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三大技術(shù)有效提升呼叫中心品質(zhì)

2010/04/27

　　對于企業(yè)，最具有商業(yè)價值的聯(lián)絡(luò)發(fā)生在客戶與員工之間。如果能夠高效率、高質(zhì)量地處理好每一次客戶聯(lián)絡(luò)，就一定能夠獲得最佳的客戶滿意度和客戶忠誠度。同時也能創(chuàng)造并抓住更多的商機，這就是客戶聯(lián)絡(luò)中心的核心價值。

　　把客戶打進來的電話快速地轉(zhuǎn)接給客服人員——這種以電話為核心的呼叫中心已經(jīng)走過了30多年的歷史。今天，這種簡單的溝通方式越來越不能滿足用戶的需要了�，F(xiàn)在客戶強調(diào)的是業(yè)務(wù)的主動性，企業(yè)需要更貼近自己的客戶，直接聽到客戶的聲音，提供更好的客戶體驗，并且第一時間從客戶那里獲得銷售機會。

　　網(wǎng)絡(luò)層：QoS保障

　　從經(jīng)營角度考慮，企業(yè)要求呼叫中心成為一個與客戶實時、安全、高速、快捷、穩(wěn)定的交互信息平臺。然而在日常工作中，呼叫中心必須和其他關(guān)鍵業(yè)務(wù)共享有限的帶寬。為了保證關(guān)鍵信息在網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)先傳輸，為了不同業(yè)務(wù)分配足夠的帶寬，是迫切需要解決的問題。這就要求企業(yè)考慮到QoS服務(wù)質(zhì)量問題。

　　QoS使網(wǎng)絡(luò)管理員能夠根據(jù)TCP和UDP的端口號，源、目的IP，源MAC地址和協(xié)議參數(shù)限制并保證不同的帶寬，同時控制優(yōu)先級。這一過程包括：

　　帶寬限制： 可以對用戶IP地址、服務(wù)等執(zhí)行不同的帶寬限制。

　　帶寬保證： 保證網(wǎng)絡(luò)中重要服務(wù)。如：音頻，視頻等，甚至重要用戶的帶寬不被其他服務(wù)或者用戶占用，從而保證了用戶呼叫信息優(yōu)先通過網(wǎng)絡(luò)，保證通話的持續(xù)和語音的品質(zhì)。

　　優(yōu)先級控制： 對不同的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)設(shè)置不同的優(yōu)先級別，保證優(yōu)先級別高的數(shù)據(jù)優(yōu)先進出網(wǎng)絡(luò)。如：對時延要求高的語音和視頻服務(wù)可以調(diào)高其優(yōu)先級別，保證該類數(shù)據(jù)優(yōu)先進出網(wǎng)絡(luò)，而將E-Mail、消息、博客等非實時業(yè)務(wù)的優(yōu)先級調(diào)低，以利用有限帶寬，保證多媒體服務(wù)的效果。

　　Cisco的統(tǒng)一智能呼叫中心系統(tǒng)采用了語音質(zhì)量技術(shù)，對IP語音提供支撐。一個名為呼叫準入控制(CAC)的軟件被用于確保語音質(zhì)量。CAC可以在發(fā)生故障的WAN連接中保持語音QoS。如果無法使用WAN帶寬，它能夠自動地將呼叫從IP網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移到備用的公共交換電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN)路由。同時，為了提高可用性，用戶可以采用一種冗余配置，在其中安裝一個或者兩個額外的Unified CallManager平臺，將IP電話設(shè)置為自動搜索和注冊這些備用服務(wù)器。另外一個可用性功能是在Cisco IOS中一個名為Cisco Unified Survivable Remote Site Telephony的功能。它可以提供備用電話連接。即使在WAN發(fā)生故障時，這個安裝在位于遠程地點的、支持語音的路由器上的軟件也可以確保基本電話服務(wù)的可用性。

