CRM與BOSS解耦成云南移動(dòng)NG1建設(shè)密匙

2009/11/03

中國(guó)移動(dòng)NGBOSS 目標(biāo)功能框架

　　云南移動(dòng)信息技術(shù)中心規(guī)劃開(kāi)發(fā)室經(jīng)理徐自立向《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》記者表示，由于歷史原因，云南移動(dòng)原有支撐系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的支撐，新業(yè)務(wù)支撐周期長(zhǎng)等弊端不斷顯現(xiàn)，為了彌補(bǔ)支撐系統(tǒng)能力上的不足，適應(yīng)未來(lái)發(fā)展需要，云南移動(dòng)遵循集團(tuán)BOSS3.0和NG1業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范的基礎(chǔ)上進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)，并結(jié)合云南省的特殊需求，開(kāi)始了一體化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的建設(shè)。

CRM與BOSS解耦是建設(shè)重點(diǎn)

　　據(jù)記者了解，云南移動(dòng)一體化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的建設(shè)范圍主要集中在CRM與BOSS系統(tǒng)，這將通過(guò)對(duì)當(dāng)前的BOSS系統(tǒng)與客服熱線系統(tǒng)的橫向整合后解耦形成。

　　云南一體化業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目主要包括四大方面的內(nèi)容：系統(tǒng)橫向整合/縱向解耦、CRM系統(tǒng)建設(shè)、BOSS系統(tǒng)建設(shè)、基礎(chǔ)架構(gòu)優(yōu)化�！捌渲幸韵到y(tǒng)的橫向整合/縱向解耦、CRM系統(tǒng)建設(shè)為主要難點(diǎn)。”徐自立對(duì)記者表示，“現(xiàn)在回頭想想，這是一項(xiàng)系統(tǒng)危險(xiǎn)性非常高的項(xiàng)目。”

　　Convergys關(guān)系技術(shù)管理亞太區(qū)董事總經(jīng)理BenjaminHart表示，由于原有BOSS系統(tǒng)中系統(tǒng)之間耦合程度高，CRM在剝離過(guò)程中必然會(huì)對(duì)原有BOSS系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行有一定的影響。同時(shí)，由于市場(chǎng)需求不斷變化，在分離期間，原有BOSS系統(tǒng)和剝離出的CRM系統(tǒng)均需要及時(shí)響應(yīng)，會(huì)造成小部分的重復(fù)投資。

　　以云南移動(dòng)為例，在云南移動(dòng)原有支撐系統(tǒng)中共有15497個(gè)功能點(diǎn)，原有業(yè)務(wù)完全基于這些功能點(diǎn)展開(kāi)。徐自立表示，如果不對(duì)這些復(fù)雜的功能進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃、封裝、聚類、組織，系統(tǒng)的可管理性和可編輯性將嚴(yán)重弱化，將會(huì)嚴(yán)重制約中國(guó)移動(dòng)在3G上的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　事實(shí)上，云南移動(dòng)在進(jìn)行方案確定之前，已經(jīng)考察過(guò)一些國(guó)際CRM套裝軟件在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用案例，這些軟件的設(shè)計(jì)思想和系統(tǒng)架構(gòu)為云南公司構(gòu)建CRM系統(tǒng)中提供了非常有意義的參照，但套裝軟件在適應(yīng)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)體系的過(guò)程中還有很多工作要做。

　　“現(xiàn)在一個(gè)省級(jí)運(yùn)營(yíng)商，至少有一萬(wàn)種計(jì)費(fèi)套餐，同時(shí)這個(gè)數(shù)字還在不斷增加，這與國(guó)際運(yùn)營(yíng)商簡(jiǎn)單的計(jì)費(fèi)套餐不能相提并論，因此以國(guó)際運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)支撐需求為基礎(chǔ)的國(guó)際軟件產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)應(yīng)用時(shí)如何有效開(kāi)展定制化工作是一個(gè)需要慎重考慮的問(wèn)題�！毙熳粤⒈硎�，“云南移動(dòng)每個(gè)星期進(jìn)行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)就達(dá)20多處�！�

　　這也是中國(guó)移動(dòng)為什么更傾向選擇國(guó)內(nèi)計(jì)費(fèi)廠商的主要原因，國(guó)內(nèi)的計(jì)費(fèi)廠商是與運(yùn)營(yíng)商一起成長(zhǎng)起來(lái)的，對(duì)國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的特點(diǎn)非常熟悉。

