目錄
一、 前言
1.1 背景
　　服裝鞋帽類型的企業(yè)經常性的組織、承辦一些大型的社會活動和營銷活動，讓集團公司的下屬公司、經銷商、客戶能夠及時了解活動內容，盡早進行一些針對性的反映和部署，不但可以使活動的社會效益更加明顯，并且能購更好的轉化為市場效益和經濟效益。在這種情況下，呼叫中心的必要性和優(yōu)越性就更加明顯了。
　　綜合以上幾點，聲軟網絡技術公司結合自己的優(yōu)勢，提出了針對服裝鞋帽行業(yè)客服中心的解決方案。
1.2 系統(tǒng)概述
　　針對上述幾點，上海聲軟網絡技術有限公司的推出了IP呼叫中心平臺XIPCC，其特性主要有：
　　總之，XIPCC利用當今世界最新的IP語音技術和VoiceXML語音互聯技術，為企業(yè)提供低成本、高性能的呼叫中心平臺，是當今CTI技術的發(fā)展方向；本系統(tǒng)在恒源祥集團公司已經有成功案例，得到實踐的檢驗，得到恒源祥的工作人員的高度評價。
　　《恒源祥（集團）有限公司呼叫中心》采用聲軟網絡技術公司的《XIPCC呼叫中心系統(tǒng)》平臺，主要由NBX IP交換機、IVR系統(tǒng)、應用服務器、數據庫服務器（共用CRM的數據庫服務器）、全程錄音系統(tǒng)和PC終端座席系統(tǒng)等硬件設備和系統(tǒng)應用軟件組成。它以電話服務為主要服務方式、結合計算機信息系統(tǒng)的資料數據，為客戶提供全方位的服務，包括：信息查詢、客戶咨詢、調查反饋、產品導購、投訴、舉報、產品和活動的發(fā)布以及客戶關懷等功能。
　　呼叫中心系統(tǒng)主要與恒源祥（集團）有限公司CRM系統(tǒng)相連，同時需要同辦公自動化等內部系統(tǒng)互聯，可以為客戶提供全員服務，最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標。呼叫中心認真處理每次客戶呼叫，并提供路由選擇、電話外撥、郵件發(fā)送、傳真收發(fā)、手機短消息發(fā)送、屏幕彈出、呼叫和數據同步轉移等先進功能，客戶感受高質量的服務，大大提高企業(yè)的競爭力。
　　呼叫中心除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外，還支持自動傳真、短信、郵件等多種服務方式，為客戶提供融會貫通的交流渠道。
1.3 聲軟科技的優(yōu)勢
　　Voicesoft是在CTI技術上處于全球領先地位的高科技公司，并在CTI領域取得了很大的成功。我們定位于一家技術提供商，依托在通信、互聯網領域的先進技術和企業(yè)管理經驗及深刻認識，我們一直在為用戶提供具有強大功能的CTI解決方案。
　　Voicesoft專注于CTI領域，開發(fā)出各種基于VoiceXML的語音和呼叫中心產品。VoiceXML是下一代語音互聯的國際標準，由全球600多家大型企業(yè)組成的標準組織VoiceXML Forum于2002年10月份在全球發(fā)布。Voicesoft在中國最早推出基于VoiceXML的語音平臺《VoiceServer 3.1》，在中國第一家提供基于VoiceXML的開放式可編程呼叫中心平臺《XIPCC 3.2》。針對電信運營商、服務提供商和各類企業(yè)精心定制有競爭力的產品。我們的產品具有開放性、易用性、功能全、可伸縮和通用性等特色，并且針對每個企業(yè)的業(yè)務特征提供特殊的解決方案，同時客戶可以在我們的系統(tǒng)上進行2次開發(fā)。Voicesoft依托呼叫中心技術為用戶提供CRM解決方案，使企業(yè)的呼叫中心功能得到充分地發(fā)揮。
　　成熟的技術和產品、領先潮流的功能和服務是我們成功的基礎。
1.4 項目術語
二、 系統(tǒng)目標
　　服裝／鞋帽客服中心的總體目標是：
·采用IP網絡電話系統(tǒng)；
三、 系統(tǒng)功能