　　IETF建議的支持QoS的技術(shù)解決方案主要有：綜合服務(wù)(Int-serv)/資源預留協(xié)議(RSVP)、區(qū)分服務(wù)(DiffServ)、多協(xié)議標簽交換(MPLS)、業(yè)務(wù)流量工程(Traffic Engineering)等。

　　RSVP及相應(yīng)的系列協(xié)議是IP路由器為提供更好的服務(wù)質(zhì)量向前邁進的、具有深刻意義的一步。傳統(tǒng)的IP通信路由器只負責包轉(zhuǎn)發(fā)，通過路由協(xié)議獲得鄰近路由器的地址。而RSVP則類似于電路交換系統(tǒng)的信令協(xié)議一樣，為一個數(shù)據(jù)流通知其所經(jīng)過的每個節(jié)點，與端點協(xié)商，為此分組流提供質(zhì)量保證。

　　該策略提出了兩種服務(wù)：一種是保證型服務(wù)，能夠提供完全保障的服務(wù)，用于需要低延時的業(yè)務(wù);另一種是負載受控服務(wù)，提供一種類似于網(wǎng)絡(luò)低負載下的盡力而為的傳遞服務(wù)。但由于RSVP實現(xiàn)起來很復雜，因此在實際應(yīng)用中很少被采用。

　　區(qū)分服務(wù)(Diff-Serv)是IETF新推出的一種QoS策略：在IPv4包頭(TOS)中有一個3位的區(qū)域，用以標識此IP包的優(yōu)先級(可定義8個優(yōu)先級狀態(tài))，據(jù)此優(yōu)先級，IP通信路由器可決定不同IP包的轉(zhuǎn)發(fā)優(yōu)先順序。實施區(qū)分服務(wù)的主要設(shè)備是核心路由器、邊緣路由器、資源控制器。在區(qū)分服務(wù)中，網(wǎng)絡(luò)的邊緣路由器對每個分組進行分類，標記DS域，用DS域來攜帶IP分組的需求信息。在網(wǎng)絡(luò)的核心節(jié)點上，路由器根據(jù)分組的DSCD選擇相應(yīng)的轉(zhuǎn)發(fā)處理。資源控制器配置了管理規(guī)則，為客戶分配資源，可以通過服務(wù)等級協(xié)定SLA(Service Level Agreement)與客戶進行相互協(xié)調(diào)，以分享規(guī)定的帶寬。通過網(wǎng)絡(luò)的邊緣路由器對分組設(shè)置DS域，以及接納控制功能，可以實現(xiàn)一系列的服務(wù)：加速轉(zhuǎn)發(fā)(EF;Expedited Forwarding)服務(wù)確定型轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)和優(yōu)先級服務(wù)。加速轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)的延時和延時抖動很小，從而能夠提高峰值速率恒定的實時業(yè)務(wù)。如呼叫中心語音和視頻等。因此，區(qū)分服務(wù)是當前呼叫中心較為廣泛采用的一種IP網(wǎng)絡(luò)QoS策略。

　　MPLS被認為是最具競爭力的下一代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)之一，是一種在開放的通信網(wǎng)上，利用標簽引導數(shù)據(jù)高速、高效傳輸?shù)募夹g(shù)。MPLS把選路和轉(zhuǎn)發(fā)分開，由標簽來規(guī)定一個分組通過網(wǎng)絡(luò)的路徑。在一個無連接的網(wǎng)絡(luò)中引入了連接模式的特性，減少了網(wǎng)絡(luò)的復雜性，兼容現(xiàn)有的各種主流網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在提供IP通信時，能夠確保QoS和安全性，并具有流量工程能力。

　　MPLS網(wǎng)絡(luò)由核心標簽交換路由器(LSR)、邊緣標簽路由器(LER)組成，其QoS是由這二者共同來完成。另外，采用更快包轉(zhuǎn)發(fā)速率的通信路由器和更寬的帶寬也是解決呼叫中心網(wǎng)絡(luò)QoS的措施。運營商利用其帶寬資源，為IP呼叫中心業(yè)務(wù)開辟了一個相對“資源無限”的環(huán)境，從而使QoS得到較好的保障。


