隨著中國(guó)金融市場(chǎng)的快速發(fā)展，金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)的持續(xù)演化，以及監(jiān)管力度的不斷加強(qiáng)，IT咨詢服務(wù)公司對(duì)金融企業(yè)的商業(yè)智能解決方案，也面臨著不斷的創(chuàng)新。

　　在主題為“乘數(shù)據(jù)之舟，達(dá)價(jià)值彼岸”的文思海輝商業(yè)智能解決方案研討會(huì)上文思海輝首席架構(gòu)師李飛在客戶管理之道分論壇分享了金融行業(yè)的客戶行為分析技術(shù)——大數(shù)據(jù)應(yīng)用 。

　　以下為演講實(shí)錄：

　　93年國(guó)外有一句話，不知道電腦的那一端是不是一條狗，今天狗都知道你是誰(shuí)了。我們也正好和北京一家銀行合作做一些客戶行為分析的應(yīng)用，我記得兩年前我有一個(gè)同學(xué)在工行電子銀行部負(fù)責(zé)一攤事情，那時(shí)候他們就在聊，要去研究客戶行為，要去做電子銀行的行為分析。前兩天給他打電話，你做出什么東西來(lái)了嗎？告訴我，還在研究，發(fā)了點(diǎn)兒文章之類的。

　　但是，沒(méi)有什么東西可以去落地。我們聽(tīng)到渠道越來(lái)越多，客戶行為越來(lái)越復(fù)雜，也越來(lái)越挑剔，數(shù)據(jù)量越來(lái)越大。怎么把它應(yīng)用到客戶關(guān)系管理，風(fēng)險(xiǎn)管控中？這確實(shí)是很大的問(wèn)題�，F(xiàn)在確實(shí)有很多新的技術(shù)、新的方法，特別是創(chuàng)新，能夠幫助我們做到一部分事情，但是也讓機(jī)器理解你的客戶行為，這還真是不太可能。

　　所以我們來(lái)看一看從客戶行為分析來(lái)看一看能做到什么程度，我們的客戶渠道有很多，電子渠道、網(wǎng)點(diǎn)，剛才曹利娟也講到多渠道分析很重要。講個(gè)例子，以電子渠道來(lái)講這個(gè)話題，這是根據(jù)上市銀行的年報(bào)披露的一些數(shù)據(jù)，叫電子渠道替代率，我們可以看到甚至有的銀行已經(jīng)達(dá)到了90%，而平均都在60、70%，如果你去比較去年和今年的數(shù)據(jù)這個(gè)幅度增長(zhǎng)比例是很大的，可以看出我們國(guó)內(nèi)的銀行真的在電子渠道上下足了工夫。純粹從量上來(lái)講，像中國(guó)銀行，我看到它的增長(zhǎng)率是500%多，還有像交行，筆數(shù)增長(zhǎng)率是200%，量的增長(zhǎng)率是300%。所以我們可以從這個(gè)方面入手，來(lái)看一看我們能做哪些分析。當(dāng)然，接下來(lái)多渠道也是必然我們能夠覆蓋的范圍。

　　正好，國(guó)內(nèi)某個(gè)銀行去年的時(shí)候做了個(gè)統(tǒng)計(jì)分析。根據(jù)客戶內(nèi)部反饋，比如大家去銀行的時(shí)候點(diǎn)滿意不滿意，各種各樣的反饋有了這些問(wèn)題，這些問(wèn)題如果分類的話，可以看到電子渠道57%，線下渠道23%，兩者兼優(yōu)20%。像我個(gè)人，95%金融業(yè)務(wù)都是用電子渠道。但回頭來(lái)看電子渠道中也有一些問(wèn)題值得改進(jìn)，比如電子渠道和其它渠道協(xié)同的問(wèn)題，現(xiàn)在講O2O，銀行有沒(méi)有O2O的可能呢？電子渠道，你的微信客戶，這也是電子渠道一種新的方式，這些東西和大家現(xiàn)在說(shuō)的網(wǎng)銀，還有你在支付渠道上，你去淘寶買個(gè)東西還是要通過(guò)網(wǎng)銀支付？所以這都是不同的電子渠道，只是各方面要協(xié)同，數(shù)據(jù)是不是足以支撐客戶體驗(yàn)？然后是風(fēng)險(xiǎn)防控，在電子渠道運(yùn)行的過(guò)程中是不是能夠避免風(fēng)險(xiǎn)？比如有的銀行推出自助刷卡，有沒(méi)有風(fēng)控的問(wèn)題？

