首頁 > FOD自動傳真
FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機上。企業(yè)客服中心可以根據(jù)客戶實際需要，將售后服務維修網(wǎng)點、報表等即時或特定時間傳真給客戶。同時客戶可通過客戶服務中心自動索取相關資料。公司內部文件資料可以建立權限管理。
語音信箱服務
VM（Voice Mail：語音信箱）用于處理客戶留言，如客戶遇忙時可留言要求客服代表回呼�？蛻暨M入客戶服務中心系統(tǒng)后，所有坐席均忙，此時系統(tǒng)會提示客戶留言。新的留言到達時通過固定電話（也可通過手機、呼機）通知客服代表，或者通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。同時該子系統(tǒng)對于其他部門而言，如果剛好出差在外可以遠程聽取留言，也可以遠程聽取留言。
自動呼叫分配（ACD）
自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠實時跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要隨時更改來電處理方法，目前，我們可以提供四種來電分配方式：
循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。
多功能呼叫操作
系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：電話轉接、呼叫保持、直接留言、電話截取、電話監(jiān)聽、電話掛接、呼叫等待、呼叫轉移、同步轉移、語音存取、快速撥號、預約回撥、時間限制、呼叫限制、遇忙回叫、內部短信等等。
呼叫監(jiān)控管理
提供客戶服務中心的實時呼叫數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)， 便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。
- 坐席監(jiān)督管理 包括坐席狀態(tài)：可以實時監(jiān)控坐席的登錄時間、當前狀態(tài)（空閑、忙于外線或內線、正在振鈴、免打擾、限制時間、報警、退出等）、當前狀態(tài)的起始時間、持續(xù)時間、與誰連接等。通過錄音監(jiān)督坐席服務質量，對話務員進行實時、定時錄音，以便投訴時有據(jù)可查。如果坐席服務不合格，可強行將客戶電話搶接過來繼續(xù)服務。
- 系統(tǒng)的監(jiān)督管理 通過對隊列狀態(tài)：包括呼叫隊列和坐席隊列，呼叫隊列中的等待人數(shù)和放棄人數(shù)，坐席隊列中在服務的坐席數(shù)和空閑的坐席數(shù)；服務組的狀態(tài)：如投訴組中的等待呼叫數(shù)、放棄的呼叫數(shù)、在服務的坐席數(shù)、空閑的坐席數(shù)等，實時收集到系統(tǒng)的運行數(shù)據(jù)，并及時對系統(tǒng)配置作出調整。
綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。
實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽、報表、打印。 進行語音編輯和業(yè)務流程的修改。
WEB呼叫中心
將呼叫中心有公話網(wǎng)PSTN延伸的互聯(lián)網(wǎng)Internet，實現(xiàn)Web呼叫中心與電話呼叫中心的無縫結合，具體功能包括：Web Call、文本交談、E-mail、Call Back、網(wǎng)頁自助服務等。Web呼叫中心是Internet發(fā)展的重要產(chǎn)物，是企業(yè)服務體系信息化的重要組成部分，它的使用將極大地提升企業(yè)的形象，代表著呼叫中心應用的重要方向。
Web Call (IP 800)
客戶在瀏覽同時可以同時進行語音交流。比如說，將一個Web Call按鈕嵌在客戶服務的網(wǎng)頁中，全國甚至世界各地的用戶只需要上網(wǎng)登錄網(wǎng)站，點擊此按鈕，就能與相應的呼叫中心坐席服務人員取得電話聯(lián)系。通過這種通信模式，客戶可隨時與廠商保持密切互動的聯(lián)系，而雙方都不用擔心長途電話的費用。對于同一類問題，坐席服務人員也可以直接播放標準的語音給客戶，以提高服務的標準性，而服務人員可以干其他事情，大大提高了工作效率。
