主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)加減少投訴就是小CRM的大服務(wù)
2011/10/20
CRM是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱(chēng)，一般包括營(yíng)銷(xiāo)管理(Marketing)、銷(xiāo)售管理(Sales)、服務(wù)與技術(shù)支持管理(Service &Support)三個(gè)模塊。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)家電服務(wù)主要還是以售后維修業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)為主。目前，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)家電企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到“服務(wù)”對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)發(fā)展的深遠(yuǎn)影響，也越來(lái)越多地建設(shè)企業(yè)級(jí)的CRM系統(tǒng)。作為CRM系統(tǒng)信息接入的前端，呼叫中心(Call Center)的建設(shè)更是“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，設(shè)立企業(yè)全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線，是建設(shè)呼叫中心的第一步。家電企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了統(tǒng)一接入的熱線號(hào)碼，對(duì)提升企業(yè)服務(wù)形象，整合服務(wù)資源，規(guī)范服務(wù)管理的重要性，主流家電企業(yè)大都設(shè)立了自己的熱線服務(wù)電話。在同意服務(wù)熱點(diǎn)號(hào)碼設(shè)立以后，支撐呼叫中心的就是強(qiáng)大的客戶管理系統(tǒng)。
沒(méi)有呼叫中心怎么服務(wù)?
現(xiàn)代呼叫中心的標(biāo)志是統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼接入服務(wù)信息，通過(guò)Call Center座席系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)請(qǐng)求發(fā)起到服務(wù)結(jié)束的全過(guò)程監(jiān)控，并通過(guò)回訪收集客戶需求，同時(shí)對(duì)客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行跟蹤，以持續(xù)改善服務(wù)水平。
�、俳y(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼，整合服務(wù)資源。家電行業(yè)服務(wù)體系最初都是以銷(xiāo)售分公司為單位，以當(dāng)?shù)胤⻊?wù)熱線號(hào)碼的方式來(lái)提供客戶服務(wù)接入功能。這種方式運(yùn)營(yíng)成本較低(接入無(wú)通信費(fèi))，但熱線服務(wù)不規(guī)范，客戶數(shù)據(jù)不集成，客戶通話成本較高，客戶滿意度較低，服務(wù)資源容易流失。
根據(jù)現(xiàn)代家電企業(yè)的發(fā)展規(guī)范，服務(wù)中心不應(yīng)該只是成本中心，還應(yīng)是利潤(rùn)中心。統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼的設(shè)置，除了規(guī)范企業(yè)服務(wù)形象和服務(wù)流程，還有一個(gè)很重要的作用就是整合服務(wù)資源。服務(wù)資源的流失，除了造成保外維修收益的降低外，還會(huì)因服務(wù)號(hào)碼落于社會(huì)非簽約服務(wù)商的手上，造成服務(wù)滿意度下降，甚至引發(fā)嚴(yán)重投訴。
�、诮档蜔峋�平臺(tái)運(yùn)營(yíng)成本。
呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)能降低單呼成本。影響單呼成本最主要的因素是平均通話時(shí)長(zhǎng)，根據(jù)2005年的平均通話量，每降低平均通話時(shí)長(zhǎng)1秒，將為企業(yè)節(jié)約通話費(fèi)約5萬(wàn)元/年(呼入/呼出按1:1計(jì)算)。長(zhǎng)虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司的呼叫中心就將平均通話時(shí)長(zhǎng)從140秒/次降到了105秒/次，為企業(yè)節(jié)約呼叫平臺(tái)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用175萬(wàn)元/年。隨著呼叫平臺(tái)資源整合率的提升(呼入/呼出數(shù)量的增加)，每年節(jié)約的費(fèi)用還在增漲。
通過(guò)VoIP降低呼叫成本。長(zhǎng)虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司在分布全國(guó)的呼叫分中心實(shí)施了VoIP，不僅使內(nèi)部辦公電話免費(fèi)，外撥長(zhǎng)話通過(guò)Internet也可以全部匯集到公司總部，通過(guò)總部進(jìn)行集中外撥(顯示外點(diǎn)當(dāng)?shù)靥?hào)碼)。由于將全國(guó)呼叫中心的外撥長(zhǎng)話都匯集到總部，公司通過(guò)集團(tuán)話費(fèi)打包后，將外撥長(zhǎng)話的成本攤薄。
CIO時(shí)代
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