第一節(jié) — 分析型人力資源優(yōu)化

　　經(jīng)理人和首席執(zhí)行官們大多信奉，業(yè)務中最重要的資產就是員工與客戶。雖然許多業(yè)務領導都擁戴這個理念，但大多數(shù)企業(yè)在日常業(yè)務運營中，沒有方法去很好地執(zhí)行貫徹這一理念。這個讓經(jīng)理人進退維谷的問題對呼叫中心有著非常重大的影響。

　　呼叫中心最重要的工作就是和客戶打交道，并且該部門最大的成功是建立在人力資源基礎上的。在如今，越來越多的產業(yè)在某種程度上進行了商品化改革，客戶服務也成了非常重要的業(yè)務影響因素。雖然大家都清楚這一點，但因為歷史原因，造成客戶的情況大相徑庭，而且招聘和開發(fā)經(jīng)過優(yōu)化的客服中心人力資源也并非易事，因此，世界各地的企業(yè)都在苦苦思索如何向客戶交付具有世界領先水平的客戶服務。

　　分析型人力資源優(yōu)化：定義

　　在《韋伯氏字典》中，提供了以下名詞定義：
　　an•a•lyt•ics （an-l-it-iks） n.牽涉到數(shù)據(jù)使用的決策過程。
　　work force（wurk fôrs）n. 參加工作的總人數(shù)；特別是指，被雇傭進行腦力和體力工作，并定期領取報酬的人員。
　　op•ti•mi•za•tion （ŏp′ tə-mĭ-zā΄ shən） n.可以被充分利用的規(guī)程；進行最大程度的開發(fā)或實現(xiàn)；獲得最有效或最優(yōu)異的使用效果。

　　現(xiàn)在，您是不是在腦海中擁有了某些概念？還沒有。好吧，名詞定義只能告訴我們這些了。在這個很基礎的階段中，分析型人力資源優(yōu)化只是指配置最佳的人力資源，擁有正確的技能，做正確的事情并確�？梢猿錾�完成任務，順利實現(xiàn)公司事先所確立的目標。但是，時過境遷，分析型人力資源優(yōu)化的這一特質已經(jīng)有了新的進步，“做正確的事情”被賦予了全新的含義和重要性。美國和其他一些國家正處在“嬰兒潮一代”向“千禧世代”轉變的中期。新世代員工和客戶的行為與態(tài)度都發(fā)生了巨大的轉變。

　　在任何時候都可以保證企業(yè)擁有最佳的人力資源配置絕非易事。這需要管理者關注太多的細節(jié)，并且親力親為地執(zhí)行許多流程。想必其中有很多活動您已十分熟悉。它們包括了：

●長期的戰(zhàn)略計劃和預算配置�！　�
●能力計劃、預測、排班、休假和年假管理。　　
●活動跟蹤、排班遵從性、質檢管理。　　
●員工長期服務和道德項目，減少流動率。

　　分析型人力資源優(yōu)化通過提供軟件工具，幫助您快速處理以上的工作，以確保您對人員的投資獲得最大的回報。對于呼叫中心來說，人力成本通常超過65%，并且可以接近總運營預算的80%，單從這一點來看，已經(jīng)使分析型人力資源優(yōu)化系統(tǒng)的存在具有格外的意義。同時，該工具還可以幫助組織深層理解客戶在業(yè)務互動過程中對產品、服務和流程的真實體驗。并且，這些工具和管理流程在企業(yè)后臺辦公室運營中也可以大顯身手，能夠控制人力成本并達到服務承諾-這和呼叫中心內的使用目標是完全一致的。

第二節(jié) — 分析型人力資源優(yōu)化軟件

　　軟件是任何分析型人力資源優(yōu)化策略的關鍵環(huán)節(jié)。只有當軟件工具和流程進行無縫對接后，才可發(fā)揮出完整的分析型人力資源優(yōu)化計劃的最大優(yōu)勢。協(xié)同作用形成并強化了軟件套裝中的其它元素。分析型人力資源優(yōu)化軟件大致包含以下幾大部分：

 　　分析型人力資源優(yōu)化軟件包括了在同一平臺上運行，使用通用GUI和單一數(shù)據(jù)庫的應用程序：

互動錄音 –其功能包含客戶互動錄音，無論是時分多路轉換（TMD），還是因特網(wǎng)協(xié)議（IP）或會話初始化協(xié)議（SIP），均可勝任。對于經(jīng)常處理信用卡支付的組織，還可以使用支付卡計劃（PCI）和記錄編碼。并可以對網(wǎng)絡文字聊天內容和電子郵件響應組進行錄屏。

質檢管理—搜索、選擇和回放錄音或錄屏記錄；使用智能化的定制方法進行評估，創(chuàng)建“質量”評分，并確認培訓和指導機會......

電子培訓和輔助—這確實是兩種應用程序......

語音分析— 這是大家都關注的一項內容，語音分析是一種會“傾聽”互動錄音的解決方案；將聲音轉換為文本；對文本進行索引；將所有的通話錄音進行分類整理；與前期的結果進行比較—所有的內容都可以反映現(xiàn)實，并找出問題發(fā)生的原因。 

文本分析—客戶們往往使用各種媒體渠道與企業(yè)進行溝通。電子郵件、網(wǎng)絡文字聊天、博客、微博、社會網(wǎng)絡和其他各種基于文字的渠道。......

桌面分析—這是一種革命性的解決方案，它使得后臺辦公室環(huán)境中的人力資源優(yōu)化解決方案有了用武之地，并且提供了透視員工績效的全新視角，它將普通的電腦轉變?yōu)殡娫捑�上或線下員工個人績效數(shù)據(jù)的重要來源。

記分卡— 這一應用程序為每一位呼叫中心和后臺辦公室中的人員提供了與職責相匹配的記分卡。在記分卡中，將關鍵績效指標（KPI）分配給每一名員工。員工可以查看到自己的績效與目標之間的比較，以及與同事之間的比較。......

排班管理—最后，我們談一下排班管理（WFM）應用程序，這個應用程序按照整個呼叫中心的要求，以最優(yōu)化的方式規(guī)劃各類環(huán)境中的排班管理，確保最小人力資源成本下的最優(yōu)質服務：

1. 從單一至多地點的虛擬中心
2. 單一技能至多重技能
3. 單一渠道至多重渠道
4. 從語音通話（內部和外部），電子郵件，網(wǎng)絡文字聊天記錄，信件和其他活動。

　　雖然每種應用程序都有獨立的價值，但是它們是在統(tǒng)一的平臺中運行的，且經(jīng)過了高度整合—這樣就強化了聯(lián)合和快速決策能力，創(chuàng)造了協(xié)同效應，并驅動呼叫中心績效提高。

　　一個內部程序合作緊密的分析型人力資源優(yōu)化工具套裝就像是一套放大反饋系統(tǒng)。一種程序的輸出內容可以成為另一種程序的輸入內容，每一項內容經(jīng)過系統(tǒng)內部的流轉，都可以發(fā)揮出最大的效能。

 　　從第二章開始，我們將詳細解釋每一項內容，并討論最佳功能。不過，我們要清楚知道，分析型人力資源優(yōu)化只是旅程的開始，而不是目的地。