客服智能手機終端移動工單系統(tǒng)的設計與應用
2011/03/16
摘要：本文介紹客服智能手機終端移動工單管理系統(tǒng)的設計與應用（以下簡稱移動工單系統(tǒng)），本系統(tǒng)將傳統(tǒng)數字電視客戶呼叫中心結合最新的網絡移動技術、數據實時交換技術，從有線網絡的計算機終端應用延伸到移動網絡和智能手機終端上，實現了分布式的業(yè)務邏輯移動處理、有線網絡和無線網絡間的無縫切換，實時傳遞業(yè)務數據信息。
關鍵詞：移動工單 多媒體客戶呼叫中心 客服管理 B/S和C/S混合架構 移動通信網絡無線數據通道
1.概述
移動工單系統(tǒng)是數字電視客戶呼叫中心平臺系統(tǒng)的延伸，它結合最新的網絡移動技術，實現數字電視服務工單分派業(yè)務的自動流轉和實時流轉，各地市維護站的服務工作人員通過智能手機終端，實時獲取工作任務、計劃安排，進行業(yè)務處理，通過移動網絡查詢客戶信息、查詢用戶產品訂購資料，上報處理結果和用戶反饋信息，通過移動網絡提交到管理部門，管理層能及時的掌握服務進展情況，并能隨時做出決策和指揮，真正實現對用戶最快速、有效的服務需求響應，保證了服務質量和用戶滿意度，提升了數字電視的服務水平與服務檔次。其界面如圖1所示。
2.系統(tǒng)設計方案
移動工單系統(tǒng)是在Windows Mobile智能手機操作系統(tǒng)上自主研發(fā)，采用B/S和C/S混合架構，以TCP/IP作為基礎數據傳輸協議，通過移動通信網絡無線數據通道GPRS/EDGE/CDMA1x等，將呼叫中心的工單數據推送到智能手機上，由外勤服務人員將服務情況進行實時的反饋。利用的同步中間件可將最新的資訊文件推送到手機終端上，服務人員無需登錄即可在終端可以查看最新的廣電資訊，可支持doc、xls、ppt等 Office文檔格式的瀏覽，支持WMV、WAV、3GP多種音視頻文件播放。服務人員可以不受地點和時間的限制通過終端實時獲取最新的多媒體客戶交互中心運營數據報表，圖2為系統(tǒng)設計方案圖。
智能手機終端移動工單系統(tǒng)利用智能手持終端作為訪問工具，通過用無線網絡接入移動實時企業(yè)平臺，讓維護工作人員在任何時間、任何地點能夠登陸平臺進行工作處理。系統(tǒng)的體系應用架構如圖3所示。
智能手機終端移動工單系統(tǒng)平臺能夠與我公司現有的業(yè)務系統(tǒng)對接，包括BOSS（業(yè)務運營支撐系統(tǒng)）、OA（綜合業(yè)務辦公系統(tǒng)）、CRM（客戶關系管理）、Callcenter（客服中心）。
整個系統(tǒng)采用分層的設計思路，層與層之間為松藕合設計，層與層之間采用明確定義的接口來交互作用，任一層的內部變化不影響其它層的運行。因此整個系統(tǒng)具備很強的擴展性能與適應性能，完全能夠支持隨業(yè)務的發(fā)展不斷變化的移動應用。
系統(tǒng)主要分為以下四層：
�。�1）用戶層
用戶通過智能手持終端訪問應用，平臺支持采用Symbian、SmartPhone、PocketPC和Palm操作系統(tǒng)的終端，還支持SyncML、brew、java、Windows PC的應用。
（2）業(yè)務邏輯層
是指各類應用。
�。�3）業(yè)務中間件
我們獨立開發(fā)移動業(yè)務中間件，由中間件獲取各類資訊、工單數據信息。
�。�4）數據層
采用Oracle專業(yè)數據庫作為移動工單處理系統(tǒng)的底層數據庫。
3.系統(tǒng)功能
本系統(tǒng)經過設計、開發(fā)、測試、試運行、正式運行幾個階段后，可實現工單管理、公告通知、業(yè)務報表查看、系統(tǒng)設置四大功能。
（1）移動工單管理
用戶致電96335呼叫中心的工單，由96335的中心處理席根據工單反應的細節(jié)分派到各個服務站，移動實時工作流根據預先設定的工作流程和條件流轉到相關的處理人，服務人員在移動智能手機終端的客戶端軟件可以查詢他所要辦理的工單，已經完成辦理的工單，根據工單的詳細內容上門為用戶解決問題，并通過客戶端軟件填寫問題處理的結果。由移動實時工作流將處理結果按預設的流程反饋到呼叫中心節(jié)點，呼叫中心的回復席根據處理結果對用戶進行服務的回訪并將工單歸檔，完成一個閉環(huán)的服務流程。
（2）公告通知
由區(qū)公司發(fā)布全區(qū)性新業(yè)務推廣、前端系統(tǒng)調整公告、由各分公司發(fā)布區(qū)域性的線路維修、光機更換公告等信息進行整理后保存到服務器上，并設定將公告信息推送到移動智能手機終端，移動智能手機終端的客戶端可以查看從服務器同步到智能手機終端上的公告信息。
（3）業(yè)務報表查看
業(yè)務報表包含有服務指標報表、投訴跟蹤報表、來電Top10報表、話務統(tǒng)計報表，服務管理人員通過手持終端設備可以查看各類報表。
