一、概述
　　二十一世紀(jì)是環(huán)保世紀(jì)，人類文明經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展，逐步實(shí)現(xiàn)了工業(yè)化和信息化，人們的生活水平也得到了相應(yīng)的提高。與此同時(shí)，人們?cè)诟脑熳匀坏倪^(guò)程中，對(duì)人類生活環(huán)境的破壞和污染也日益嚴(yán)重，國(guó)際和國(guó)內(nèi)環(huán)境保護(hù)組織也積極呼吁人們關(guān)注自己的生存環(huán)境，保護(hù)生態(tài)平衡。同時(shí)各國(guó)政府也很重視對(duì)環(huán)境的保護(hù)，制定了一系列的環(huán)境保護(hù)法規(guī)。
　　普通百姓對(duì)環(huán)保問(wèn)題的投訴和舉報(bào)將有明確的去處，國(guó)家環(huán)�？偩忠呀�(jīng)于2001年7月向社會(huì)公布了在全國(guó)使用的統(tǒng)一環(huán)保舉報(bào)熱線電話"一二三六九"。
　　為了保證對(duì)舉報(bào)工作及時(shí)有效地開展，防止和杜絕對(duì)檢舉人推諉、不負(fù)責(zé)任、報(bào)復(fù)等現(xiàn)象的發(fā)生，對(duì)舉報(bào)工作要進(jìn)行科學(xué)的流程規(guī)范和有效地工作監(jiān)督，各環(huán)保局有必要利用當(dāng)代信息技術(shù)，尤其是以計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALLCENTER)技術(shù)，建立"12369"環(huán)保服務(wù)熱線系統(tǒng)。
　　在充分調(diào)研中國(guó)各級(jí)環(huán)保局的管理模式及國(guó)家環(huán)保總局的要求，以及他們對(duì)客戶服務(wù)中心(呼叫中心)的認(rèn)知和實(shí)現(xiàn)情況與需求趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，遠(yuǎn)東哈里斯通信有限公司借助最新計(jì)算機(jī)電信集成（簡(jiǎn)稱CTI）技術(shù)和自主研制的核心平臺(tái)，為環(huán)保局推出了12369環(huán)保服務(wù)熱線系統(tǒng)。
　　該系統(tǒng)利用環(huán)保局現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，為人民群眾提供全天候24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、SmartCon環(huán)保熱線系統(tǒng)特色
·實(shí)現(xiàn)電話、傳真、手機(jī)、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出
三、SmartCon環(huán)保熱線系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
哈里斯公司企業(yè)多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下：
1、咨詢服務(wù)
2、投訴舉報(bào)服務(wù)
3、主動(dòng)呼出服務(wù)
4、因特網(wǎng)服務(wù)功能
5、統(tǒng)計(jì)分析功能
6、系統(tǒng)維護(hù)管理功能
　　對(duì)于每一個(gè)座席人員都有一個(gè)登錄系統(tǒng)的工號(hào)和口令，既保證對(duì)其工作量進(jìn)行準(zhǔn)確考核，又保證了對(duì)座席工作狀態(tài)的更準(zhǔn)確的監(jiān)控�？梢詫�(duì)所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。
·服務(wù)質(zhì)量管理
　　通過(guò)設(shè)置班長(zhǎng)席來(lái)監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。
·業(yè)務(wù)管理
·客戶資料管理
　　系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全程不間斷滾動(dòng)電話錄音，即可以對(duì)全部座席的通話錄音，也可以對(duì)某個(gè)或某幾個(gè)座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時(shí)出現(xiàn)遺漏。

遠(yuǎn)東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