打造高效靈活的融合計(jì)費(fèi)網(wǎng)絡(luò)
龐有為 2008/10/07
近年來，話音、短信、彩信等通信類業(yè)務(wù)漸成傳統(tǒng)，移動互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字音樂、手機(jī)報(bào)紙、手機(jī)電視等新業(yè)務(wù)的發(fā)展，極大地促進(jìn)了數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，而這些業(yè)務(wù)復(fù)雜的計(jì)費(fèi)需求也讓計(jì)費(fèi)系統(tǒng)承受了前所未有的壓力。一方面同時支持包括話音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)，實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)等多種業(yè)務(wù)的捆綁，對于運(yùn)營商的營銷策略至關(guān)重要，為運(yùn)營商提供了更加靈活的市場競爭手段；另一方面，用戶產(chǎn)生的費(fèi)用已不再是簡單的承載費(fèi)用，第三方CP/SP提供的增值業(yè)務(wù)需要收取信息費(fèi)，一個用戶在短時間內(nèi)可能產(chǎn)生高昂的信息費(fèi)，加大了欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。
為應(yīng)對3G業(yè)務(wù)的發(fā)展和市場競爭的需要，根據(jù)用戶的信用等級和業(yè)務(wù)品種欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的高低，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)會出現(xiàn)組合的模式，即在線計(jì)費(fèi)、準(zhǔn)實(shí)時計(jì)費(fèi)和后付費(fèi)的計(jì)費(fèi)模式組合，或在線計(jì)費(fèi)和準(zhǔn)實(shí)時計(jì)費(fèi)的組合模式。對用戶信用等級低、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)高的客戶采用在線計(jì)費(fèi)模式；對信用等級好、運(yùn)營商需要提供更高級別服務(wù)的VIP用戶或重要用戶，可以根據(jù)用戶的需求對一部分業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)時計(jì)費(fèi)，一部分業(yè)務(wù)使用準(zhǔn)實(shí)時計(jì)費(fèi)或后付費(fèi)模式。因此融合計(jì)費(fèi)是衡量運(yùn)營商計(jì)費(fèi)服務(wù)能力和技術(shù)水平的重要標(biāo)志，是計(jì)費(fèi)系統(tǒng)今后的發(fā)展方向，把面向不同客戶群、不同付費(fèi)模式、不同業(yè)務(wù)的“信息孤島”式的獨(dú)立計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的融合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)成為越來越多的運(yùn)營商的選擇。融合計(jì)費(fèi)的發(fā)展建設(shè)是運(yùn)營商未來爭取和留住客戶、開展新業(yè)務(wù)不可或缺的利器。
9月25日，由人民郵電出版社主辦的“2008融合計(jì)費(fèi)發(fā)展論壇”在北京舉行。政府管理部門、運(yùn)營商業(yè)務(wù)支撐部門、設(shè)備廠商技術(shù)人員共聚一堂，就如何打造高效靈活的融合計(jì)費(fèi)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了深入的探討。
全業(yè)務(wù)運(yùn)營的資費(fèi)策略
在電信業(yè)務(wù)收入增長比較趨緩的大環(huán)境之下，數(shù)字內(nèi)容和應(yīng)用的市場規(guī)模仍處在比較高速的擴(kuò)張之中。有關(guān)預(yù)測表明，2006年到2010年，該領(lǐng)域的復(fù)合增長率將會保持在25%左右。工業(yè)和信息化部電信研究院通信信息研究所副所長徐玉認(rèn)為，將來在給用戶提供各種電信服務(wù)時，運(yùn)營商不僅僅要關(guān)注消費(fèi)者的消費(fèi)行為、消費(fèi)能力，還要考慮信用控制，業(yè)務(wù)消費(fèi)的地點(diǎn)、對象、時間。在計(jì)費(fèi)單位上，運(yùn)營商除了要關(guān)注流量、時間，還要考慮內(nèi)容價值、傳送速率、特別折扣。所有的這些因素將導(dǎo)致資費(fèi)捆綁的多樣化和計(jì)費(fèi)服務(wù)的復(fù)雜化，運(yùn)營商只有實(shí)現(xiàn)了融合計(jì)費(fèi)，才能適應(yīng)未來資費(fèi)業(yè)務(wù)的需求。