　　通信層：基于SIP實現(xiàn)融合

　　對強調(diào)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)的用戶而言，一個最為關(guān)心的問題是提升呼叫中心對業(yè)務(wù)的支持效能。通過將呼叫中心技術(shù)與基于SIP的統(tǒng)一通信技術(shù)結(jié)合，將呼叫中心的業(yè)務(wù)從坐席員延伸至每個專家的桌面，有可能徹底解決呼叫中心的效能問題。
　　SIP是實現(xiàn)客戶端與后臺支持系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵技術(shù)。SIP協(xié)議用于創(chuàng)建、修改和釋放一個或多個參與者的會話。會話的參與者可以通過組播(multicast)、網(wǎng)狀單播(unicast)或兩者的混合體進行通信。使用 SIP，服務(wù)提供商可以隨意選擇標準組件。不論媒體內(nèi)容和參與方數(shù)量是多少，用戶都可以查找和聯(lián)系對方。SIP 對會話進行協(xié)商，以便所有參與方都能夠就會話功能達成一致，以及進行修改。它甚至可以添加、刪除或轉(zhuǎn)移用戶。這就是坐席員可以隨時了解專家的在線狀態(tài)，并能夠及時與之建立聯(lián)系。

　　提高呼叫中心服務(wù)品質(zhì)最為重要的一個特點是SIP不定義要建立的會話類型。而只定義應(yīng)該如何管理會話的這種靈活性，意味著SIP可以使眾多不同的應(yīng)用和服務(wù)用戶建立協(xié)同，包括交互式游戲、音樂和視頻點播，以及語音、視頻和 Web 會議。同時，SIP 使用用戶數(shù)據(jù)報協(xié)議 (UDP) ，以及傳輸控制協(xié)議 (TCP)，可以將獨立于底層基礎(chǔ)設(shè)施的用戶靈活地連接起來。SIP 支持多設(shè)備功能調(diào)整和協(xié)商。如果服務(wù)或會話啟動了視頻和語音，則仍然可以將語音傳輸?shù)讲恢С忠曨l的設(shè)備。因此，基于SIP微軟的UC技術(shù)可以與Aspect的呼叫中心軟件進行集成。

　　交通銀行采用這樣的統(tǒng)一通信呼叫中心系統(tǒng)來支持其催收催繳業(yè)務(wù)，使催收催繳電話的接通率在很短時間內(nèi)立刻提升3-4倍。

　　交通銀行非常重視能夠為其帶來大量業(yè)務(wù)交易的催收催繳業(yè)務(wù)。交通銀行首席運營官李朝輝先生介紹說：“以前，我們每天只能打出大約8000個催收催繳電話，在引入這套Unified IP EnsemblePro軟件系統(tǒng)之后，高峰期每天最高可以接通超過32000個催收催繳電話，目前平均每日接通催收催繳電話都達到20000個左右。可見，我們的催收催繳電話接通效率提升了至少3倍，高峰期每天的接通率則提升了4倍左右�！痹趯嵤┝诉@套解決方案后，交通銀行可以通過對聯(lián)系人數(shù)據(jù)、賬戶歷史記錄、錯失程度、信用和風險評分等信息的分析來優(yōu)化活動和區(qū)段策略，從而可以預測出適當?shù)穆?lián)系時間和最適合的渠道去聯(lián)系客戶�？蛻艚勇犽娫捴�，才將聯(lián)系轉(zhuǎn)接到適合的催收催繳坐席員和自助服務(wù)資源上，從而讓客戶感到滿意。同時又可以為銀行機構(gòu)增加收益。

