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化繁為簡：正確組合多渠道服務簡化呼叫中心運營

Dainel 2009/02/26

　　如今的企業(yè)在保持客戶滿意度上面臨著空前的壓力。在產品同質化的今天，設法提高客戶服務質量已成為了一種主要的差異化競爭和留住客戶的手段，其中，公司如何定義并執(zhí)行改善客戶體驗的決策是一大關鍵。

　　成功的企業(yè)決策必須基于對客戶需求的仔細研究，而不是由技術所支配。只有提供客戶想要的多渠道服務組合，才能優(yōu)化并簡化客戶互動。如果客戶不愿意使用，那么任何在技術上的承諾恐怕都難以兌現(xiàn)。一旦公司試圖只依靠技術途徑來簡化運營，而忽略了客戶的所思所想，則運營反而會演變得更加復雜。

　　理解客戶需求才是根本

　　實際上，如今各行業(yè)中的企業(yè)都對客戶抱有謹慎的態(tài)度，希望對不同客戶采取不同的對待方式，以求抓住商業(yè)機會。在涉及多渠道服務的提供上，企業(yè)應區(qū)別評估各類客戶群體的不同背景和要求，比如中老年客戶群體或許偏好與坐席直接交流，而年輕一族則傾向于使用互聯(lián)網(wǎng)工具，比如即時通訊或短信。鑒別出合適的多渠道服務組合是降低運營復雜性，并鎖定客戶滿意度的關鍵。

　　設計解決方案藍圖

　　一旦公司明白了如何組合多渠道服務才能對客戶滿意度形成最大的向上推力時，就可著手準備設計解決方案了。如同前文所述，公司應根據(jù)客戶群體的劃分，來評估每種渠道的價值。

　　你可以制作一張表格，然后將備選渠道按照下面的6條指標來進行評估： 　　相信大多數(shù)公司都會選擇第一條：易于提供，并有高度的客戶影響力。

　　實施解決方案

　　解決方案的實施有多種選擇，比如預置型、托管型、外包，或基于公司當前的技術條件靈活組合。

　　在實施性質上，可以分為“改進型”和“改革型”。比如某公司的“改進型”方案是在原有的呼叫中心里添加托管IVR系統(tǒng)，或外包一部分坐席來應對季節(jié)性的呼叫流量高峰。而另一家公司的“改革型”方案是將原有的預置型系統(tǒng)全部替換成托管型解決方案。

　　此外，提供最佳多渠道服務組合也要平衡客戶需求與公司的實際能力，以達到簡化運營復雜性的目的，以下三條建議可供企業(yè)參考：

　　1)剔除客戶不喜歡的服務渠道。不管這些渠道在技術上有多先進，只要客戶不愿意使用，那就會增加運營上的復雜性。

　　2)建立新的服務渠道，哪怕從短期看它似乎會給運營帶來更復雜的壓力，但如果客戶價值和需求是明確的，那最終就一定能體現(xiàn)出高價值的回報。從長期看，為客戶簡化流程，就是為自己簡化運營。

　　3)找到多元化的方法來提供不同的服務渠道或核心呼叫中心技術�？梢允恰案倪M式”的，如添加技術組件，也可以是“改革式”的，如把現(xiàn)有的預置型解決方案全部替換成托管型解決方案。

　　現(xiàn)在決定未來

　　企業(yè)必須學會熟練駕馭技術來解決商業(yè)問題，而不是被技術牽著走。在當前嚴峻的經濟形勢下，防止客戶流失的重要性已是不言而喻，提供正確的多渠道服務組合(前提是客戶所需要的)不僅能簡化呼叫中心的運營，同時也能提高客戶滿意度。

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