目前市場的CTI產(chǎn)品眾多，各種形態(tài)、各種功能的都有，下面我們一起來了解一下國內(nèi)和國際上有代表性的產(chǎn)品的功能和特性，以方便大家甄別和選擇。論述的內(nèi)容分系統(tǒng)平臺提供商、系統(tǒng)集成及應用軟件開發(fā)商、基于IP-PBX的呼叫中心系統(tǒng)三類。

　　國內(nèi)的呼叫中心和CRM產(chǎn)品市場經(jīng)過近十年的發(fā)展，現(xiàn)已形成了較為完整的產(chǎn)品供應鏈，從系統(tǒng)平臺、語音板卡、自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答（IVR）、計算機電話集成（CTI）、CT中間件、統(tǒng)一消息、語音合成與識別、錄音監(jiān)控、CRM、計費、測試、培訓工具到多種應用軟件等，可稱得上是一應俱全、應有盡有。當我們選擇呼叫中心產(chǎn)品時，應從企業(yè)的具體需求出發(fā)，綜合考慮產(chǎn)品的穩(wěn)定性、價格、功能、供應商的技術實力、服務、品牌和易擴展性等因素。 　　呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)其總體構成的不同，大致可以分為兩大類，就是基于交換機的呼叫中心和基于語音板卡的呼叫中心。當然，現(xiàn)在還有的廠商倡導一體化的呼叫中心，即將上述兩種方式加以融合。

　　基于交換機的呼叫中心，是在專用交換機（PBX/ACD）的基礎上擴展路由功能，開放CTI-Link接口，用CTI技術實現(xiàn)通信和計算機的功能結合，再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。主要的特點在于系統(tǒng)容量大，性能穩(wěn)定，功能全面。缺點在于建設和維護成本較高，適合于電信級或大型的呼叫中心。

　　基于板卡的呼叫中心，是在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉接等功能，再結合外部的計算機網(wǎng)絡實現(xiàn)各種應用系統(tǒng)的需求。其特點在于成本低廉、設計靈活。但是功能的升級以及穩(wěn)定性在業(yè)務量大時難于保障。

　　隨著IP技術的不斷發(fā)展，現(xiàn)在有許多廠商陸續(xù)推出了基于IP平臺的客戶服務中心，其主要的特點在于智能化、網(wǎng)絡化且系統(tǒng)維護簡單，成本低廉。它可以最大化地將現(xiàn)有資源進行有效整合和數(shù)據(jù)的集中處理，可以實現(xiàn)單一平臺上的數(shù)據(jù)、語音、視頻等多媒體的響應，實現(xiàn)快速的應用實施和統(tǒng)一的管理。目前，正在逐漸成為呼叫中心的主流產(chǎn)品。

　　以下將對國內(nèi)主要的呼叫中心設備廠商做一簡單介紹：

　　系統(tǒng)平臺提供商

　　* 深圳華為

　　深圳華為技術有限公司是國內(nèi)最具影響力的大型通信設備制造企業(yè)。在呼叫中心領域，華為公司可稱得上是“鼎鼎大名，碩果累累”。作為國內(nèi)呼叫中心市場的主要產(chǎn)品供應商，到2001年12月，華為公司的INtess呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)完成了網(wǎng)上運行1000多套，累計超過40000個座席的驚人成績。尤其在電信市場，占有率高達70%以上。近兩年又全力開拓其他行業(yè)市場，并取得較大收獲，現(xiàn)其產(chǎn)品已廣泛應用在報業(yè)、金融、郵政、稅務、氣象、電力、電信、移動、聯(lián)通等多個行業(yè)中。

　　華為的呼叫中心產(chǎn)品起步于電信級的應用，旗艦產(chǎn)品為INtess(r)（Integrated Telecommunication Service System）呼叫中心平臺，它是以該公司C&C08-Q智能排隊機作為呼叫前端接入設備，集計算機、交換、網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫技術于一體，以靈活的人工、自動服務方式，提供各種智能增值特服業(yè)務，并可在線生成業(yè)務。此外， INtess(r)呼叫中心系統(tǒng)還適應了通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢，密切關注客戶需求的發(fā)展，可以為用戶提供集成語音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全方位解決方案，并融合客戶關系管理（CRM）技術。

　　系統(tǒng)集成及應用軟件開發(fā)商

　　基于IP-PBX的呼叫中心系統(tǒng)

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