全業(yè)務(wù)運(yùn)營商提供融合和捆綁業(yè)務(wù)，是可以提升用戶的黏度獲得新一輪的業(yè)務(wù)收入。所有的資費(fèi)捆綁最終都要降低資費(fèi)，這是運(yùn)營商不能回避的。根據(jù)對歐洲運(yùn)營商的一個調(diào)查，歐洲電信運(yùn)營商的資費(fèi)競爭非常激烈，在運(yùn)營空間很小的情況下，價格競爭仍被認(rèn)為是爭奪用戶市場和獲得新業(yè)務(wù)收入最有利的辦法。所以，運(yùn)營商在制定資費(fèi)捆綁時，需要考慮很多關(guān)于折扣、不同業(yè)務(wù)的低價資費(fèi)等因素。因?yàn)閷τ谙M(fèi)者來說，通過捆綁資費(fèi)，獲得比標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)更低的價格，是他們的最終目的。
徐玉表示，不管使用哪種方式，考慮什么因素的資費(fèi)捆綁，運(yùn)營商設(shè)計(jì)的所有的資費(fèi)捆綁套餐都要以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)的。如果僅僅對客戶細(xì)分進(jìn)行專門分析，根據(jù)用戶的消費(fèi)行為和消費(fèi)能力可能能分成幾十種、上百種。對于運(yùn)營商來說，不太可能針對某一系列的用戶，都提出一個非常詳盡的資費(fèi)套餐。運(yùn)營商可以把用戶簡單分為個人用戶、家庭用戶和企業(yè)用戶三大類。
對于移動運(yùn)營商來說，目前更多的是在關(guān)注移動用戶，其主要針對個人用戶。通過對國內(nèi)外資費(fèi)套餐的對比，可以非常清楚地看到，在國內(nèi)已經(jīng)使用的資費(fèi)套餐，其所用到的一些計(jì)費(fèi)元素，包括業(yè)務(wù)量、親情號碼等，實(shí)際上與國外是一樣的。但是在個人用戶資費(fèi)套餐的設(shè)計(jì)中，國外已經(jīng)有了的元素在國內(nèi)目前還沒使用。比如說平臺費(fèi)率，超過一定額度之后，國外用戶的資費(fèi)將大大下降，甚至趨于免費(fèi)，或者有一個上限的控制。國外的資費(fèi)套餐還包括特殊地點(diǎn)的折扣，用戶在家，或者在辦公室，或者在辦公室一公里之內(nèi)，都可以得到一個比較優(yōu)惠的折扣。
2G、2.5G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)方式，運(yùn)營商主要是以時間和流量作為計(jì)費(fèi)單元。但是在3G市場上，運(yùn)營商更多地是采用速率作為計(jì)費(fèi)單位。3G移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)具有突發(fā)性較強(qiáng)且各種業(yè)務(wù)所占帶寬差異較大的特點(diǎn)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)所占用網(wǎng)絡(luò)資源與業(yè)務(wù)使用時長并非呈線性關(guān)系。
面向新時代的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)
在3G時代和全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代，中國移動通信集團(tuán)公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部規(guī)劃建設(shè)處副經(jīng)理寧宇認(rèn)為，運(yùn)營商需要的是一種綜合的運(yùn)營能力。運(yùn)營商要做好自己的規(guī)劃，逐步將支撐能力建立起來。計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是運(yùn)營商BSS運(yùn)營的基礎(chǔ)，如果運(yùn)營商做不好計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的話，很多東西無從談起。因此，運(yùn)營商需要持續(xù)提升計(jì)費(fèi)能力，以適應(yīng)未來的業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)環(huán)境，同時在計(jì)費(fèi)能力之上，還要考慮如何去構(gòu)建其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐能力。
全業(yè)務(wù)不僅僅是網(wǎng)絡(luò)的融合，還是客戶市場、運(yùn)營、終端、服務(wù)的融合，可以歸類為網(wǎng)絡(luò)融合、產(chǎn)品融合、終端融合和運(yùn)營融合。對于運(yùn)營商來講，需要思考的是怎么能夠在運(yùn)營層面做到運(yùn)營和客戶市場的融合。通過OSS和BSS創(chuàng)新的融合，運(yùn)營商能夠推動運(yùn)營組織和運(yùn)營流程的網(wǎng)絡(luò)化或矩陣化協(xié)作，實(shí)現(xiàn)日常運(yùn)營領(lǐng)域的融合，實(shí)現(xiàn)一站式的營銷和服務(wù)，提升客戶的體驗(yàn)和滿意度。
寧宇認(rèn)為，全業(yè)務(wù)時代，運(yùn)營商需要的全業(yè)務(wù)支撐能力其實(shí)是兩個，第一個是全業(yè)務(wù)的支撐能力，使固話、寬帶、互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)接入到業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)訂購，完成服務(wù)開通、服務(wù)保障、計(jì)費(fèi)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)運(yùn)營流程。第二個是綜合運(yùn)營的支撐能力，除了支撐售中、售后的業(yè)務(wù)運(yùn)營流程，更要支撐產(chǎn)品管理、營銷等售前的業(yè)務(wù)運(yùn)營流程，也要支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營管理，這恰恰是傳統(tǒng)運(yùn)營商最容易忽略的。