文本交談 (Chat)
進入文本交談，用戶的交談請求以默認形式在注冊完畢后發(fā)送，此時坐席端界面會顯示來訪信號，坐席即開始與客戶進入交談過程。坐席界面會在客戶進入的同時刻起，記錄下來訪客戶的各項數(shù)據(jù)和信息，如：來訪者的IP地址、主機名、以及訪問時長等等。文本交談傳遞的信息實時精確，效率高，免除了電話交談總經(jīng)常重復詢問客戶姓名，進行身份核實的煩惱，是客服中心坐席代表的必要裝備。
電話回叫（Call Back）
Call Back主要針對遇忙、或有事當時無法直接接聽電話的客戶。在這種情況下，客戶可以留下任意一種聯(lián)系方式，系統(tǒng)會提示坐席人員及時回饋客戶，給用戶要求服務提供靈活的選擇。
E-mail管理
在網(wǎng)站上提供主要的客戶服務請求E-mail表格，所有通過Web表格填寫的客戶服務要求E-mail都進入數(shù)據(jù)庫，進行準確排隊路由，坐席代表由系統(tǒng)的分配依次進行回復，所有往來記錄都存入數(shù)據(jù)庫中。對于通過傳統(tǒng)E-mail客戶端郵件程序如Outlook等發(fā)送到如support@ebanswers.com的客服要求E-mail，將自動轉化存入數(shù)據(jù)庫中再進行回復。
知識庫 (Knowledge Base)
知識庫就是將一些常見用戶知識、產(chǎn)品知識的匯總，內容按照產(chǎn)品進行分類，建立獨立的分庫。它的作用是一則統(tǒng)一企業(yè)的服務口徑，讓客戶問題的解答趨于標準化；二則通過建立這樣一個匯總，為客戶提供了更多的自助服務，客戶可以通過網(wǎng)頁、或者電話傳真自主獲取各類問題的答案，減少客戶服務人員的負擔，降低客戶服務成本
客戶服務管理
服務流程管理
星際e-service工作流由步驟、行為、行為處理、崗位的設置、權限設置等基本元素組成。工作流程的建立一般分為先后幾步實現(xiàn)，每一步有相應的行為結果，每個結果導致工作流運行到其他步驟。星際e-service工作流程管理系統(tǒng)允許用戶根據(jù)實際需要自定義設置、根據(jù)實際需要更改服務的工作流程，從而保障了系統(tǒng)對企業(yè)的完全適用性。系統(tǒng)將客戶服務管理流程所涉及的各職能部門的相關崗位與區(qū)域分支機構及服務網(wǎng)點緊密的結合在一起，是服務體系信息化的關鍵。
日歷管理
日歷管理與流程管理緊密相連，系統(tǒng)會提示用戶流轉到本地的哪些工作待處理，同樣系統(tǒng)允許用戶對個人的日常工作進行日歷管理（提示當前任務，查看關聯(lián)事件，未來工作安排，查看歷史任務與事件等等）。自定義視圖（自定義視圖以顯示客戶資料的不同字段信息，更加方便不同的崗位對系統(tǒng)的使用）。日歷管理與自定義視圖可以滿足不同崗位人員的工作習慣，符合人性化設計，是不同崗位用戶管理日常工作的強有力工具。
客戶資料管理
客戶資料數(shù)據(jù)庫存放所有客戶基本資料及個別需求的相關資料，同時記錄客戶之間的關聯(lián)信息�？蛻糍Y料的管理包括：客戶信息查詢（客戶呼入時的客戶資料同步顯示以及客戶信息分類查詢）；歷史服務記錄（動態(tài)的客戶交往信息）；客戶信息的使用（可隨時按比例、條件選擇打印客戶郵件標簽及E-mail群發(fā)等）；客戶資料的統(tǒng)計分析；客戶資料的更新（隨時根據(jù)客戶交互信息進行據(jù)的更新錄入，及時進行與相數(shù)關部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)一）。
業(yè)務知識管理
縮短坐席人員培訓時間、統(tǒng)一服務口徑、快速反應顧客。系統(tǒng)包括FAQ數(shù)據(jù)庫（搜集FAQ信息，分類整理，建立FAQ數(shù)據(jù)庫，以便及時回答客戶咨詢）；業(yè)務知識數(shù)據(jù)庫（建立業(yè)務知識數(shù)據(jù)庫，并不斷積累更新，為坐席人員提供強有力的業(yè)務知識支持）。業(yè)務知識查詢（模糊查詢、高級查詢。）
客戶投訴管理