　　“呼叫中心軟件與UC產(chǎn)品結(jié)合，是呼叫中心技術(shù)的一個巨大創(chuàng)新，也是未來的發(fā)展潮流。無論專家在哪里，在什么時間，只要他在線，UC幾秒鐘之內(nèi)就能聯(lián)通他的筆記本電腦或手機，為客戶提供咨詢服務(wù)。”Aspect軟件公司亞太及中東區(qū)產(chǎn)品與戰(zhàn)略市場總監(jiān)陳澤義說。通過這種技術(shù)，未來很有可能就此改變傳統(tǒng)呼叫中心的運營模式。呼叫中心的坐席人員可以大規(guī)模減少。也許很多呼叫中心的坐席都沒有必要存在了。因為全部在線的專家就是坐席人員，企業(yè)將形成一個巨大的虛擬呼叫中心。

　　應(yīng)用層：視頻應(yīng)用流程優(yōu)化

　　科學研究表明，人類在接受信息時，視覺的接受率為83%，而聽覺的接受率只有13%，遠遠低于視覺，所以視頻溝通會更有效率。在視頻呼叫中心，除了具有以往的語音服務(wù)之外，還能實現(xiàn)動畫與靜止畫面相結(jié)合的豐富多彩的通信服務(wù)，能夠切實加深企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。另外，對于客戶而言，當遇到問題撥打視頻客服時，與坐席人員“面對面”會產(chǎn)生一種親切感，這樣就緩解了客戶的心理負擔，有助于客戶安心地接受服務(wù)。

　　視頻呼叫中心還有一些更為實際的應(yīng)用：比如為客戶提供視頻演示。當客戶向客服進行產(chǎn)品咨詢時，坐席人員可以向客戶提供一段產(chǎn)品的視頻介紹。再如，當客戶遇到僅用語言解釋不清的情況時，坐席人員也可以通過視頻進行協(xié)助。而這一切功能的實現(xiàn)，則基于一種稱為IVVR的全新語音及視頻應(yīng)答技術(shù)，IVVR的全稱是Interactive Voice and Video Response，即交互式語音及視頻應(yīng)答技術(shù)。這是一種將IVR基礎(chǔ)擴展至視頻電話的技術(shù)。用戶通過撥打指定號碼，獲得所需信息或者參與互動的服務(wù)，借助視頻和語音的特色，IVVR可以使呼叫中心更具“互動”功能。

　　IVVR以軟交換為核心技術(shù)，以3G/NGN、分布式處理技術(shù)為基礎(chǔ)構(gòu)建增值業(yè)務(wù)平臺架構(gòu)。傳統(tǒng)的硬件排隊機在系統(tǒng)中不復存在，取代它的是全新的VCC(Video Call Control)技術(shù)。核心控制設(shè)備支持多種媒體消息的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一路由，集視頻、語音、傳真、Email、Web、短消息、即時消息等多種能力于一體，處理呼叫的能力相較傳統(tǒng)增值業(yè)務(wù)平臺大幅提高，并可根據(jù)不同媒體消息特點開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)。同時選擇最合適的方式為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。IVVR平臺通常由視頻接入網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器組成。視頻接入網(wǎng)關(guān)主要處理網(wǎng)絡(luò)側(cè)IVVR呼叫的接入(信令控制部分和視頻承載部分)，完成業(yè)務(wù)的接入。實現(xiàn)頻外呼和路由轉(zhuǎn)接功能，從核心網(wǎng)路由到IVVR系統(tǒng)的視頻呼叫，以及IVVR系統(tǒng)向核心網(wǎng)發(fā)起的視頻呼叫。同時實現(xiàn)音視頻和控制數(shù)據(jù)在基于IP承載的H.324，基于TDM承載的H.324和基于IP承載的RTP/RTCP間的轉(zhuǎn)換。而媒體服務(wù)器主要在應(yīng)用服務(wù)器所執(zhí)行的業(yè)務(wù)邏輯器的控制下，提供多媒體播放、多媒體錄制和DTMF收號，向應(yīng)用服務(wù)器上報用戶的按鍵。應(yīng)用服務(wù)器是業(yè)務(wù)控制核心，完成呼叫控制、媒體控制、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和開發(fā)接口。

