廣東電信的數(shù)據(jù)倉庫實(shí)施是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過程，主要包括：數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計(jì)建模、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換與集成、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與管理、數(shù)據(jù)的分析和展現(xiàn)和數(shù)據(jù)倉庫的維護(hù)和管理。Sybase提供了覆蓋整個(gè)數(shù)據(jù)倉庫建立周期的一套完整的產(chǎn)品包：Warehouse Studio，它包括數(shù)據(jù)倉庫的建模、數(shù)據(jù)集成和轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和管理、元數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)可視化分析等產(chǎn)品。
　　廣東電信在進(jìn)行數(shù)據(jù)倉庫的建立時(shí)，最大的挑戰(zhàn)之一是如何將原始業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為一致的格式，使之更好地為決策支持服務(wù)。這包括對(duì)已有數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性進(jìn)行檢驗(yàn)、凈化，將數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)化、提取、轉(zhuǎn)換、裝載到數(shù)據(jù)集市或數(shù)據(jù)倉庫以及對(duì)其進(jìn)行定期更新和管理。PowerMart作為數(shù)據(jù)抽取工具，從各種異夠的數(shù)據(jù)源中抽取數(shù)據(jù)，在數(shù)據(jù)抽取過程，用戶可以根據(jù)不同的抽取階段，靈活定制各種數(shù)據(jù)抽取流程，并定時(shí)地將數(shù)據(jù)加載到數(shù)據(jù)倉庫中。
　　Sybase的Warehouse Control Center通過對(duì)元數(shù)據(jù)倉庫的集中管理，提供了數(shù)據(jù)倉庫解決方案的保證技術(shù)。從設(shè)計(jì)和開發(fā)到實(shí)現(xiàn)到最終用戶訪問，由工具和數(shù)據(jù)庫產(chǎn)生的對(duì)元數(shù)據(jù)的密集型集成和管理保證了真正企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉庫的建立。
　　廣東電信的決策者可以利用Sybase數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，快速準(zhǔn)確地了解到各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展情況、為進(jìn)一步的決策支持工作提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。廣東電信省中心和地市業(yè)務(wù)管理人員能夠每月按照要求生成預(yù)先定義好的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，業(yè)務(wù)分析人員通過非常簡單易用的圖形界面，能夠快速準(zhǔn)確地進(jìn)行語義層查詢并把所需的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、信息和分析結(jié)果以豐富的形式快速地展現(xiàn)出來，為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供準(zhǔn)確的依據(jù)。這個(gè)系統(tǒng)還提供數(shù)據(jù)挖掘功能，為客戶管理系統(tǒng)提供服務(wù)，為客戶提供快速的賬單及各種服務(wù)清單查詢，并提供挖掘大客戶的工具。
CA數(shù)據(jù)倉庫助廈門電信開展大客戶管理
　　廈門電信業(yè)務(wù)繁多、系統(tǒng)龐雜，近幾年在激烈的市場競爭中，出臺(tái)了眾多優(yōu)惠資費(fèi)政策，同時(shí)運(yùn)作的多個(gè)IT系統(tǒng)，產(chǎn)生了各種各樣、數(shù)量驚人的數(shù)據(jù)。為快速處理這些數(shù)據(jù)，滿足整合數(shù)據(jù)、提供對(duì)客戶信息的分析和決策支持，廈門電信考慮建設(shè)CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫，來提升自己的客戶關(guān)系管理水平。
　　廈門電信在選擇數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)時(shí)，考慮到首先要保護(hù)現(xiàn)有的技術(shù)儲(chǔ)備，數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)必須盡量充分地利用原有系統(tǒng)的投資；其次要求新建的系統(tǒng)開放性好，結(jié)構(gòu)伸縮性強(qiáng)；第三要求界面友好，系統(tǒng)最好采用Web方式。在比較了國際、國內(nèi)多家數(shù)據(jù)倉庫軟件提供商后，廈門電信最終選擇了CA，一方面CA是全球最大的數(shù)據(jù)倉庫提供商之一，更為重要的是，CA在電信行業(yè)具有豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，而且其數(shù)據(jù)倉庫產(chǎn)品開放性好，能夠容易地搭建在Oracle數(shù)據(jù)庫之上。
　　廈門電信的數(shù)據(jù)倉庫目前實(shí)現(xiàn)的主題主要是針對(duì)大客戶的分析，包括電信大客戶長話分析、電信大客戶收入分析、電信大客戶欠費(fèi)分析、電信大客戶ISP分析等。通過對(duì)大客戶信息進(jìn)行分析，廈門電信對(duì)于其管轄范圍內(nèi)大客戶的消費(fèi)習(xí)慣、偏好等有了詳細(xì)了解，比如通過大客戶長話的主題分析，可知道大客戶的長話都通向哪里，是國內(nèi)還是國外，是省內(nèi)還是省外，以及這些電話發(fā)生的時(shí)間分布等，據(jù)此可以更有針對(duì)性地制定各種政策。
　　在建設(shè)數(shù)據(jù)倉庫前，為了解一些大客戶的信息，廈門電信經(jīng)常需要IT部門的人員臨時(shí)花幾天時(shí)間編寫SQL腳本，而由于對(duì)同一問題編程人員的理解不同，可能導(dǎo)致結(jié)果大相徑庭，同時(shí)也無法確認(rèn)數(shù)據(jù)的有效性。數(shù)據(jù)倉庫的建立，使得這種情況得以改觀。目前，廈門電信的業(yè)務(wù)決策不再需要IT部門臨時(shí)參與，大大減輕了IT部門的壓力。經(jīng)過一年多的完善，數(shù)據(jù)倉庫已經(jīng)成了廈門電信在開展大客戶管理時(shí)得心應(yīng)手、不可或缺的工具。
本文系CRCC《中國電信業(yè)CRM應(yīng)用研究報(bào)告》的部分內(nèi)容

CRCC研究部供稿 CTI論壇編輯