對于客戶不同主題的服務要求如報修、投訴、贊譽、咨詢等等，客服人員可在服務界面上鼠標點擊下拉選擇服務主題，針對服務主題鼠標點擊服務內容，以最快的時間反應，坐席代表接聽客戶投訴電話瞬間，屏幕彈出客戶基本資料（姓名、地址、通訊、單位、購機地點、時間、機型等等）及維修歷史紀錄（可查看詳細維修施工單）等信息，記錄投訴信息后，派工或進入工作流程至相關部門，對處理結果進行回訪后，簽署意見發(fā)送至上級部門進行審批后由中心存檔。
客戶回訪管理
用于客戶電話回訪（選定客戶名單系統(tǒng)自動進行外撥操作，直到撥通為止，亦可在客戶列表中選定客戶電話號碼鼠標雙擊直接撥號，大大提高話務員的工作效率）。電話營銷、客戶調查（排班管理和回訪的時間段設置，以及客戶抽樣回訪的比例，利用系統(tǒng)進行信函回訪和電話回訪，回訪的任務可以自動記錄到每個話務員的工作日歷安排中。對不同的產(chǎn)品和服務進行不同的客戶調查，從而得到企業(yè)最需要的信息）。
派工管理
客戶報修或須上門服務，坐席人員應用派工管理，系統(tǒng)以Internet形式將派工單發(fā)送至客戶所在地域的服務網(wǎng)點或者將派工單直接由系統(tǒng)傳真（呼叫中心FOD自動收發(fā)傳真功能）至服務網(wǎng)點的傳真機上，由維修人員提供服務后，維修單進入工作流程（分支機構及服務網(wǎng)點的工作申報單，資金申報單，配件計劃申報單等完全可以納入系統(tǒng)工作流程，由相關職能部門進行處理）。
客戶跟蹤管理
包括客戶事件的跟蹤管理（跟蹤記錄客戶請求的處理情況，隨時掌握事件的進展狀況）；預約呼出及確認追蹤（向客戶發(fā)出會議通知或活動邀請，追蹤獲取客戶的確認信息，并及時通告各職能部門）；客戶投訴的追蹤（全程跟蹤客戶投訴的處理情況及客戶對處理的意見，直到問題圓滿解決），以利于服務監(jiān)管與考核。
服務監(jiān)管
針對于下屬機構及服務網(wǎng)點進行管理。同時依據(jù)不同的崗位和崗位之間的隸屬關系，對員工進行管理。完善嚴謹權限管理功能，樹狀權限結構，滲透羽整個服務體系及所有客服人員的監(jiān)管。如一線工作人員管理自己或工作組的工作，不同級別不同權限的管理崗位用戶實時掌控所有下屬崗位的工作狀況（針對哪些客戶做了哪些事情，正在做哪些事情，將要做哪些事情，結果怎么樣，等等），系統(tǒng)會提示不同崗位人員有哪些工作還未落實，甚至可以自動通過辦公電話、手機、傳呼提醒該崗位人員。
客服報告
系統(tǒng)提供強大的統(tǒng)計分析功能，統(tǒng)計指標可以按企業(yè)的需要進行靈活設置，如按不同區(qū)域不同時段對某種型號的機型的投訴率，某個機型或部件的故障率，對某個部門的投訴率，客戶滿意度等等。統(tǒng)計結果以報表和圖形的形式體現(xiàn)。數(shù)據(jù)挖掘，為企業(yè)決策提供強大的支持。
備件管理
各分公司根據(jù)計劃向上級職能部門申領（或申購）備件，以備件申領單為中心實現(xiàn)進庫、出庫、庫存的完全控制，以安裝、維修單為中心實現(xiàn)實際使用備件的詳細統(tǒng)計與分析。備件申請計劃所涉及的相關流程及各職能部門如大區(qū)分公司、總部備件中心、總部客服及相關職能部門等可全部納入系統(tǒng)實現(xiàn)信息化。
單據(jù)管理
單據(jù)管理包括對于維修單、派工單、安裝單、送貨單、自定義單據(jù)的管理。系統(tǒng)可以設置子定義的單據(jù)，并且設置單據(jù)的整個流程控制和觸發(fā)控制。同時，單據(jù)有可能會包含調查項目，系統(tǒng)可以定義一個或多個調查項目與某種單據(jù)進行關聯(lián)（如維修單，設定產(chǎn)生某個維修單據(jù)的同時產(chǎn)生備件和工具的領用單據(jù)，并且對于維修服務的調查或對產(chǎn)品質量的調查加入到該維修單據(jù)中，打印后維修人員上門作業(yè)，最后錄入系統(tǒng)存檔備案）。
費用管理
費用管理主要包括對于服務的費用的管理和對于備件的費用管理�？偛亢头种行牡姆⻊蘸蛡浼M用的結算依據(jù)是分中心提供的各種單據(jù)或者是匯總單據(jù)（總部及各分中心分別對下級機構、網(wǎng)點所提供的各種單據(jù)進行審核，杜絕虛假的單據(jù)）。服務費用（對于不同地區(qū)、針對不同的產(chǎn)品、不同的服務，提供服務費用結算的標準）；備件費用（通過出庫管理，決定備件出庫與結算情況及與下發(fā)服務費用進行抵扣）。
星際(杭州）網(wǎng)絡公司供稿
