2008/10/31

功能概述

　　商業(yè)外包呼叫中心系統(tǒng)，是指可租給其他方客服中心設備、座席、人員和運營管理，完成客戶服務、市場營銷等諸多活動的呼叫中心系統(tǒng)。

　　針對商業(yè)外包呼叫中心系統(tǒng)的獨有特點，大連華信設計出了符合商業(yè)外包特點的呼叫中心系統(tǒng)： 　　

• 商業(yè)外包呼叫中心系統(tǒng)接口規(guī)范化、標準化；


• 系統(tǒng)設計模塊化；


• 系統(tǒng)穩(wěn)定、先進、適應性強；


• 多種客戶聯(lián)系方式；


• 二次開發(fā)環(huán)境以滿足不斷變化的需求；


• 靈活的自動語音應答功能；


• 全面有效的系統(tǒng)管理等。

業(yè)務組成


功能說明

　　大連華信成功的實施了多個商業(yè)外包呼叫中心系統(tǒng)，可為客戶提供集高技術、高可靠性、高覆蓋面為一體的強大的綜合信息處理平臺，可以以座席外包、平臺出租和呼叫中心外包為多種形式對外開展服務，為社會提供多角度、全方位、個性化的信息資源服務及商業(yè)增值服務。其商業(yè)外包呼叫中心系統(tǒng)可支持多種接入方式，支持Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel、華為等多種交換機作為前端排隊機，可以根據(jù)系統(tǒng)的建置規(guī)模設置中繼線接入路數(shù)、自動語音端口和人工座席數(shù)，根據(jù)系統(tǒng)業(yè)務需求設置各種人工座席，比如普通座席和專業(yè)Web座席。系統(tǒng)采用具體業(yè)務和硬件分離的設計原則，采用工作流的管理思想，為客戶提供咨詢、查詢、受理、投訴受理處理、傳真服務、電子郵件服務、自動外撥(主動服務) 、WEB協(xié)同、計費管理、產品百科全書、市場問卷調查等服務。同時，系統(tǒng)提供靈活的二次開發(fā)環(huán)境，比如IVR流程定制，工單流定制，動態(tài)業(yè)務生成等，供客戶自行開發(fā)新的業(yè)務，這樣客戶可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上實現(xiàn)多形式的業(yè)務功能。

• 接入功能

　　統(tǒng)一工作隊列，路由策略，座席分組，參數(shù)設置，智能路由

• 監(jiān)控報警功能

　　系統(tǒng)報警，座席狀態(tài)實時監(jiān)控，錄音監(jiān)聽，系統(tǒng)日志

• 管理功能

　　人員權限管理，系統(tǒng)管理，呼叫管理，計費管理，工作流管理，設備、網絡管理

• 消息廣播功能

　　消息廣播，消息設定，消息接收

• 統(tǒng)計分析功能

　　統(tǒng)計報表，數(shù)據(jù)分析，決策支持

• 業(yè)務流程定制功能

　　業(yè)務管理、業(yè)務采編、流程定制

• 工單處理和流程定制功能

　　后臺業(yè)務處理，工單流程定制，工單預警管理

• 電話功能

　　屏幕電話，座席話務，語音留言

• 業(yè)務功能

　　咨詢類，查詢類，受理類，投訴類，主動服務類，自動語音服務類，Web自我服務類，Email自動接收和回復類

• 租方管理功能

　　租方信息維護、合作伙伴維護、組織機構人員管理

• 客戶管理功能

　　自有客戶管理、租方客戶管理

• 外撥管理功能

　　活動管理、任務管理、調查問卷、績效報告

• 電話營銷功能

　　利用外包呼叫中心實現(xiàn)主動式營銷

• 計費功能

　　根據(jù)租方簽約模式分別計費

系統(tǒng)特點

• 滿足不同租方需求，支持多個租方電話業(yè)務系統(tǒng)在同一個平臺上運行，最大化利用系統(tǒng)資源，節(jié)省租方的成本


• 穩(wěn)定可靠的平臺，適合業(yè)務變化


• 提供公共平臺和二次開發(fā)工具，可實現(xiàn)業(yè)務靈活定制


• 支持電話營銷業(yè)務


• 富有特色的活動管理模塊，支持各種類型的外撥業(yè)務實現(xiàn)

架構、網絡拓撲

典型用戶

• 中國鐵通廣州分公司商業(yè)外包客服中心


• 杭州電信實業(yè)公司迪佛商業(yè)外包呼叫中心


• 山東通聯(lián)外包呼叫中心


• 濟南網通外包呼叫中心


• 黑龍江公眾信息客戶服務中心


• 大連信開數(shù)碼外包呼叫中心

大連華信