ATM綜合管理系統(tǒng)：讓客戶不再漫長等待
2011/11/28
許多人都有這樣的體會，到銀行網(wǎng)點的自助銀行辦理存取款時，總是要有不少人在排隊，而且所需時間也不短，當然，這要比遇到ATM故障強多了。一旦發(fā)生銀行卡被吞卡或出現(xiàn)系統(tǒng)故障等，人們甚至比到柜臺辦理業(yè)務的時間更長。前不久就有媒體披露，客戶投拆銀行卡不僅被ATM吞卡，而且還需要10天后才能取回他的銀行卡，眼看還貸期限將過，客戶卻無處申訴。
吞卡、缺鈔、客服電話等待時間過長……ATM等自助銀行服務在越來越被消費者接受的同時，也漸漸暴露出更多的弊端，以吞卡問題尤為突出。連續(xù)輸入銀行卡密碼三次錯誤、取款忘記按取卡按鈕超時、卡在取卡口沒有及時取出等情況之下，都會被ATM自動吞卡。通常情況下，銀行會在短時間內(nèi)替客戶保管，客戶出示身份證等有關身份證明方可取回；若超出銀行的保管期限，則必須辦理掛失、補辦新卡。銀行此舉也是為了更好地保障消費者的利益，只不過因一時不慎導致銀行卡被吞而大費周折確實讓消費者上火。
的確，銀行排長隊是個短期內(nèi)難以解決的問題，而ATM既能減少銀行人員的工作量，又方便了客戶。但是，如果ATM的故障與風險不斷增加，客戶必然會產(chǎn)生顧慮。因為對客戶來說，ATM畢竟屬于銀行，盡管由于技術、成本等因素的限制，ATM還達不到趨于理想化的安全要求，但作為這些自助設備的監(jiān)管者，在機具的技術維護和打擊利用ATM詐騙等方面，銀行應采取各種有效措施并持續(xù)改進，如此，才能真正做到物盡其用，既可有效減少客戶損失與銀行額外買單事例的發(fā)生，還能為客戶創(chuàng)造更舒心、安心的使用環(huán)境，同時維護了銀行的良好形象。
日本曾經(jīng)對某銀行一個月內(nèi)ATM故障發(fā)生明細與遠程修復情況進行過一次專項調(diào)查，以大約5700臺ATM為調(diào)查對象，對ATM模塊發(fā)生故障明細進行調(diào)查，一個月之內(nèi)，ATM故障發(fā)生件數(shù)累計達到4000多件，具體問題涉及硬件故障、傳送錯誤、用戶誤操作、職員誤操作等。用戶在現(xiàn)場等待的故障中，由ATM運營中心發(fā)出遠程修復指令，利用遠程修復件數(shù)達到近2000件，修復成功的比率約達到47%，大幅度地提高了用戶滿意度。
前不久于2011中國國際金融展上亮相的日本ATM株式會社的遠程退卡技術，依賴于先進的ATM綜合管理系統(tǒng)，可對每次ATM操作的全程進行實時監(jiān)控。遠程監(jiān)控系統(tǒng)不僅可快速、有效的實現(xiàn)遠程退卡，還具備系統(tǒng)復位等功能，用戶可在吞卡的第一時間，撥打ATM專用呼叫中心服務電話，一邊與客服人員溝通，一邊通過遠程處理取回被吞的銀行卡。雖然遠程系統(tǒng)復位效率非常高，但在無法遠程操作系統(tǒng)復位的情況下，也有迅速奔赴現(xiàn)場的對應機制，以便為用戶提供更大的便利。根據(jù)ATM運營中心監(jiān)控系統(tǒng)顯示的信息，及時做出退卡的遠程處理手段，用戶即可現(xiàn)場取卡。
近日這項技術正式進入國內(nèi)，日本ATM株式會社在大連正式成立了“安天信息服務（大連）有限公司”，通過先進的遠程監(jiān)控系統(tǒng)，對用戶操作的全程進行實時監(jiān)控，若用戶遇到吞卡等問題時，及時撥打ATM專用呼叫中心服務電話，就可實現(xiàn)遠程退卡以及系統(tǒng)復位，屆時，被ATM吞卡的用戶將無需等待。
金融時報
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