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心理測(cè)量在呼叫中心如何有效操作

王輝、穆軍 2009/01/06

　　隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，職業(yè)心理健康問(wèn)題得到人們?cè)絹?lái)越多的關(guān)注，究其原因主要有兩點(diǎn)：

　　其一，工作從來(lái)沒(méi)有像今天這樣，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要。作為一個(gè)社會(huì)人，工作時(shí)間占用了人生旅途中的一大部分。心理學(xué)證明，一個(gè)沒(méi)有工作或者很少處于工作狀態(tài)的人，往往難以保持良好的心理健康狀況。

　　其二，工作本身與心理健康的各個(gè)方面緊密相連，工作壓力、職場(chǎng)人際、工作情緒、忠誠(chéng)度、歸屬感、責(zé)任心等等這些工作中的因素也直接關(guān)系著一個(gè)人的心理健康水平。中外企業(yè)中員工因?yàn)楸晦o退而遷怒于上司并發(fā)生惡性案件的例子日益見(jiàn)多。

　　然而，一個(gè)人的心理健康程度不是表面化的，結(jié)合現(xiàn)實(shí)中的某一工作，我們很難說(shuō)是內(nèi)向的人更適合還是外向的人更適合。有的員工在工作中是默默無(wú)聞，任勞任怨，但誰(shuí)能保證這種態(tài)度不是忍氣吞聲，把不滿都?jí)阂衷趦?nèi)心，當(dāng)積累到一定的限度，就會(huì)一觸即發(fā)，產(chǎn)生難以想象的后果；有的員工對(duì)工作充滿了不滿，怨聲載道，像祥林嫂一樣對(duì)誰(shuí)都會(huì)抱怨工作的不順，看似是一個(gè)問(wèn)題員工，但是當(dāng)他把不滿都發(fā)泄出來(lái)的時(shí)候，從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)是有積極意義的。所以，我們?cè)鯓佑行Я私鈫T工真實(shí)的心理健康程度呢？這就需要借助專業(yè)的心理測(cè)量。

　　專業(yè)的心理測(cè)量不同于普通的人事測(cè)量，就拿入職篩選來(lái)說(shuō)，一般的企業(yè)在招聘面試環(huán)節(jié)往往只采用傳統(tǒng)的一些面試程序，譬如讓求職者做自我介紹，選擇新公司的理由等等，充其量再做一些簡(jiǎn)單的測(cè)量問(wèn)卷。這樣的面試往往不能真正挖掘出有價(jià)值的東西，結(jié)果還是要新員工經(jīng)歷削足適履的陣痛階段，而這正是員工在試用階段就流失掉的主要原因之一。

　　專業(yè)的心理測(cè)量，可以高效地讓企業(yè)篩選出適合相應(yīng)職位的應(yīng)聘者，有效地減少試用期流失率，進(jìn)而減少整體流失率，節(jié)約招聘和培訓(xùn)成本。筆者在一次和呼叫中心HR人員的交流中了解到，目前公司招聘的員工普遍為“80后”甚至“90后”，這一代的年輕人有其獨(dú)特的個(gè)性特征，比如自我意識(shí)強(qiáng)、責(zé)任心差、情緒控制力弱等。該公司在試用階段的一名員工因?yàn)楣ぷ鞅憩F(xiàn)差被辭退，但是當(dāng)該員工得知不能立即拿到工資時(shí)，竟然與其組長(zhǎng)發(fā)生了激烈的爭(zhēng)吵甚至升級(jí)為肢體沖突！倘若在該員工辦理員工入職的時(shí)候，就此人的攻擊性因素做一個(gè)專業(yè)的心理測(cè)量，就會(huì)避免此類事件的發(fā)生。應(yīng)用于呼叫中心的專業(yè)心理測(cè)量在測(cè)量的編制上還需要做一些調(diào)整，可以結(jié)合幾個(gè)測(cè)量配套使用，使結(jié)果呈現(xiàn)更加具有針對(duì)性，在評(píng)分上也更加客觀和真實(shí)。經(jīng)過(guò)筆者在幾大呼叫中心的實(shí)際操作案例證明，專業(yè)的心理測(cè)量在企業(yè)管理中取得了卓有成效的成果，在此分享一下。

一、測(cè)量的選擇

　　通過(guò)筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，呼叫中心的座席代表中普遍存在著工作壓力大、工作時(shí)間長(zhǎng)、情緒容易激怒、工作倦怠、歸屬感差等諸多問(wèn)題，所以在心理測(cè)量的選擇上切忌盲目。

　　前面提到了幾個(gè)測(cè)驗(yàn)可以配套使用，以下是筆者結(jié)合呼叫中心實(shí)際工作為各個(gè)管理環(huán)節(jié)的心理測(cè)量提出的建議：

