrex　總裁Robert Kapela

　　在搜尋適合企業(yè)需要的解決方案過程中，你應找一家愿意與你成為“伙伴”的廠商。諸如SaaS或基于訂閱模式的許可證都能讓你的企業(yè)根據實際使用情況來靈活付費。

　　商業(yè)關系，尤其是客戶評價，是評估技術廠商時的重要因素�？蛻羰欠駥υ搹S商的表現(xiàn)含糊其辭?你所選擇的廠商是否在你所處的行業(yè)環(huán)境和需求方面有豐富的知識與經驗?

　　與那些有著良好口碑、豐富經驗、定價機制靈活、支持服務及時的技術廠商合作將能讓你從一開始就站在一個較好的起跑線上，增加競爭贏面。

　　Vertical Communications　業(yè)務開發(fā)與產品管理高級副總裁Peter Bailey

　　如今的集成IP通訊系統(tǒng)能讓中小企業(yè)以合理的價格來實施呼叫中心技術。任何客服或其他面向客戶的專業(yè)人員都應當能夠訪問呼叫中心的完整功能，比如基于技能的路由、呼叫記錄和監(jiān)控等，使自己的工作更富效率及生產力。

　　此外，在選擇電話系統(tǒng)時，應考慮所選應用的功能是否內建在電話系統(tǒng)中，還是獨立應用，需要再次集成?一套多合一的解決方案可以降低管理多種設備的麻煩。　　

高級GUI與列隊管理：檢驗易用性與用戶界面的整合度。用戶界面是否簡單易用?是否能顯示呼叫列隊、等待時間、坐席登錄等信息?是否允許主管人員添加坐席?

集成呼叫記錄：這是一項必備功能。呼叫記錄應當能讓中小企業(yè)以任何所需的方式來進行，比如基于所有呼叫、或基于某名坐席的呼叫等等。此外搜索并恢復記錄的機制應當簡單高效。

報表：你所選購的解決方案應當集成報表功能來追蹤生產力與工作團隊數據。

坐席靈活性：如今的IP技術能讓坐席人員在移動中，或在家里登錄，這樣才能提供最大的靈活性。

基于技能的呼叫路由：能否根據呼叫中心不同專家的負責范圍來設立不同的列隊，這樣呼叫就能被直接轉移到相應的坐席或員工那里。

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