• 改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

　　呼叫中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對(duì)于醫(yī)院也不例外。具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心的建設(shè)，對(duì)用戶(hù)的服務(wù)的改善可以從以下方面體現(xiàn)：


1. 用戶(hù)（病人）可以隨時(shí)通過(guò)電話跟醫(yī)院進(jìn)行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟用戶(hù)的距離；


2. 可以為醫(yī)院提供多種跟用戶(hù)溝通的方式，方便用戶(hù)就診。系統(tǒng)支持的跟用戶(hù)溝通的方式包括：電話、傳真、Internet、短消息、WAB等。電話服務(wù)中，用戶(hù)還可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。


3. 用戶(hù)可以隨時(shí)接觸到專(zhuān)家級(jí)的咨詢(xún)和診斷；


4. 系統(tǒng)提供完善的用戶(hù)信息記錄，只要輸入用戶(hù)身份識(shí)別號(hào)（ID 號(hào)）就可以將用戶(hù)的所有記錄調(diào)出，從而為用戶(hù)提供最精確的診斷。


5. 呼叫中心提供用戶(hù)電話號(hào)碼的識(shí)別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶(hù)一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶(hù)是誰(shuí)，使用戶(hù)倍感情切。這樣，當(dāng)用戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)家咨詢(xún)時(shí)，就不必從頭到尾向?qū)＜医忉屪约旱牟∫�、病史�?


6. 當(dāng)用戶(hù)受到不公正的待遇時(shí)，可以隨時(shí)撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓用戶(hù)擺脫那種在對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的被動(dòng)服從的心理壓力。



• 創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)


　　目前大多數(shù)醫(yī)院只能靠提高醫(yī)院服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院提供了一個(gè)電子化（電話、Internet等）的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的品牌效應(yīng)。

　　另一方面，由于政策方面的限制，醫(yī)院不可能通過(guò)傳統(tǒng)的大眾媒體進(jìn)行宣傳。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院的宣傳開(kāi)辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無(wú)限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費(fèi)群體，全世界的用戶(hù)不論何時(shí)、何地，只要通過(guò)無(wú)處不在的電話或Internet，就可以享受到醫(yī)院的服務(wù)�？梢�(jiàn)，呼叫中心的建設(shè)，對(duì)于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹(shù)立，將會(huì)起到巨大的推動(dòng)作用。


• 優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程

　　醫(yī)院呼叫中心的建立，可以使各個(gè)部門(mén)、各個(gè)人員的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡(jiǎn)，人員的工作量可以通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字得到量化，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。而對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，可以更加明確地知道什么問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程。


• 降低醫(yī)院的服務(wù)成本

　　減少人工掛號(hào)的壓力、節(jié)約人力資源。由于電話掛號(hào)功能的實(shí)現(xiàn)，以及通過(guò)電子派單功能實(shí)現(xiàn)電子掛號(hào)單的自動(dòng)分配，一方面方便用戶(hù)，另一方面可以減少工作人員的人工干預(yù)，從而節(jié)約成本。


• 開(kāi)辟新的收入來(lái)源

　　由于系統(tǒng)支持多項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，包括電話掛號(hào)和專(zhuān)家咨詢(xún)業(yè)務(wù)，可以為醫(yī)院開(kāi)辟多種新的收入來(lái)源，主要包括：


1. 電話掛號(hào)的收入；


2. 專(zhuān)家咨詢(xún)的收入


3. 由于要求用戶(hù)采取預(yù)付費(fèi)的方式，即事先購(gòu)買(mǎi)資費(fèi)卡，或從銀行轉(zhuǎn)入資金到資費(fèi)卡帳號(hào)上，形成資金的沉淀，可以大大改善醫(yī)院的現(xiàn)金流量。


4. 醫(yī)院可以通過(guò)呼叫中心對(duì)VIP用戶(hù)提供特別服務(wù)，包括上門(mén)醫(yī)護(hù)等，可以為醫(yī)院發(fā)展更多更有價(jià)值的用戶(hù)。


• 提升醫(yī)療信息化的水平

　　醫(yī)療信息化往往是一個(gè)長(zhǎng)期的、循序漸進(jìn)的過(guò)程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程。將醫(yī)院的綜合勢(shì)力提升到一個(gè)新的高度。

北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