　　1、招聘環(huán)節(jié)：主要應(yīng)用心理測(cè)量來(lái)預(yù)測(cè)應(yīng)聘人員的能力特征和發(fā)展?jié)撃�。檢測(cè)應(yīng)聘者的態(tài)度、情緒、價(jià)值觀、氣質(zhì)、性格、動(dòng)機(jī)以及職業(yè)興趣。在選拔過(guò)程中要遵循兩種策略，一是擇優(yōu)策略，在測(cè)驗(yàn)設(shè)計(jì)上要求全面、詳細(xì)，能力測(cè)驗(yàn)、個(gè)性測(cè)驗(yàn)和職業(yè)適應(yīng)性測(cè)驗(yàn)都要使用，而且各測(cè)驗(yàn)維度的權(quán)重關(guān)系也不同。一般在選拔管理人員的時(shí)候采用擇優(yōu)策略；二是劣汰策略，在測(cè)驗(yàn)設(shè)計(jì)上要求準(zhǔn)確、適度，要以從事本崗位工作所需要的基本要求出發(fā)，多用于對(duì)一般工作人員的選拔。另外，筆者建議在員工招聘環(huán)節(jié)，可優(yōu)先選擇針對(duì)本行業(yè)員工特征制定的員工心理狀態(tài)自評(píng)量表來(lái)測(cè)查應(yīng)聘者的心理健康程度、壓力耐受性特征、人格特征等各相關(guān)因素，畢竟適合本行業(yè)從業(yè)需要的各種心理特征是員工正常工作的基本因素，相信哪家企業(yè)都不會(huì)愿意招聘到問(wèn)題員工。

　　2、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)：心理測(cè)量在整個(gè)培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)中主要應(yīng)用于需求分析。通過(guò)專業(yè)測(cè)量評(píng)估在職人員的能力水平、動(dòng)機(jī)需求結(jié)構(gòu)、工作態(tài)度和滿意度等，是培訓(xùn)需求分析的主題內(nèi)容。在培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)受訓(xùn)人員再一次做能力、技能及心理狀態(tài)及其他各方面素質(zhì)的評(píng)估，以此來(lái)驗(yàn)證培訓(xùn)的效果。

　　3、晉升環(huán)節(jié)：要想有效地選拔人才，就要了解需要什么品質(zhì)、每項(xiàng)品質(zhì)的權(quán)重、如何了解人的品質(zhì)。除了采用傳統(tǒng)的崗位素質(zhì)模型之外，還可以配合領(lǐng)導(dǎo)能力測(cè)試和溝通能力、職業(yè)發(fā)展傾向測(cè)試等。

　　4、考核環(huán)節(jié)：將心理測(cè)評(píng)納入考核科目。目前呼叫中心的考核指標(biāo)往往都是業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上的，對(duì)人員的個(gè)性、需求、興趣、動(dòng)機(jī)等方面的心理測(cè)評(píng)，卻很少涉足。在考核環(huán)節(jié)主要采用能力測(cè)驗(yàn)來(lái)對(duì)員工的可塑性和發(fā)展?jié)摿M(jìn)行評(píng)定。

　　5、激勵(lì)環(huán)節(jié)：傳統(tǒng)的激勵(lì)觀點(diǎn)是把人放在被激勵(lì)的地位，認(rèn)為只要存在外在的刺激推動(dòng)力，人們就會(huì)在這些推動(dòng)力的作用下努力工作。事實(shí)上，人們的工作動(dòng)力絕非如此簡(jiǎn)單，它是外在刺激和內(nèi)在需要相結(jié)合的產(chǎn)物。通過(guò)心理測(cè)驗(yàn)了解員工內(nèi)心的需求趨勢(shì)、動(dòng)機(jī)水平構(gòu)成，才能針對(duì)性地建立組織的激勵(lì)制度。常用的工具有動(dòng)機(jī)測(cè)驗(yàn)、價(jià)值取向測(cè)驗(yàn)和需求模式調(diào)查。

二、測(cè)量的實(shí)施

　　心理測(cè)量在呼叫中心的實(shí)施主要是以團(tuán)體測(cè)量的方式為主，因?yàn)閳F(tuán)體測(cè)量在時(shí)間上比較經(jīng)濟(jì)，而且施測(cè)者也不必接受專業(yè)訓(xùn)練就能擔(dān)任。對(duì)于施測(cè)環(huán)境，一般可選擇呼叫中心的中型培訓(xùn)教室，要求恒溫?zé)o噪音，團(tuán)體測(cè)量的人數(shù)應(yīng)控制在60-80人。由于呼叫中心本身排班的特點(diǎn)，如果占用員工寶貴的休息時(shí)間進(jìn)行測(cè)量，測(cè)量結(jié)果的可信程度就有待商榷。因?yàn)閱T工本來(lái)就反感公司以種種名義占用他們的休息時(shí)間，所以在實(shí)施測(cè)量的過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)部分員工并沒(méi)有以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度去完成測(cè)量，盡管這樣的測(cè)量是為了讓他們更好地了解自身！鑒于此，筆者建議應(yīng)當(dāng)把心理測(cè)量當(dāng)作一項(xiàng)福利而非任務(wù)去完成，這樣才會(huì)事半功倍。當(dāng)員工接電話累的時(shí)候，通知他們?nèi)⒓右粋�(gè)認(rèn)知自我的心理測(cè)量，將參與測(cè)量的時(shí)間也算入工時(shí)，相信既能保證測(cè)量結(jié)果的真實(shí)有效，又可以間接緩解員工的工作疲勞，可謂一舉兩得。

