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摘要:
本文試圖利用軟交換的思想和技術來構建下一代分布式的多媒體呼叫中心，并介紹基于此思想開發(fā)的一個平臺SUNTEK IP-SWITCH, 同時為軟交換的發(fā)展探討一個＂由點到面＂的發(fā)展思路．
當前和前一段時間，呼叫中心的建設成為ＩＴ行業(yè)發(fā)展的一個熱點．當前呼叫中心技術主要是由PBX(或排隊機)，基于DSP硬件的IVR系統(tǒng)，CTI服務器和人工座席，或者再加上插上幾張IP卡幾部分構成的．當前呼叫中心技術存在以下一些問題和難點，這些難點也制約著呼叫中心產業(yè)的進一步發(fā)展和大規(guī)模應用．
1.3 借用軟交換的思想能夠解決現(xiàn)有呼叫中心的主要問題
下面以廣東省1000客戶服務中心系統(tǒng)為例來說明下一代呼叫中心的網(wǎng)絡架構．其中特別考慮到現(xiàn)有已經建設好的許多傳統(tǒng)基于ＰＢＸ的呼叫中心，如何將現(xiàn)有ＰＢＸ呼叫中心與新建設的基于ＩＰ的話務資源（多媒體座席和IP-IVR系統(tǒng)）融合處理，將話務以最低成本分派到最合適的話務資源是本網(wǎng)絡結構的特點．
為了實現(xiàn)呼叫中心的分布特性和多媒體特性, 我們將體系結構分為四層功能實體:
5. 系統(tǒng)架構可支持的應用
- 呼叫卡業(yè)務，如200、300以及IP呼叫等；
- 自動/人工聲訊業(yè)務，如160，168等；
- 電信客服系統(tǒng)，如1000,1001等；
- 銀行、金融、郵政客服系統(tǒng)
- 電話會議系統(tǒng)（包括IP會議）
- 固網(wǎng)短信業(yè)務
- 電話電子商務（彩票投注、證券委托交易、代繳代付……）
- 智能網(wǎng)獨立外設
6. 結論
�。保梗梗磸娜A中理工大學碩士研究生畢業(yè)后．先在嘉奇通訊技術公司從事電子報稅和多媒體語音信箱的開發(fā)，后在香港CTIL公司和廣東普信科技公司一直從事基于PBX和Dialogic卡的語音增值業(yè)務的平臺開發(fā)和呼叫中心平臺系統(tǒng)和相關技術的開發(fā)，2002年上半年轉到新太科技公司研究院軟交換組從事軟交換核心技術的研究和開發(fā)工作．
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新太科技公司供稿 CTI論壇編輯