　　文思海輝我們也不斷的在金融領(lǐng)域做很多新的方法、新的技術(shù)，我們創(chuàng)新中心也是和金融事業(yè)部緊密合作，包括移動(dòng)、大數(shù)據(jù)、社交，甚至云，一起來(lái)合作、推進(jìn)智慧金融的東西。從客戶角度來(lái)講，如何真正的實(shí)現(xiàn)以客戶為中心？體現(xiàn)差異化的服務(wù)和產(chǎn)品，提供精準(zhǔn)營(yíng)銷，提供一致的用戶體驗(yàn)，后面來(lái)專注做一下。

　　這些方面當(dāng)然有很多傳統(tǒng)的方法可以做，包括搭建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，做很好的分析，包括前面馬寧介紹的一些分析方法。結(jié)合現(xiàn)在一些新的趨勢(shì)，數(shù)據(jù)的多樣性，比如將來(lái)肯定要把ATM取款機(jī)的攝象頭記錄，因?yàn)橐惨�綜合分析進(jìn)來(lái)，是不是這個(gè)人到這兒取款的，社交的數(shù)據(jù)、微信的數(shù)據(jù)，你吐槽的數(shù)據(jù)，能夠一起來(lái)做。這樣你可以更好的理解客戶的興趣、也好、消費(fèi)習(xí)慣、理財(cái)習(xí)慣，等等等等，這些其實(shí)是傳統(tǒng)你的交易數(shù)據(jù)之外一個(gè)很好的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，能夠?yàn)槲覀兒竺嬲嬲�的把客戶行為分析、價(jià)值提升做好。

　　下一步，有了這些數(shù)據(jù)資產(chǎn)，就可以提升客戶的洞察，包括前面沈彬彬講到的四維六度，甚至風(fēng)險(xiǎn)管理方面，能夠提供很好的支撐。在真正做促銷、做推薦，比如說(shuō)做發(fā)卡、核卡等等這種時(shí)候，可以更好的去做業(yè)務(wù)決策。利用大數(shù)據(jù)的低成本、高效率的分析能力，建立非常多的模型也好、分析模式也好，甚至可以實(shí)現(xiàn)剛才許俊敏先生講到的實(shí)時(shí)推送。

　　文思海輝我們也是基于業(yè)界一些成熟的技術(shù)，基于一些成熟的平臺(tái)，在打造自己完整的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，最先的應(yīng)用案例就是在金融行業(yè)。這里面覆蓋了數(shù)據(jù)分析，商務(wù)智能、客戶智能方面的內(nèi)容。如何把復(fù)雜事件做處理？形成一個(gè)完整的統(tǒng)一平臺(tái)，當(dāng)然核心還是要利用Hadoop技術(shù)，在里面開(kāi)發(fā)出適合銀行客戶、金融客戶的分析模式。

　　舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，剛才也有人提到點(diǎn)擊流，在我的電子渠道上這是最直接的行為表現(xiàn)�；�于點(diǎn)擊流，到底有多少是從電商來(lái)的，有多少是從我的專業(yè)銀行來(lái)的。剛剛后面我們?cè)诶锩娴牟僮�，我們都可以把它記錄下�?lái)，形成我們分析的基礎(chǔ)。

　　下面給大家看一小段視頻，也是我們?cè)谶@方面做的研究成果的表現(xiàn)，也是和我們客戶的需要很好的結(jié)合在一起的。第一部分是怎么收集這些點(diǎn)擊流，第二部分做了支持分析的hadoop基礎(chǔ)架構(gòu)，之后是這些分析真正的應(yīng)用場(chǎng)景。

　　首先我們看到，你在電子渠道做任何事情的時(shí)候，后面會(huì)有數(shù)據(jù)在跑，會(huì)把你的行為記錄下來(lái)，后面會(huì)形成日志，在里面不管是頁(yè)面切換的操作還是什么行為，我在后面相應(yīng)的會(huì)把它記錄下來(lái)。如果說(shuō)幾個(gè)人沒(méi)關(guān)系，如果是幾百萬(wàn)，中行應(yīng)該有幾百萬(wàn)電子銀行的用戶，還有一百萬(wàn)企業(yè)電子銀行的客戶，這個(gè)數(shù)據(jù)量原來(lái)任何一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)都承受不了，所以我們要用這個(gè)新的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)來(lái)做。我錄這個(gè)東西是在深圳，一般情況下我會(huì)在網(wǎng)銀里查一查我還有多少錢，然后做一些操作，把錢轉(zhuǎn)給別人或付個(gè)款。如果你經(jīng)常這么操作，我就會(huì)把這個(gè)行為模式根據(jù)我們點(diǎn)擊流的記錄記錄下來(lái)，形成一定的模式，然后在后面會(huì)用這個(gè)模式幫銀行分析這個(gè)客戶到底是怎樣的。

