圖1. HP的CRM框架圖表

一、客戶關(guān)系管理概述

階段二：未來CRM能力開發(fā)：

五、客戶受益 歸納起來，成功地實(shí)施客戶關(guān)系管理(CRM)可以給企業(yè)帶來很多收益：


　　提高服務(wù)實(shí)施效率
　　體現(xiàn)客戶關(guān)懷
　　面向企業(yè)客戶和政府行業(yè)的主動(dòng)服務(wù)
　　切入客戶自身網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
　　實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的套餐優(yōu)惠處理
　　客戶智能
　　每項(xiàng)策略的執(zhí)行是嚴(yán)格按照一個(gè)閉環(huán)過程執(zhí)行的，就像一個(gè)項(xiàng)目，包括制定項(xiàng)目范圍、客戶獲益、對(duì)外/對(duì)內(nèi)的 KPI 指標(biāo)、建立考核流程、標(biāo)書項(xiàng)目關(guān)鍵行動(dòng)、建立項(xiàng)目跟蹤流程。

　　第三階段：實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management System)，建立以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫，并通過操作性和分析性CRM系統(tǒng)的互動(dòng)，提高客戶保持率、提高促銷活動(dòng)管理和壞帳管理等。此階段所實(shí)施的客戶關(guān)系管理主要面向高端的、能夠給運(yùn)營商帶來利潤的客戶。

實(shí)施內(nèi)容包括：

　　360°客戶視圖
　　有效客戶分群
　　客戶流失預(yù)測(cè)分析
　　整合多種渠道的促銷管理：包括針對(duì)特點(diǎn)客戶群的促銷、快速響應(yīng)市場(chǎng)的促銷活動(dòng)、促銷活動(dòng)的效果評(píng)估
　　有效的壞帳管理，可預(yù)測(cè)
　　有效的欺詐管理，集成分析型CRM和操作型CRM的功能
　　提供給經(jīng)銷商的便捷定單錄入功能，網(wǎng)上信用考評(píng)

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