　　呼叫中心應用系統(tǒng)的建設首先是構建基礎框架系統(tǒng)，然后在基礎框架之上建立實際的應用系統(tǒng)�；�礎框架包括那些提供基本服務的子系統(tǒng)，如NBX、IVR、FAX、錄音、外撥、呼叫管理監(jiān)控等。這些子系統(tǒng)的功能獨立于業(yè)務系統(tǒng)，在實際應用中按照需要經過配置后，即可運行并提供其功能服務。而系統(tǒng)中的IVR、座席子系統(tǒng)等則與實際業(yè)務系統(tǒng)密切相關，需要利用開發(fā)工具進行應用生成或在基本的系統(tǒng)模式下進行功能模塊的擴展開發(fā)。
3.1 業(yè)務功能
3.1.1 被動服務
·客戶投訴：客戶可根據語音提示，對產品或服務進行投訴。系統(tǒng)將通過IVR采用錄音方式受理投訴，投訴內容以錄音的方式分類存放�；蛞匀斯ぷ�席輔助受理，投訴記錄輸入電腦，以文本的方式分類存放。信息通過呼叫中心系統(tǒng)提供的標準接口與企業(yè)OA或CRM系統(tǒng)相連，進行投訴處理。處理結果返回呼叫中心，人工座席可以根據用戶要求以及呼叫中心記錄下的用戶信息反饋給用戶。
·產品導購：人工座席根據客戶需求（所在地區(qū)、省、市和所需產品），在數據庫內查詢符合條件的產品和銷售點信息提供給客戶，方便用戶就近購買所需產品。
·客戶查詢：IVR和Agent都可以為客戶提供客戶服務進程查詢；等條件成熟時可將防偽系統(tǒng)查詢加入到呼叫中心系統(tǒng)中，企業(yè)需要提供相應數據接口，本期工程不介入。
·舉報受理：客戶關于產品打假舉報等的受理以IVR錄音為主，通過用戶之前的選項進行分類，保存在數據庫內。同時，還可以輔助以人工座席受理業(yè)務，形成文本文件。信息通過呼叫中心系統(tǒng)提供的標準接口與企業(yè)OA或CRM系統(tǒng)相連。
·調查反饋：客戶對公司的調查、活動、產品等提出的建議或意見，通過人工座席或短信平臺受理，反饋信息形成數據庫，與企業(yè)的OA或CRM系統(tǒng)相連接。
3.1.2 主動服務
3.2 座席功能
3.3.1 軟電話功能
3.3.2 話務員簽入/簽出
3.3.3 班長席
3.3 系統(tǒng)平臺管理功能
　　提供客戶服務中心提供統(tǒng)一的圖形管理界面。
　　提供呼叫中心的實時呼叫數據；實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。
例如這些是一些監(jiān)控信息：
3.4 業(yè)務統(tǒng)計管理功能
四、 系統(tǒng)特點
4.1 無縫連接
4.2 開放式接口
4. 2.1 IVR自定義流程

　　通過上圖可以看出，二次開發(fā)的主要任務就是業(yè)務層的開發(fā)，簡單的說，就是以Voice XML為核心，以Web Scripts語言為業(yè)務接口，形成完整的業(yè)務流程交由服務層處理。
　　VXML模板是VoiceXML格式的模板文件，用戶根據自己的業(yè)務需求和流程書寫VoiceXML格式的文件，對于需要從數據庫和其他系統(tǒng)獲取的數據，可以使用Web Scripts(ASP,JSP等)語言訪問外部系統(tǒng)以獲取數據，把這些數據合并到VXML的模板中，形成完整的業(yè)務流程。服務層獲得該業(yè)務流程后，就可以按照該流程和用戶進行交互。
4. 2.2 座席任意增加業(yè)務

　　從上圖可以看出，座席端所有的業(yè)務處理都是在Web瀏覽器上進行的，所以無論是利用原有系統(tǒng)還是新開發(fā)系統(tǒng)，用戶都不必要關心座席的具體實現方式，要做的僅僅是編寫新的JSP，ASP等可訪問后臺業(yè)務的Web頁面，然后進行簡單的配置就可以完成業(yè)務的擴充功能。
4.3 應用開發(fā)簡單
4.4 多層結構
4.5 高性能、低成本
五、 系統(tǒng)平臺結構簡介

5.1 交換機(NBX)
