簡(jiǎn)介

　　"客服寶"采用技術(shù)是基于計(jì)算機(jī)和軟件的，可最大限度地利用企業(yè)已有的計(jì)算機(jī)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)資源，建立全新的呼叫中心平臺(tái)，而無需再購置帶ACD功能的交換機(jī)。"客服寶"還可與傳統(tǒng)交換機(jī)的呼叫中心配合使用，使其功能更加完善。

特點(diǎn)

• 分布接入，分布座席，集中管理

　　完全克服了傳統(tǒng)的客服中心對(duì)座席地理位置的約束，可以在多個(gè)地點(diǎn)設(shè)有座席和與電信公網(wǎng)的接入點(diǎn)，座席分布在多個(gè)地點(diǎn)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，但由一個(gè)中心點(diǎn)來控制和管理。

• 安裝簡(jiǎn)單，建設(shè)周期短

　　純軟件的解決方案，無需繁雜的、投資大的CTI技術(shù)和CTI中間件,因此大大縮短建設(shè)周期，往往只需數(shù)周，就可建置一個(gè)呼叫中心。

• 維護(hù)方便

　　"客服寶"用CCI（計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)集成）技術(shù)代替CTI技術(shù)，所需設(shè)備只有普通的PC服務(wù)器和多媒體電腦、網(wǎng)關(guān)，無需專用設(shè)備如交換機(jī)、語音卡、傳真卡等，因此大大降低了系統(tǒng)的維護(hù)工作量。

• 系統(tǒng)有高度的延展性

　　座席數(shù)量可由4個(gè)連續(xù)擴(kuò)展到8000個(gè)，功能可由單一的電話中心升級(jí)為多媒體聯(lián)系中心，既適用于任何行業(yè)的中小企業(yè)，又適用于跨國(guó)公司。

• 可以與第三方應(yīng)用程序集成

　　提供與Sibel、Onyx、微軟的CRM集成的專用接口，通過COM+方式的API接口，可以與其它的第三方應(yīng)用程序集成。

客服寶100

說明：
客服寶300

說明：

　　系統(tǒng)的核心部分包括：
　　ACD：呼叫自動(dòng)分配服務(wù)器，它負(fù)責(zé)管理呼叫、排隊(duì)、座席、座席組群、技能和呼叫優(yōu)先級(jí)別，它受理和回復(fù)從連接服務(wù)器來的各種類型的呼叫請(qǐng)求并從座席管理服務(wù)器中找出最適合的客戶服務(wù)代表。

　　連接服務(wù)器包括：VCS--VOIP連接服務(wù)器， VOIP連接服務(wù)器是IP電話進(jìn)入客服寶3.0系統(tǒng)的起點(diǎn)。這個(gè)IP呼叫可以來自軟交換機(jī)，也可以來自將傳統(tǒng)電話轉(zhuǎn)成IP電話的VOIP網(wǎng)關(guān)。

　　MCS--客服寶以同樣機(jī)制處理實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)消息呼叫，非實(shí)時(shí)呼叫只是優(yōu)先級(jí)別低。在消息連接服務(wù)器中嵌入Microsoft Exchange Server，非實(shí)時(shí)消息內(nèi)容存在服務(wù)器中，并進(jìn)入ACD中隊(duì)列排隊(duì)等待處理。語音留言和傳真都作為E-mail郵件處理。

　　ICS--Internet連接服務(wù)器，它是連接服務(wù)器的一種，專門受理Internet呼叫請(qǐng)求。

　　AIS：座席管理服務(wù)器，管理所有座席的資料，為ACD對(duì)每個(gè)呼叫分配最合適客戶服務(wù)代表提供依據(jù)。

　　錄音服務(wù)器：能對(duì)所有媒體交流方式進(jìn)行記錄--傳統(tǒng)電話、Chat、Email、語音留言、Internet H.323電話。

　　外撥服務(wù)器：撥號(hào)服務(wù)器提供富有特點(diǎn)的向外撥出的預(yù)撥，包括活動(dòng)管理，允許客戶使用最熟悉的運(yùn)算法則控制撥號(hào)率，并且立即成功地把呼叫路由到合適的客戶服務(wù)代表。

　　支持的座席類型包括：PC+耳麥、PC+IP電話、PC+普通電話、電話和IP電話

功能

　　"客服寶4.0"包括3.0和1.0的所有功能，同時(shí)還具有接入和處理各種消息呼叫的功能，具體如下：

功能種類		客服寶400	客服寶40R
支持多種呼入方式	普通電話呼入、消息（e-mail、語音留言、傳真）呼入、Internet呼入。
支持多種座席類型	座席類型包括：PC+耳麥、PC+電話、PC+IP電話、普通電話和IP電話。
統(tǒng)一直觀的座席界面處理各種類型的呼叫	處理的呼叫類型包括：電話呼入、電話呼出（座席的軟電話）、回呼、消息（e-mail、語音留言、傳真）、鍵盤聊天、網(wǎng)上協(xié)作、共同瀏覽、網(wǎng)上語音和視頻。
對(duì)所有類型的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一的排隊(duì)分配	ACD對(duì)電話、消息、網(wǎng)上呼叫進(jìn)行統(tǒng)一的排隊(duì)和分配。
自動(dòng)語音導(dǎo)航	通過IVR，引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助服務(wù)。
支持彈屏功能	支持無論客戶采用何種呼叫類型（電話、消息、網(wǎng)上呼叫）客戶信息在座席界面都可自動(dòng)彈出。
網(wǎng)上協(xié)作。	客戶服務(wù)代表和客戶在網(wǎng)上有多種協(xié)作功能，包括：推送網(wǎng)頁、和客戶互推網(wǎng)頁、共同填寫表格等
呼叫轉(zhuǎn)移	客戶服務(wù)代表可以把呼叫轉(zhuǎn)到另一個(gè)客戶服務(wù)代表或客戶服務(wù)代表組。
轉(zhuǎn)移的客戶信息彈屏	呼叫轉(zhuǎn)接時(shí)，客戶的信息用屏幕彈出方式同時(shí)轉(zhuǎn)移。
班長(zhǎng)座席	班長(zhǎng)座席通過耳語、監(jiān)聽、強(qiáng)插功能對(duì)座席進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督。
建立Internet語音呼叫	無需下載程序，即可建立語音呼叫。
統(tǒng)一的實(shí)時(shí)報(bào)表和歷史報(bào)表	系統(tǒng)對(duì)各種類型的呼叫（web 呼叫、消息呼叫和電話呼叫）進(jìn)行實(shí)時(shí)和歷史統(tǒng)計(jì)，出統(tǒng)一的歷史報(bào)表和實(shí)時(shí)報(bào)表。
外撥功能	客戶服務(wù)代表的電腦上有一個(gè)軟電話機(jī)，可以通過VOIP網(wǎng)關(guān)向外撥電話。
錄音功能	能對(duì)所有媒體交流方式進(jìn)行記錄--傳統(tǒng)電話、Chat、Email、語音留言、Internet H.323電話。

注：表示產(chǎn)品具有此項(xiàng)功能

吉亞通信公司供稿 CTI論壇編輯