在中國(guó)，煙草銷(xiāo)售一直是由國(guó)家控制專(zhuān)賣(mài)的，競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較小，隨著中國(guó)加入WTO，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加速，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生巨大變化，煙草行業(yè)的生存壓力越來(lái)越大，迫切要求煙草企業(yè)變被動(dòng)為主動(dòng)，建立信息化平臺(tái)，以現(xiàn)代化呼叫中心為手段，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（1）提高煙草公司的工作效率

　　通過(guò)建立呼叫中心，將客戶(hù)來(lái)電按需分配到最適合的業(yè)務(wù)代表處接聽(tīng)，同時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)將客戶(hù)的詳細(xì)資料顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦屏幕上，避免業(yè)務(wù)代表重復(fù)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，節(jié)省時(shí)間處理重要問(wèn)題；同時(shí)，系統(tǒng)詳細(xì)記錄了每個(gè)操作，對(duì)業(yè)務(wù)代表起到管理和監(jiān)督的作用，提高了企業(yè)工作效率，降低成本，有效管理企業(yè)的資源。

（2）提高煙草公司的經(jīng)濟(jì)效益
　　呼叫中心的服務(wù)性能有效的保持并增強(qiáng)了現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道，訪銷(xiāo)功能為企業(yè)開(kāi)拓新的市場(chǎng)資源；系統(tǒng)定期的回訪客戶(hù)，加強(qiáng)了企業(yè)與客戶(hù)之間的交流，為公司樹(shù)立了良好的口碑。這種留住老客戶(hù)吸引新客戶(hù)的雙贏策略，為煙草企業(yè)增加了經(jīng)濟(jì)收入和隱性經(jīng)濟(jì)效益。

（3）提高煙草公司的社會(huì)效益
　　一個(gè)好的呼叫中心能為企業(yè)建立良好的社會(huì)形象，擴(kuò)大企業(yè)的影響，提高企業(yè)的社會(huì)效益，而社會(huì)效益通常是跟經(jīng)濟(jì)效益掛鉤的。

（4）為煙草公司的發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)
　　系統(tǒng)記錄的客戶(hù)的意見(jiàn)和投訴以及客戶(hù)的回訪，都為企業(yè)收集了大量的信息，可以為煙草企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)提供市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)今后的市場(chǎng)開(kāi)拓、發(fā)展提供決策依據(jù)。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