　　對(duì)于施測(cè)者來(lái)說(shuō)，前面提到了不必接受專業(yè)的訓(xùn)練就能擔(dān)任，但也并不是任何人都可以勝任的。首先，施測(cè)者盡可能避免是參加測(cè)試的人員的上司或領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)樵诿鎸?duì)上司或領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，受測(cè)員工往往不能表達(dá)出最真實(shí)的內(nèi)心想法，在測(cè)量的實(shí)施過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生阻抗心態(tài)，有條件的呼叫中心可以外聘一名心理測(cè)量施測(cè)人員。施測(cè)前首先對(duì)受測(cè)員工申明測(cè)量的目的，其一是為了員工能更好的認(rèn)知自己，其二是對(duì)員工的心理狀態(tài)有一個(gè)整體的把握。然后宣讀統(tǒng)一的測(cè)驗(yàn)指導(dǎo)語(yǔ)，施測(cè)人員不應(yīng)把自己的想法加入到測(cè)驗(yàn)已固定的指導(dǎo)語(yǔ)中，以免影響受測(cè)員工的回答。在答題過(guò)程中，施測(cè)人員不能對(duì)題目做過(guò)多的解釋，應(yīng)該指導(dǎo)受測(cè)員工按照他自己對(duì)題目的理解去作答。一般一個(gè)測(cè)驗(yàn)應(yīng)控制在40分鐘以內(nèi)。

三、測(cè)驗(yàn)結(jié)果的分析

　　標(biāo)準(zhǔn)的心理測(cè)驗(yàn)都有固定的評(píng)分體系，其結(jié)果解釋通常也是固定模式的，譬如在16PF人格測(cè)試中有一個(gè)因素是“聰慧性”，其低分解釋是：學(xué)識(shí)淺薄，抽象思考能力弱，通常學(xué)習(xí)能力不強(qiáng)，不能“舉一反三”；高分解釋是：聰明、富有才識(shí)，善于抽象思考，通常學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，思考敏捷。而針對(duì)呼叫中心人員的結(jié)果解釋就不能如此泛泛而談，應(yīng)結(jié)合座席代表的工作特性來(lái)做相應(yīng)的解釋，使結(jié)果呈現(xiàn)得更直觀。另一種呈現(xiàn)測(cè)量結(jié)果的方式是采用下面餅狀圖或柱形圖的方式，采用此種方法的好處是用圖形便于更好地做差異性比較。

圖一：餅狀圖和柱形圖



　　另外，通過(guò)心理測(cè)量可以有效地篩選員工的工作穩(wěn)定性，進(jìn)而預(yù)測(cè)員工流失率，以便在流失高峰到來(lái)前做好充足的準(zhǔn)備（如表1）。

表1：個(gè)性測(cè)驗(yàn)維度與工作人員穩(wěn)定性的關(guān)系


　　注：“+”表示該特征越強(qiáng)越有利于工作的穩(wěn)定性；“-”表示該特征越弱越有利于工作的穩(wěn)定性。

　　通過(guò)以上測(cè)量問(wèn)卷的應(yīng)用，可以在一定范圍內(nèi)，促進(jìn)公司決策層利用科學(xué)的工具來(lái)理解基層員工的真實(shí)問(wèn)題來(lái)源，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行定量的分析，從而可以在一定程度上做到預(yù)防不良事件在工作過(guò)程中的發(fā)生；在相關(guān)的問(wèn)題定性分析過(guò)程中，項(xiàng)目研究人員多數(shù)使用深入訪談的形式來(lái)完成，中心員工的問(wèn)題定性分析，建議使用第三方研究人員執(zhí)行，這樣才可能達(dá)到利益危害的避免，也就是員工更可能展現(xiàn)出真實(shí)的想法，通過(guò)專業(yè)人員的分析、引導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)真正的問(wèn)題癥結(jié)所在，促進(jìn)調(diào)研、測(cè)量、分析工作的有效性，針對(duì)問(wèn)題解決的針對(duì)性，保證了科學(xué)指導(dǎo)中心員工健康發(fā)展。

　　總的來(lái)說(shuō)，影響員工工作績(jī)效、工作心態(tài)和情緒的原因是多方面的，是組織內(nèi)部因素和外部因素以及員工自身原因綜合作用的結(jié)果。在這些因素中，組織內(nèi)部和外部因素表現(xiàn)的形式、時(shí)機(jī)、過(guò)程都是不確定的，我們往往無(wú)法控制。但是，如果我們的企業(yè)高層和決策者能夠重視優(yōu)化內(nèi)部管理、員工激勵(lì)、情感溝通等方面的工作，可以在一定程度上預(yù)防和避免這種組織內(nèi)部和外部因素的影響，把損失降低到最低限度，最終達(dá)到企業(yè)所期望的目標(biāo)，企業(yè)與員工共同得到發(fā)展。

　　作者為心理學(xué)專家，獨(dú)立顧問(wèn)。

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