中國移動認(rèn)為，未來的全業(yè)務(wù)運(yùn)營，是客戶和產(chǎn)品兩個中心專業(yè)化的運(yùn)營，客戶運(yùn)營要綜合化、個性化，產(chǎn)品運(yùn)營要規(guī)范、開放，兩個中心之間要建立起一套流程化的、適應(yīng)性強(qiáng)的、可管理的協(xié)作模式，才能提供足夠的運(yùn)營效率來迎接激烈的市場競爭。
目前，用戶只有選擇權(quán)。寧宇認(rèn)為，在未來的時代，用戶除了選擇權(quán)之外，還會有定制權(quán)和更多的權(quán)利。以產(chǎn)品為中心的運(yùn)營對運(yùn)營商來說是不夠的，運(yùn)營商需要以客戶為中心的運(yùn)營。業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的存在，能夠使運(yùn)營商的產(chǎn)品運(yùn)營和客戶運(yùn)營融合在一起，將跨職能的流程作為一個基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的融合運(yùn)營。
營造健康的融合計(jì)費(fèi)生態(tài)環(huán)境
在移動計(jì)費(fèi)方面，中國電信基本上沒有移動計(jì)費(fèi)的元素。中國電信集團(tuán)公司信息化部計(jì)費(fèi)結(jié)算處（全國計(jì)費(fèi)結(jié)算中心）處長卜小明表示，大進(jìn)大出是移動用戶非常明顯的特征，客戶的忠誠度是很難控制的，往往會出現(xiàn)大批的客戶入網(wǎng)、離網(wǎng)、再入網(wǎng)的局面。所以，需要有一個計(jì)費(fèi)系統(tǒng)來控制用戶的欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。
固網(wǎng)運(yùn)營商經(jīng)營移動業(yè)務(wù)面臨的欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營固網(wǎng)業(yè)務(wù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)是完全不同的，過去的經(jīng)驗(yàn)不一定會產(chǎn)生正確的判斷。用戶漫游性的增強(qiáng)，價值鏈條越來越長，中國電信要協(xié)同CP/SP等提供服務(wù)，因此可能不但收不回欠費(fèi)，還會損失一部分收入。大量業(yè)務(wù)的并發(fā)性在提高，單位時間內(nèi)小計(jì)費(fèi)額將越來越大，余額控制的警戒線將大幅度提升，運(yùn)營商需要計(jì)費(fèi)系統(tǒng)對多個賬戶支持。
卜小明認(rèn)為，做好OCS（在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)）需要一個好的生態(tài)環(huán)境。對于運(yùn)營商內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)部門來講，為了OCS改造現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的風(fēng)險(xiǎn)和代價確實(shí)相當(dāng)大，也很難對設(shè)備廠商新入網(wǎng)設(shè)備提招標(biāo)要求。對于主管在線計(jì)費(fèi)、融合計(jì)費(fèi)部署的計(jì)費(fèi)部門來講，需要協(xié)調(diào)好設(shè)備廠商和計(jì)費(fèi)廠商的關(guān)系，協(xié)調(diào)好運(yùn)營商內(nèi)部和網(wǎng)絡(luò)部門之間的關(guān)系。目前，做好OCS是運(yùn)營商向融合計(jì)費(fèi)演進(jìn)最重要的一個事情，需要深入地溝通協(xié)調(diào)，構(gòu)建良好的生態(tài)環(huán)境。
卜小明表示，電信企業(yè)應(yīng)該是信息化基礎(chǔ)最好、程度最高的企業(yè)。電信企業(yè)內(nèi)部的IT保障能力對于整個企業(yè)的運(yùn)營至關(guān)重要。一個健康的外部生態(tài)環(huán)境，是做好電信公司內(nèi)部IT工作的關(guān)鍵。良好的信息文化氛圍及外部輿論環(huán)境、對IT系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)在規(guī)律的正確理解和把握、實(shí)現(xiàn)電信企業(yè)內(nèi)部各橫向部門之間完善閉環(huán)的業(yè)務(wù)流程、構(gòu)建運(yùn)營商與IT供應(yīng)商之間共贏的供應(yīng)鏈關(guān)系，是健康的外部生態(tài)環(huán)境的四大要素。
通信世界周刊
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