（4）系統(tǒng)設置
設置系統(tǒng)訪問的基礎數據信息，例如網絡配置信息、訪問用戶信息等。
4.移動工單系統(tǒng)實際應用
廣西廣電網絡客戶呼叫中心的移動工單系統(tǒng)，具備全區(qū)、全程、全網的服務能力，實現了區(qū)、市、縣、鄉(xiāng)、村的服務支撐，并與廣西廣電運營支撐（BOSS）系統(tǒng)相連接，與全區(qū)89個市、縣分公司實現工單系統(tǒng)互聯互通。服務全區(qū)14個市、89個分公司、5000萬人、23.6萬平方公里的全區(qū)所有城鄉(xiāng)數字電視用戶的要求。
廣西各市、縣分公司的外勤服務維護人員能夠手持無線智能手機終端，實時獲取維護工單的信息，做到呼叫中心下工單后維護員即刻聯系用戶，并可以查看客戶反饋的詳細資料，提高維護人員對任務的響應速度、縮短了數字電視用戶的故障解決時間，完工后通過手機終端及時回單，節(jié)約了維護人員來回辦公室打印工單的人力、油費，明顯提升服務檔次，并對VIP用戶服務更加及時，更加專業(yè)，提高了用戶對數字電視的認同感。
通過智能手機工單系統(tǒng)加強對各分公司的服務管理，從1小時工單聯系率，24小時辦結率，用戶滿意率等方面考核，通過智能手機工單工具的應用，各項考核指標均有較大服務的提升，提高了服務水平。
4.1 移動工單系統(tǒng)業(yè)務流程圖
流程圖如圖4、圖5所示。
4.2 移動工單系統(tǒng)工單模塊
�。�1）手機工單類型
包括數字電視報修工單、數據專網報修工單、業(yè)務營銷工單、投訴工單、需求建議工單。界面如圖6所示�！ �
�。�2）手機工單派發(fā)流程
數字電視報修工單、業(yè)務營銷工單、投訴工單、需求建議工單派發(fā)至分公司數字電視工單池中的“分公司工單-待辦工單”，數據專網報修工單派發(fā)至分公司數據專網工單池中的“分公司工單-待辦工單”。
�。�3）手機工單到達提醒流程
新工單到達數字電視工單池時，分公司維護部領導、維護組、工程部、農網的所有登錄系統(tǒng)的手機都會同時提示有新工單到達，“分公司工單-待辦工單”顯示待辦工單數量。
新工單到達數據專網工單池時，大客戶經理手機會提示有新工單到達，“分公司工單-待辦工單項”顯示待辦工單數量。
�。�4）手機工單查看提取流程
收到新工單到達提醒的終端都可以點擊查看新工單詳細內容，判斷是否屬于自己所轄工單。如屬于本人所轄工單，則點擊“工單受理”選項，則該工單從工單池中的“分公司工單-待辦工單”轉至“分公司工單-在辦工單”，并保存在該終端上“我的工單-待辦工單”；“分公司工單-在辦工單”中的工單處于鎖定狀態(tài)，其他人可以查看內容，但不能提取。如發(fā)生誤操作，可在“工單流轉”中選擇退回到分公司工單，這樣該工單可由其他人提取。
�。�5）手機工單處理回復流程
維修人員根據“我的工單-待辦工單”的信息，上門為客戶提供服務。維修完成后，將維修結果填寫在工單回復內容中，可設定回復模版，只需選擇即可。工單填寫完畢后，在“工單流轉”中選擇“客服中心”，則工單結束。完成的工單信息記錄在“分公司工單-辦結工單”和“我的工單-辦結工單”可供本人和他人查詢。
（6）手機工單提醒流程
新工單到達時，手機會以震動和鈴聲提醒。對于“分公司工單-待辦工單”中超過30分鐘（可設定）無人接收受理的工單，用紅色進行標識；對于“我的工單-待辦工單”中超過3小時（可設定）未處理的工單，用紅色標識；對于“分公司工單-辦結工單”和“我的工單-辦結工單”中超時完成的工單，用紅色進行標識。
�。�7）領導手機工單功能
強制派單（轉單）流程，領導可將“分公司工單-待辦工單”中的工單派給指定的工作人員，或任一終端可將工單轉給其他終端處理而不是退回工單池。領導手機可以查看所有分公司工單中“待辦、在辦、辦結”工單的情況。
�。�8）手機發(fā)布公告功能
每臺終端可在“我的公告”中發(fā)布或查看公告，界面如圖7所示。
5.結論
移動工單系統(tǒng)在廣西各實現應用取得良好的經濟效益，并節(jié)約油費、車輛損耗費、人力成本，按每人每日節(jié)約30元計算，全區(qū)1500名維護人員一年可節(jié)約1642.5萬元。隨著三網融合的實質性推進，提高客戶服務水平是有線數字電視網絡運營商的重要工作，移動工單系統(tǒng)經過廣西的實踐證明，它將解決客戶服務高標準、嚴要求的管理與維護人員少，工作量大的矛盾，并直接提升服務檔次，夯實有線數字電視網絡運營商的基礎服務能力。
參考文獻：
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人民網
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