一、青島住房保障中心簡介

青島住房保障中心，隸屬于青島市國土資源和房屋管理局管理的副局級事業(yè)單位；中心主要職能是：貫徹執(zhí)行國家、省、市住房制度改革和住房保障工作的方針、政策和法律法規(guī)及規(guī)章；負(fù)責(zé)城鎮(zhèn)最低收入家庭廉租住房保障和經(jīng)濟(jì)適用住房、限價商品住房以及公共租賃住房的具體管理工作；負(fù)責(zé)住房制度改革具體實(shí)施工作的綜合協(xié)調(diào)與組織；編制住房保障和危、破、陋住房改造中長期規(guī)劃及年度計劃的具體實(shí)施工作；負(fù)責(zé)住房制度改革和住房保障信息收集、整理、發(fā)布，檔案管理與統(tǒng)計工作；指導(dǎo)、檢查區(qū)、市住房制度改革和住房保障工作。

二、面臨挑戰(zhàn)

◆  青島市政府越來越重視居民住房保障性住房的建設(shè)工作，住房保障中心咨詢熱線開通后，客戶電話咨詢的數(shù)量越來越多，由于客服人手不夠，個人工作量較大，業(yè)務(wù)量大的時候電話基本打不通，受到客戶投訴的情況時有發(fā)生。

◆  由于業(yè)務(wù)特殊，很多客戶電話過來都是咨詢辦理業(yè)務(wù)的流程，以及目前政府的政策等問題，這一塊占的比重較大，坐席做的重復(fù)工作比較多，嚴(yán)重影響處理效率。

三、青島住房保障中心呼叫中心簡介

為打造成更好的服務(wù)平臺，解決目前遇到的困境，青島住房保障中心決定引入北京強(qiáng)訊科技的呼叫中心系統(tǒng)。利用TTS自主語音查詢，把一些重要的政策和業(yè)務(wù)辦理流程通過TTS來給客戶語音播報，當(dāng)客戶呼入時通過智能語音導(dǎo)航，想咨詢業(yè)務(wù)流程的客戶可以不用人工咨詢，直接通過自助語音查詢來了解業(yè)務(wù)流程。大大減少了人工服務(wù)的壓力，有效的提高了溝通效率和客戶的滿意度。

針對坐席的人工服務(wù)，強(qiáng)訊科技的呼叫中心采用有效合理的坐席分配機(jī)制，使得坐席話務(wù)分配更加有效，進(jìn)一步提高人工服務(wù)的工作效率。通話過程中將客戶與坐席的通話實(shí)時錄音，后臺會有每天話務(wù)員通話狀態(tài)的數(shù)據(jù)的實(shí)時統(tǒng)計，為坐席員考核提供依據(jù)，切實(shí)提高青島住房保障中心的服務(wù)水平，有效提高了客戶的滿意度。