　　第二個(gè)方面我們來(lái)看一看hadoop做了什么事情，在座的有多少人真正用過(guò)hadoop？這里就是hadoop，從架構(gòu)上其實(shí)就是一堆數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)，我真正去存儲(chǔ)的時(shí)候還好，運(yùn)算的時(shí)候會(huì)用自動(dòng)的分派到這些數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)上運(yùn)算。我們?cè)谧鲞@個(gè)案例的時(shí)候，我們搭建了這樣一些數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)。我們可以看到，在這里面跑到系統(tǒng)里看到有個(gè)wetail，這就是一些非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)。不同的節(jié)點(diǎn)存儲(chǔ)了不同的點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)分析可以變成后面可以進(jìn)一步分析的內(nèi)容，比如在這里面進(jìn)行一些清洗，把它變成大家能看懂點(diǎn)兒的東西，然后做進(jìn)一步分析。

　　這是hadoop的管理界面，可以看到你有哪些數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)。然后，這就是我們?cè)谶@里看到的經(jīng)過(guò)分析的清晰的數(shù)據(jù)集，這里我們會(huì)把抓過(guò)來(lái)所有的數(shù)據(jù)進(jìn)行分區(qū)、分組，然后在不同的節(jié)點(diǎn)里會(huì)有不同的記錄，我們還有不同的分區(qū)，把數(shù)據(jù)放到里面，這就是我們分析之后的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)就是大家能看的懂的，我們還會(huì)用zneoss來(lái)做監(jiān)控，可以看到在這些節(jié)點(diǎn)上數(shù)據(jù)運(yùn)行怎么樣，CPU、存儲(chǔ)是不是足夠。

　　現(xiàn)在大家就把hadoop當(dāng)成一個(gè)原始的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，我們還可以把hadoop這些數(shù)據(jù)放到傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里做。把這些數(shù)據(jù)抓出來(lái)，通過(guò)圖形展示給大家，IOS的用戶可能就多給你點(diǎn)兒錢，Android的用戶額度可能就低一點(diǎn)了，怎樣的操作系統(tǒng)？這些其實(shí)都可以作為我們后面對(duì)客戶細(xì)分或多或少的依據(jù)，北京、上海從地域去訪問(wèn)，這些是統(tǒng)計(jì)的。還有路徑，這里面是怎么走的？有多少人走了多少步就不往下走了，我沒(méi)有辦法走完？還有電商、客戶轉(zhuǎn)化率，這些都可以通過(guò)進(jìn)一步的分析來(lái)做。這些是設(shè)備的分析，用什么樣移動(dòng)設(shè)備的人最多？

　　后面我們會(huì)看，這樣的分析，我們把數(shù)據(jù)抓過(guò)來(lái)，形成一定的模式，在真正的交易中，它能夠發(fā)揮什么樣的作用？我剛才的用戶習(xí)慣是查一查有多少錢轉(zhuǎn)帳匯款，我們要有一些防欺詐的措施，我如果在網(wǎng)吧登錄，在不同的地點(diǎn)登錄，都要有所區(qū)別。這些東西其實(shí)都可以在這套大數(shù)據(jù)系統(tǒng)里完成。

　　在整個(gè)行為分析的過(guò)程中，我們收集了相關(guān)的數(shù)據(jù)，但你推薦要進(jìn)行綜合分析，在這里面我們就要看這些客戶不同的分類，對(duì)它進(jìn)行四維六度的分析，對(duì)它可以進(jìn)行有目的、精準(zhǔn)的推薦和營(yíng)銷。但這同時(shí)我們有一些基于實(shí)時(shí)事件的分析，基于一些規(guī)則和行為模式，然后進(jìn)行實(shí)時(shí)的營(yíng)銷。

　　另外，比如基于路徑的分析，點(diǎn)到那不往下點(diǎn)了，我本來(lái)想做點(diǎn)兒別的業(yè)務(wù)，服務(wù)不好，把錢都取出來(lái)了，電子銀行常見(jiàn)的這些體驗(yàn)分析結(jié)果，行為分析包括異常數(shù)據(jù)，等等等等，都可以做。

　　最后，除了點(diǎn)擊流、除了客戶行為分析，其實(shí)基于大數(shù)據(jù)，結(jié)合社交的數(shù)據(jù)、結(jié)合移動(dòng)的數(shù)據(jù)，各有各的一些特點(diǎn)，我們可以把它們結(jié)合起來(lái)共同的打造所謂的智慧金融，這里面不光是技術(shù)本身，甚至也可以和用戶一起，共同的打造這些東西，跟客戶一起協(xié)同創(chuàng)新，把它真正的實(shí)施出來(lái)，最后也要不斷的優(yōu)化，因?yàn)檫@個(gè)過(guò)程必須是不斷進(jìn)化的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程我們可以做的非常快，幾個(gè)星期、一兩個(gè)月就可以做金融的優(yōu)化。