信息產(chǎn)業(yè)部1999（56）號(hào)文件規(guī)定："12345"諧音"有事找政府"作為各地方政府熱線號(hào)碼使用。天為公司12345政府熱線系統(tǒng)是一個(gè)功能豐富的呼叫中心系統(tǒng)，可以提供多種接入手段和通信方式，包括有傳統(tǒng)電話、網(wǎng)絡(luò)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機(jī)等，人民群眾可通過(guò)多種接入方式進(jìn)入政府熱線系統(tǒng)，獲得政府熱線系統(tǒng)提供的全天24小時(shí)不間斷的多種便民服務(wù)。



　　天為公司12345政府熱線系統(tǒng)在先進(jìn)的IP分布式、模塊化設(shè)計(jì)國(guó)際上最領(lǐng)先的第四代呼叫中心技術(shù)基礎(chǔ)之上構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，并充分利用政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源和辦公網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，將自動(dòng)語(yǔ)音咨、查詢、人工服務(wù)、信息資料處理、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、短信網(wǎng)關(guān)等緊密結(jié)合起來(lái)，依托政府各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、短信、傳真和郵件等方式為市民提供全天候24小時(shí)不間斷的服務(wù)，本系統(tǒng)技術(shù)在國(guó)際上處于領(lǐng)先水平。

　　市民打入本市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR），輸入按鍵選擇人工服務(wù)，同座席話務(wù)人員直接溝通，由話務(wù)人員將群眾反映的問(wèn)題和提出的建議意見(jiàn)分級(jí)別、類(lèi)型記錄下來(lái)，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，也可以在數(shù)據(jù)庫(kù)的支持下回答居民對(duì)相關(guān)政策法規(guī)的咨詢和疑問(wèn)以及對(duì)已投訴事件結(jié)果的查詢。居民也可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語(yǔ)音提示輸入按鍵，選擇類(lèi)別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式等信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時(shí)還支持自動(dòng)傳真（郵件、短信）方式，市民可以通過(guò)傳真機(jī)（郵件、短信）打通市長(zhǎng)(縣長(zhǎng))熱線，將自己的意見(jiàn)建議等內(nèi)容傳真（郵件、短信）給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)接收并存入數(shù)據(jù)庫(kù)；同時(shí)系統(tǒng)會(huì)通過(guò)傳真、郵件、短信等多種方式回復(fù)來(lái)電人"系統(tǒng)已接受你的請(qǐng)求；你此次投訴或建議的編號(hào)為543*****，密碼為67****；歡迎你再次使用本系統(tǒng)"。

　　市民可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等方式利用該系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)政策咨詢、提出建議意見(jiàn)或進(jìn)行投訴舉報(bào)、市長(zhǎng)(縣長(zhǎng))信箱留言等，將政府內(nèi)部分屬各職能部門(mén)為人民群眾提供的服務(wù)集中在一個(gè)統(tǒng)一的便民服務(wù)"窗口"；形成了對(duì)外服務(wù)于百姓的無(wú)形窗口，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策相結(jié)合的呼叫中心。系統(tǒng)處理客戶呼叫，并提供8種智能話務(wù)分配（ACD排隊(duì)）、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、錄音功能、適時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（RTM）、通話詳細(xì)報(bào)告（CDR）、豐富的路由功能、多方通話（電話會(huì)議）、遠(yuǎn)程IP座席、監(jiān)聽(tīng)插話、語(yǔ)音信箱、電子郵件系統(tǒng)、隊(duì)列管理、靈活配置工作組、遠(yuǎn)程維護(hù)、電話外撥、自動(dòng)接收傳真、TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音、高級(jí)話務(wù)路由、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、文書(shū)處理時(shí)間、坐席退出原因等先進(jìn)功能，讓人民群眾感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高人民群眾對(duì)政府的滿意度。

　　本系統(tǒng)能夠?qū)��?shù)據(jù)庫(kù)中每天收到的各種類(lèi)型的信息進(jìn)行分類(lèi)整理后供查詢、督辦，或?qū)⒏黝?lèi)信息的統(tǒng)計(jì)報(bào)表和其他的各種信息匯總輸出，上報(bào)給相關(guān)部門(mén)或市長(zhǎng)(縣長(zhǎng))。各相關(guān)部門(mén)調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見(jiàn)出來(lái)后，再由座席話務(wù)人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動(dòng)撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過(guò)傳真、短信、郵件或電腦語(yǔ)音自動(dòng)播報(bào)調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見(jiàn)來(lái)完成回饋。

　　系統(tǒng)設(shè)有市長(zhǎng)查詢工作站，市長(zhǎng)或其他主要領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)通過(guò)該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類(lèi)投訴意見(jiàn)。同時(shí)，系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，將一段時(shí)期的各種類(lèi)型投訴建議等信息的數(shù)量、反映頻率等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，形成圖形化、數(shù)據(jù)化報(bào)表，供市長(zhǎng)及決策部門(mén)進(jìn)行參考。

　　統(tǒng)按照服務(wù)"一號(hào)通、一線清、多方式"的設(shè)計(jì)理念，遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯(cuò)性、可擴(kuò)展性、可移植性、互聯(lián)性和開(kāi)放性的原則對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。

　　系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的客戶機(jī)/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、IP技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、數(shù)字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)等于一體，并與地方政府已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時(shí)空的限制，通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真/郵件/短信、政府各職能部門(mén)相關(guān)人員等為群眾提供周到、快捷、全方位的便民服務(wù)，為人民群眾與地方政府之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

　　鑒于當(dāng)前市政府的實(shí)際情況，天為公司建議政府12345熱線系統(tǒng)采用基于IP的一體化通訊服務(wù)器方式，同時(shí)我們根據(jù)用戶需求，能夠提供基于IP一體化方式的12345政府熱線系統(tǒng)，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足政府的個(gè)性需求。

成都天為公司供稿 CTI論壇編輯