　　屢獲殊榮的 3Com NBX 100 通信系統(tǒng)對于每個站點最多只有 150 個電話用戶的公司特別經濟合理。它每個站點提供 200 個設備/100 條 PSTN 線路的容量，能夠提高員工工作效率，改進客戶服務，降低成本。它能在數據網絡 (LAN 和 WAN)上可靠地運行，提供穩(wěn)健的呼叫處理特性集和廣泛的應用程序套件。與其它電話系統(tǒng)不同，它能滿足企業(yè)對開放體系結構、廣泛應用程序、24x7 可用性、簡單的管理及投資保障的需求。
·實時 VxWorks 操作系統(tǒng)獨立于 NOS、PC 和服務器運行，可確保高度的系統(tǒng)可用性
5.2 IVR服務器
　　本方案中IVR服務器采用聲軟科技的《VoiceServer 3.2系統(tǒng)》，VoiceServer是一套基于VoiceXML標準語音服務器, 實質內容是語音瀏覽器，它解釋和執(zhí)行VoiceXML腳本語言，播放VoiceXML所表達的內容，通過電話同用戶進行交互，既可以輸出語音，也可以接受用戶通過電話輸入的內容；所有的語音應用流程以VoiceXML腳本語言形式編寫，既可以是靜態(tài)VoiceXML腳本，也可以通過ASP或其他語言動態(tài)產生，ASP或其他語言環(huán)境訪問后臺數據庫或業(yè)務系統(tǒng)，動態(tài)產生VoiceXML腳本。VoiceXML或ASP/JSP/PHP等等存放在應用服務器上，應用服務器通過HTTP協議同VoiceServer進行通信；應用流程可以隨著客戶需要的不斷更改而方便快捷的進行修改,所要做的僅僅是編寫HTML腳本一樣編寫VoiceXML流程, 省時快捷。功能和特點概括如下（詳細資料參照對應VoiceServer系統(tǒng)簡介和白皮書）：
·平臺的標準化：VoiceXML是W3C組織基于XML的基礎上發(fā)展起來的一種標準語音流程控制語言�！　�VoiceXML語言提供簡單方便的流程描述方式，并提供標準的HTTP的接口和標準對象接口訪問其他業(yè)務系統(tǒng)。代表了語音平臺的標準化方向和先進性。
5.3 應用服務器
　　應用服務器采用分布式對象模型，業(yè)務處理層采用WebServer作為處理核心，以各類Web組件為客戶端的調用提供不同的業(yè)務服務。當用戶的需求改變時，只對相應的組件進行修改，無需更改客戶端軟件，從而有效地保護用戶的投資。
　　呼叫中心同企業(yè)后臺系統(tǒng)的互聯都是通過該服務器進行的。
5.4 傳真服務器
5.5 人工座席
　　班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數、空閑數、關閉數等有關數據
5.6 數據庫服務器
5.7 平臺管理子系統(tǒng)
　　它實時收集交換機、IVR和座席的呼叫信息，為客戶服務中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務代表資源，提高生產率和成本效益。
　　對這些實時數據進行統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實時顯示系統(tǒng)的排隊狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。
　　XIPCC Management 3.0可以安裝在任何一臺PC機上。
5.8 業(yè)務管理系統(tǒng)
　　業(yè)務管理臺是針對企業(yè)呼叫中心的業(yè)務模塊而言的，主要進行業(yè)務數據的統(tǒng)計和分析、報表/圖表顯示打印、數據庫維護等功能。讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和業(yè)務受理情況，并有助于對客戶服務中心系統(tǒng)在過去的一段時間內的效率作出評價并更好的決策提供事實依據業(yè)務管理系統(tǒng)可以安裝在任何一臺PC機上。

上海聲軟技術（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