呼叫中心在現(xiàn)今政府工作中的運用
鄒達輝 2008/11/12
過去，中國普遍存在著“大政府，小百姓”的社會現(xiàn)象，這包括了政府所占有的社會資源的政策與實施優(yōu)勢。目前，在強調(diào)和諧社會發(fā)展的大趨勢下，呼叫中心做為政府與社會的溝通渠道越來越被重視，如：市長熱線、“一便民”居民委員會等。這比傳統(tǒng)的110和119之類的服務電話更進了一大步。
但是，對于114的定位目前仍缺乏確定性；一是114的競價排名日益成為電信的贏利項目，而其公益性的查號工作負擔則成為了“包袱”。如此一來，一邊是經(jīng)營效益考核，另一邊是政績考核，114必須實現(xiàn)“熊掌”與“魚”兼得。在北京、上海等大城市查號呼入占了極大部份，查號的回答必須是所要查的電話號碼，而不列為競價排名呼入量。這表明114競價排名項目與查號項目有成本利益矛盾。
這種矛盾在運作中造成114發(fā)展的兩個弊端：一是114的競價排名得益者往往是每個行業(yè)中的頭幾名大企業(yè)，而那些中小企業(yè)根本難以通過高投價進入前幾個有效排名，造成了某種程度的呼入量“貧富分化”，而這些大企業(yè)也因為查號呼入分流得不到相應的呼入量，結(jié)果這便造成了114競價排名升價的瓶徑；另一方面廣大中小企業(yè)全然通過報章、網(wǎng)絡(luò)、電視廣告等方式促銷，造成了114的查號呼入量增加，114得不到這類廣告的収入反成了免費總機站。如何提高競價排名費収入與降低查號成本負擔成了114發(fā)展焦點。
在美國411與中國的114具同樣功能，但美國政府更強調(diào)411的公益定位，禁止搞競價排名項目，規(guī)定其只提供“公益信息”免費查詢，其余查號収費一律按政府與電信所定的價格按次數(shù)収費。這是美國政府防范公益服務與民爭利所決定的。目前，中國的巨頭國營企業(yè)中到底那些是公益服務？那些是贏利服務？誰能劃分得清呢？如果114對查號另収費必然減少呼入量而打擊競價排名項目，正是因為這種服務定位的含糊性讓114產(chǎn)品處在尷尬中。
呼叫中心的公益作用發(fā)展在于政府鼓勵支持中小企業(yè)承包公益呼叫項目。市長熱線是民主建設(shè)的渠道，“一便民”是草根社區(qū)管理的渠道，這都各有社會效益。筆者在中國工作期間深感政府對于社區(qū)管理之嚴，但卻對社區(qū)服務仍有很大缺失。如果把管理當成服務來做將帶來真正的行政人性化與社會和諧。
中小企業(yè)應當更主動的促進政府發(fā)展服務項目，不應被動等待。目前，相關(guān)的市政單位正積極探討多項公益服務熱線，如：殘疾關(guān)懷通、婦幼通、社保通、敬老通等等，讓政府關(guān)懷與社會市場需求找到匯集點。當然，這些熱線本身財力有限，大部份將靠自愿者擔當，也需要政府支持，這也正是公益工作意義所在。當全國的公益熱線蓬勃發(fā)展起來，這自然也為114查號形成了分流，減輕了114非贏利工作負擔，讓114盡快成為單純競價排名贏利信息門戶。
作者為廣東夏龍通信呼叫中心運營總裁。
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