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如何利用CRM系統(tǒng)中的客戶服務與支持

2011/10/10

　　CRM的客戶服務與支持(customer service and support, cs&s)子系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求，負責保持和發(fā)展客戶關系。它可以向服務人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式;可以幫助客戶服務人員更有效率、更快捷、更準確地解決用戶的服務咨詢，同時能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產品和服務建議。CS&S是企業(yè)業(yè)務操作流程中與客戶聯(lián)系最頻繁的部門，對保持客戶滿意度至關重要。CS&S子系統(tǒng)由于與消費者之間互動關系的復雜性，需要一個可擴展并且高度集成的聯(lián)絡中心和相關技術設施的支持，通過聯(lián)絡中心或Web部署并且實現(xiàn)自助服務。由于在多數(shù)情況下，客戶忠誠度和是否能從該客戶身上贏利取決于企業(yè)能否提供優(yōu)質的服務，因此，客戶服務和支持對企業(yè)變得十分關鍵，絕不能低估CS&S應用的重要性。

　　客戶服務與支持的工作內容不僅集中在售后活動上，同時也面向市場開展服務，比如提供一些售前信息等。產品技術支持是客戶服務最重要的功能之一，提供技術支持的客戶服務代表需要與駐外的服務人員(必須共享/復制客戶交互操作數(shù)據(jù))和銷售力量合作�？偛靠蛻舴⻊諜C構與駐外服務機構的合作以及客戶交互操作數(shù)據(jù)的統(tǒng)一使用是現(xiàn)代CRM的一個重要特點。CS&S應用還能幫助各企業(yè)將其客戶服務機構由成本耗費中心轉變?yōu)橼A利中心。當這些應用軟件與銷售和營銷應用軟件完全集成為一體后，它們便能為企業(yè)創(chuàng)造出一些特別的機遇，企業(yè)便能通過向上銷售和交叉銷售的方式將額外的產品賣給客戶。

　　CS&S子系統(tǒng)包括如下組件。

　　1.現(xiàn)場服務與分派管理

　　現(xiàn)場服務與分派管理(field service and dispatch management, FS/DM)也稱作服務傳遞鏈管理，是指用以配置、派遣、調度和管理服務部門、人員和相關資源，負一一直具有在生產部門和產品服務支持部門之間提供密切聯(lián)系的功能，因而成為全套CSS的一個關鍵組成部分，而且也是CRM的一個重要部分。CRM系統(tǒng)中的FS/DM軟件正從單一的后臺功能轉向一個緊密整合后臺和前臺服務系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。FS/DM的應用必須與聯(lián)絡中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來，同時在一定程度上與銷售和營銷系統(tǒng)整合起來。FS/DM系統(tǒng)既用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動生產率，又可以降低勞動消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。FS/DM的基本功能包括勞動用工預測和安排、合同管理、保修、授權、定點維修、服務技師指派、零部件的計劃和管理、缺陷跟蹤和報告等。

　　FS/DM根據(jù)服務方式的不同可以區(qū)別如下。

　　現(xiàn)場服務管理

　　這是FS/DM系統(tǒng)的核心，可執(zhí)行CTI響應功能，包含現(xiàn)場服務派遣、現(xiàn)有客戶管理、客戶產品全生命周期管理、服務技師檔案和地域管理等功能此外，它與其他應用系統(tǒng)的集成可提供管理和運行期間服務機構所必需的功能，如集中式的人員培訓、訂單管理、后勤、零部件計劃與管理、質量管理、成本跟蹤等。

　　移動現(xiàn)場服務管理

　　FS①M還需要移動現(xiàn)場服務管理(mobile6eld service management系統(tǒng)，以支持移動計算、網絡計算和數(shù)據(jù)信息同步，利用無線設備可使在現(xiàn)場的服務技師或工程師實時訪問服務、產品和客戶信息，同時，企業(yè)CS&S部門還能通過此系統(tǒng)與他們保持通信聯(lián)系。

　　2.呼叫管理

　　呼叫管理(call management)是CS&S子系統(tǒng)應用功能的核心，它的作用是登錄所有的客戶接觸信息和交易信息，并自始至終地管理交易。企業(yè)聯(lián)絡中心(contactcenter)包括與客戶聯(lián)系的所有渠道，如語音(電話、IVR、語速識別和聲音識別)、E-mail、Web、傳真和信函等，是一個輸入/輸出雙向的基于服務的環(huán)境，呼叫管理則在此環(huán)境上處理所有有關銷售、客戶服務、營銷、電話營銷、搜集以及其他功能等方面的信息。

　　CS&S系統(tǒng)的應用同時將提高客戶和潛在客戶自我服務的能力，并增強他們通過Web等渠道與企業(yè)互動的能力。CS&S是CRM系統(tǒng)提供的一個全過程的服務系統(tǒng)，具備增進客戶價值的功能，能為企業(yè)創(chuàng)造長久的客戶關系，最終成為一個實現(xiàn)服務與支持作業(yè)的自動調度及完成的工作平臺。

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