　　BenjaminHart也指出，在進(jìn)行新系統(tǒng)建設(shè)時(shí)，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)采用多層系統(tǒng)架構(gòu)，建置在開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)上，采用模塊化設(shè)計(jì)，以滿足分步實(shí)施的要求，規(guī)范CRM系統(tǒng)與其他系統(tǒng)之間的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)組件，降低系統(tǒng)增加/修改功能的開(kāi)發(fā)和維護(hù)成本。區(qū)分輕重緩急，制定演進(jìn)內(nèi)容的先后順序，優(yōu)先解決最重要、最緊急的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需求。

　　“盡管經(jīng)歷了高業(yè)務(wù)量的考驗(yàn)，但穩(wěn)定運(yùn)行兩個(gè)月后，最近在進(jìn)行系統(tǒng)頻繁升級(jí)過(guò)程中，也出現(xiàn)了一些系統(tǒng)不穩(wěn)的狀況，仍需進(jìn)行系統(tǒng)穩(wěn)定和優(yōu)化�！毙熳粤⑾蛴浾弑硎�。盡管于云南移動(dòng)在一體化業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)規(guī)劃時(shí)已經(jīng)將穩(wěn)定性作為最重要的考核目標(biāo)。但他仍認(rèn)為：“在系統(tǒng)建設(shè)初期需要把系統(tǒng)優(yōu)化和穩(wěn)定考驗(yàn)期納入整體項(xiàng)目設(shè)計(jì)和實(shí)施計(jì)劃中。確保系統(tǒng)從上線后的穩(wěn)定期過(guò)度到平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)期是非常重要的工作。”

　　從“功能性”轉(zhuǎn)向“面向客戶型”

　　事實(shí)上，將CRM從原有BOSS系統(tǒng)分離出來(lái)，代表著中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從“功能型”到“面向客戶型”的轉(zhuǎn)變。

　　徐自立向記者介紹，以往中國(guó)移動(dòng)的支撐系統(tǒng)都是以實(shí)現(xiàn)功能為主，系統(tǒng)的建設(shè)繁雜且沒(méi)有規(guī)律可言，“在業(yè)務(wù)種類少的情況下能夠適應(yīng)發(fā)展，但是隨著業(yè)務(wù)種類的不斷增多，特別是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，已經(jīng)受到限制。那么在以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主的3G和LTE市場(chǎng)，完全不能滿足市場(chǎng)需求�！�

　　據(jù)了解，中國(guó)移動(dòng)支撐系統(tǒng)主要基于功能而建，接口和外圍渠道對(duì)新業(yè)務(wù)基本上不能支持，而對(duì)某個(gè)工程師來(lái)說(shuō)只能熟悉某個(gè)業(yè)務(wù)的架構(gòu)，不能完全屬熟悉整體IT架構(gòu)，這讓中國(guó)移動(dòng)在開(kāi)展新業(yè)務(wù)時(shí)處于周期長(zhǎng)、穩(wěn)定性差的尷尬狀態(tài)。與此同時(shí)，這也加大了對(duì)工程人員的依賴性。此次云南移動(dòng)在進(jìn)行CRM和計(jì)費(fèi)分離時(shí)，實(shí)施人員最多達(dá)380人，足以說(shuō)明問(wèn)題。

　　BenjaminHart表示，以前中國(guó)移動(dòng)的BOSS系統(tǒng)是一個(gè)大而全、完全緊耦合的系統(tǒng)，可以說(shuō)是牽一發(fā)而動(dòng)全身，風(fēng)險(xiǎn)比較大，系統(tǒng)功能分布界線模糊，服務(wù)構(gòu)件可重用性差，對(duì)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)和非GSM業(yè)務(wù)的端到端服務(wù)開(kāi)通和保障流程支撐較弱。

　　中國(guó)移動(dòng)只有解決好基礎(chǔ)服務(wù)構(gòu)架問(wèn)題，使運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)完全松耦合，才能完全解決系統(tǒng)內(nèi)部的緊耦合及服務(wù)重用的問(wèn)題，最終降低BOSS系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)。

　　而這也是中國(guó)移動(dòng)NGBOSS架構(gòu)的主要思路。中國(guó)移動(dòng)確定的NGBOSS核心建設(shè)思路是“以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)‘售前、售中、售后’的企業(yè)運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)支撐；以流程為重心，通過(guò)IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)、跨部門(mén)的聯(lián)動(dòng)與貫通。”

　　事實(shí)上，在進(jìn)行CRM與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)分離后，后續(xù)CRM將更多向全業(yè)務(wù)、個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、快速定制化和集中化發(fā)展。

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