　　作為3G視頻聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的擴展，IVVR能夠給呼叫中心應(yīng)用帶來最有價值的改變，是可以實現(xiàn)視頻的推送。即：用戶在觀看某段視頻的過程中，IVVR平臺記錄此推送的業(yè)務(wù)邏輯，然后以外呼的方式給用戶播放視頻。如果外呼不成功，可以以短信或者彩信的方式通知給被推送的用戶，用戶主動撥打進來觀看視頻。中興通訊的AnyService ZXNGCC多媒體統(tǒng)一接觸中心系統(tǒng)提供了在各種3G網(wǎng)絡(luò)(如：IMS、移動&固網(wǎng)軟交換等)上構(gòu)建視頻呼叫中心的方法，能夠同時接入音頻、視頻呼叫，提供音頻、視頻服務(wù)。另外，基于視頻通信平臺，呼叫中心能夠在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上實現(xiàn)廣告植入，通過付費服務(wù)增強呼叫中心外包的收益。 從而創(chuàng)造出呼叫中心新的贏利模式——向商業(yè)客戶提供接入廣告、背景廣告、行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布等服務(wù)，并按視頻長短、圖像大小和位置，播放時段和主叫用戶類型，向商家收費。

　　上海海港通信技術(shù)有限公司為中國聯(lián)通實施了基于WCDMA視頻通話的全國首個3G視頻客服系統(tǒng)和3G視頻增值業(yè)務(wù)呼叫中心，這也是國內(nèi)首個商用視頻呼叫中心。2009年1月，海港公司根據(jù)聯(lián)通總部的全國統(tǒng)一部署，在聯(lián)通上海分公司試點開展“視頻客服”業(yè)務(wù)， 5月17日開通了10010視頻客服、10198視頻秘書熱線。借此利用3G的服務(wù)優(yōu)勢，改善聯(lián)通客戶感知。不僅讓3G用戶從手機視頻上看見“可視化”的IVR菜單，而且實現(xiàn)與客服代表“面對面”式的互動交流，進而引導、培養(yǎng)用戶3G消費習慣，促進3G業(yè)務(wù)發(fā)展，提升聯(lián)通品牌形象及核心競爭力。
　　在談到視頻呼叫中心的前景時，海港公司的總經(jīng)理張惠春說：視頻呼叫中心可以幫我們實現(xiàn)很多以前想不到的應(yīng)用，比如可以通過視頻手語坐席，為聾啞人提供愛心服務(wù)。使用TD手機的聾啞人，通過撥打TD視頻呼叫中心接入號，向客服人員描述、展示遇到了什么困難，客服人員通過視頻可以與用戶通過手語進行交流。更進一步的是，基于該平臺，當聾啞人需要與不懂手語的其他人溝通時，客服人員可以遠程“現(xiàn)場翻譯”，幫助聾啞人與其他人交流，實現(xiàn)多方視頻電話會議。

