Voicesoft（聲軟）公司的CommSuites呼叫中心平臺是完全突破傳統(tǒng)模式的呼叫中心平臺，將VoiceXML、IP、Web、呼入和呼出等技術融為一體，代表了未來CTI技術的發(fā)展方向。呼叫中心應用成功與否，主要因素是業(yè)務應用的二次開發(fā)是否方便，CommSuites拋棄了傳統(tǒng)意義的API模式，采用了公開的業(yè)界標準接口，使業(yè)務應用開發(fā)方便而快捷，大大方便了系統(tǒng)的建設、應用和維護。
　　CommSuites根據(jù)市場的不同需求，推出面向中小企業(yè)、企業(yè)和運營商3個版本，客戶可以根據(jù)企業(yè)的具體情況選用不同的版本，各個版本之間可以平滑過渡，便于系統(tǒng)的擴充和升級，最大程度的保障了企業(yè)的投資效益。
　　Voicesoft認為，呼叫中心的發(fā)展分為：呼入、呼出以及呼入呼出混合這三個階段，VS CommSuites覆蓋了所有這幾個階段的技術，為企業(yè)客服中心提供堅實的技術保證。
　　VS CommSuites除了提供傳統(tǒng)呼叫中心功能外，還增加了IPCC功能，是一個全方位的解決方案，下面是系統(tǒng)的結(jié)構圖：

·通信接入子系統(tǒng)：該模塊負責通信接入，同電信網(wǎng)進行通信，支持TDM和IP通信功能。
VS CommSuites系統(tǒng)的幾大主要功能：
·7x24小時自動語音/傳真服務
·支持多種類型的通信終端設備
·本地/遠程座席
·主動服務
·豐富的ACD排隊功能
·數(shù)據(jù)同步/屏幕彈出
·全程錄音
·當?shù)睾艚�，集中服�?br /> ·和后臺業(yè)務系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫互聯(lián)
VS CommSuites系統(tǒng)特點：
·IP呼叫中心：基于VS CommSuites平臺即可以建設傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)又可以建設體現(xiàn)最新技術的IP呼叫中心系統(tǒng)；
·Web技術：CommSuites的IVR和座席都采用瀏覽器體現(xiàn)結(jié)構，IVR的業(yè)務應用模塊由VoiceXML頁面實現(xiàn)和座席的業(yè)務應用由HTML實現(xiàn)，都存放在Web服務器上，這樣使整個結(jié)構更加清晰，業(yè)務維護簡單，可以在線修改和增加呼叫中心的業(yè)務功能；使用多層分布式架構，使系統(tǒng)兼容性好，可跨平臺，業(yè)務應用和系統(tǒng)平臺模塊相對獨立，互相不受影響，系統(tǒng)擴展方便。
·真正意義的外撥呼叫中心平臺，而不是簡單的IVR自動外撥；外撥的語音腳本和座席腳本用戶都可以自定義，具有豐富的外撥策略和監(jiān)控方法。
·豐富的呼入功能，支持呼叫中心所有的呼入功能。
·系統(tǒng)開放：由于采用瀏覽器模式和VoiceXML技術，業(yè)務應用代碼開放，用戶可以任意增加和維護自己的自動語音應用功能和座席業(yè)務功能
·豐富數(shù)據(jù)接口：由于采用瀏覽器模式，使系統(tǒng)同單位后臺業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口技術不受CommSuites系統(tǒng)限制，只要Web服務器支持的通信技術CommSuites就可以采用，接口技術可分為：
　　·XML/Web Service，該技術簡單、靈活、擴展性好、兼容性好，適應所有系統(tǒng)
　　·文件方式，對安全性要求不高的系統(tǒng)可以采用該項技術，主要特點就是簡單方便。
·CommSuites提供了Kbase、CIM等屬于業(yè)務層的產(chǎn)品模塊，安裝了這些模塊后呼叫中心無需進行業(yè)務二次開發(fā)就可以開展業(yè)務，進行正常運行。
·高性能、低成本：硬件系統(tǒng)可以從低端到高端任意配置，用戶有多種選擇，但是性能依然很高，提供很好的性能價格比；系統(tǒng)平滑升級過渡，保護用戶以前的投資；即可以配置傳統(tǒng)的通信設備，也可以配置最新的IP通信設備。

上海聲軟技術（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