　　“在聯(lián)通視頻呼叫中心系統(tǒng)中，我們采用了RADVISION公司的IVP(交互式視頻平臺)和3G網(wǎng)關(guān)，并配合我公司的實時文字疊加、視頻和音頻分流、合流及同步技術(shù)、字幕疊加、網(wǎng)頁播放等多項技術(shù)，以現(xiàn)有的聯(lián)通10010語音呼叫中心為基礎(chǔ)，打造了一個全新的、特有的多媒體綜合人工服務(wù)門戶、交互平臺和溝通渠道�！睆埢荽赫J為，聯(lián)通“視頻客服”項目通過語音走2G平臺，視頻走3G平臺的方式，實現(xiàn)了視頻客服中心的快速部署及上線。“自5月17日開通后，我們做了一個統(tǒng)計，截止9月20日，3G視頻客服的日均呼叫量為124.31通。其中自動量日均95.41通，人工量日均28.9通。新業(yè)務(wù)對聯(lián)通產(chǎn)品形象有很大提升�！盜VP(Interactive Video Platform)互式視頻業(yè)務(wù)平臺，能夠為運營商提供一個可擴展的冗余業(yè)務(wù)平臺。許多業(yè)務(wù)可以在這個平臺上實現(xiàn)，包括視頻門戶(從提供的可用的視頻流及實時視頻列表中進行瀏覽和選擇)、視頻聊天室、多媒體回鈴音、視頻約會、視頻聯(lián)絡(luò)中心、監(jiān)控應(yīng)用、視頻會議等。

　　Web2.0時代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)最主要的應(yīng)用價值就是企業(yè)工作人員可以迅速地定位并找到相關(guān)的人員，從而以最簡短的時間和較高的準確率為客戶解決問題。顯然，基于穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)、SIP統(tǒng)一通信架構(gòu)和無所不在的3G視頻呼叫中心能實現(xiàn)這個目標，從用戶那里得到信息，然后迅速傳送到客服人員。如果客服人員不能解決問題，這個問題會馬上顯示并轉(zhuǎn)移到技術(shù)支持專家、研發(fā)乃至管理部門。分工越來越越細，但對外的支持卻保持高度的一致性，且效率越來越高，界面越來越友好，用戶體驗也越來越親切到位，這就是呼叫中心的未來。

　　未來，呼叫中心將與企業(yè)的作業(yè)流程緊密相聯(lián)

　　新型客戶聯(lián)絡(luò)中心的三大職能

　　客戶聯(lián)絡(luò)中心怎樣服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略目標呢?首先，電話和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展與融合，大大提高了企業(yè)直接與客戶溝通的能力。不論是客戶遠在天邊，還是近在比鄰，也不論是正在行動中，還是在辦公室或家里，都可以在客戶感覺方便的時候取得聯(lián)系。其次，基于網(wǎng)絡(luò)的客戶聯(lián)絡(luò)中心，可以讓所有的客戶溝通聯(lián)絡(luò)都處于管理監(jiān)控之下，有利于服務(wù)品質(zhì)的提高。例如，一個銷售人員給客戶做出的承諾不管是不是企業(yè)所希望的，是不是企業(yè)可以提供給客戶的，也不管是用電子郵件、電話方式，還是視頻這些方式都可管理的、可追溯的、可分析的。今天的客戶聯(lián)絡(luò)中心可以很好地解決這些問題，讓企業(yè)每天面對成千上萬的客戶溝通信息能夠快速、簡明地傳達給公司的CEO。最后，現(xiàn)代化的客戶聯(lián)絡(luò)中心可以隨時隨地有效地進行客戶調(diào)查和分析，搜集和整理客戶需求的信息。
　　
　　具備了上述功能，客戶聯(lián)絡(luò)中心就不僅僅是一個電話中心了，也不僅僅是企業(yè)跟客戶之間簡單通話就完事了，而是一個能夠為企業(yè)的核心戰(zhàn)略提供決策依據(jù)的重要部門。

　　所以，當企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的地位被重新定義以后，就會發(fā)現(xiàn)它對于企業(yè)是多么的重要。許多企業(yè)都明白，滿足客戶與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的最基本的需求就是熱線服務(wù)電話、投訴受理和意見收集。再提升就到了客戶潛力挖掘和電話營銷，為企業(yè)創(chuàng)造增值利潤，一直到長期維系和客戶的伙伴關(guān)系。為了讓企業(yè)可以跟聯(lián)絡(luò)中心有機地結(jié)合起來，還需要消費行為的分析和聯(lián)絡(luò)行為的分析。一旦掌握了這些分析工具，就能用新的眼光去看企業(yè)和目標客戶。
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