2009/02/19

　　CallThink 呼叫中心系統(tǒng)是國(guó)內(nèi)第一家針對(duì)企業(yè)推出的“十萬(wàn)元呼叫中心系統(tǒng)”，基本配置為10座席， 包含了PBX、CTI、IVR/FAX、錄音監(jiān)控、報(bào)表統(tǒng)計(jì)，CRM等，具備呼叫中心所有功能，截至2005年，已累計(jì)銷售達(dá)300家，市場(chǎng)占 有率達(dá)30%以上。
一、產(chǎn)品介紹
　　CallThink 呼叫中心系統(tǒng)是針對(duì)企業(yè)級(jí)客服中心而設(shè)計(jì)的，是一個(gè)以電話、Internet接入為主的信息咨詢中心，它將電話通信、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等綜合為一體，能快速了解呼入用戶的背景及歷史交往記錄， 幫助快速處理業(yè)務(wù)和分析用戶數(shù)據(jù)，提高企業(yè)運(yùn)行效率。
　　一方面，針對(duì)不同信息來(lái)源呼入，如：電話呼叫、語(yǔ)音留言、傳真呼叫、移動(dòng)電話短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和網(wǎng)上文本交談呼叫（CHAT）等，通過(guò)獨(dú)特的智能算法，分配到最適合的座席受理；對(duì)于客戶的請(qǐng)求，可以通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以工作流的方式傳送到不同的職能部門(mén)，得到及時(shí)的處理；座席員可以通過(guò)電話回訪、短消息通知等方式，將結(jié)果通知客戶。
　　另一方面，系統(tǒng)提供預(yù)撥外呼（PDS）功能，用于處理呼叫中心所有媒體類型的主動(dòng)外呼業(yè)務(wù)。包括兩項(xiàng)主要功能：一個(gè)是外呼數(shù)據(jù)預(yù)處理功能；另一個(gè)是自動(dòng)外呼功能。外呼數(shù)據(jù)預(yù)處理是指對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中所有要進(jìn)行外呼的數(shù)據(jù)記錄，先進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及可能的數(shù)據(jù)測(cè)試，盡量在正式的自動(dòng)外呼開(kāi)始前將無(wú)效數(shù)據(jù)記錄刪除，提高系統(tǒng)自動(dòng)外呼時(shí)的工作效率。
CallThink 呼叫中心系統(tǒng)按其功能模塊區(qū)分，主要由四部分組成：

• 呼叫中心通信平臺(tái)（CallThink 中間件）


• 客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用（CRM）

　　在后端主要由質(zhì)量檢驗(yàn)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、客戶關(guān)系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監(jiān)控管理系統(tǒng)（CallMonitor）、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）、以及Internet服務(wù)子系統(tǒng)（ICC）等業(yè)務(wù)組成。
　　質(zhì)量檢驗(yàn)通過(guò)技術(shù)手段，可以對(duì)業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察；通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，錄音監(jiān)聽(tīng)等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，為掌控整個(gè)客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。
　　業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據(jù)。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：

CallThink呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：
　　PBX：具有CTI接口的主流交換機(jī)，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 愛(ài)立信、NEC等。
　　CallThink 呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)以上功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)模可大可小，并可平滑升級(jí)。
二、主要功能
1. IVR 交互式語(yǔ)音應(yīng)答
• IVR語(yǔ)音導(dǎo)航


• IVR黑名單攔截功能


• IVR 自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能


• IVR業(yè)務(wù)組溢出功能


• 傳真自動(dòng)接收


• 傳真回復(fù)


• 自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）
2. ACD自動(dòng)呼叫分配：
• 采用通信平臺(tái)的硬件ACD功能


• 循環(huán)排隊(duì)


• 按最少接答次數(shù)排隊(duì)


• 按呼叫記憶功能分配來(lái)話
3. 話務(wù)控制功能(Call Control)
　　全程錄音或選擇性錄音，在線放音，轉(zhuǎn)接/代接/三方會(huì)議，人工坐席與IVR的互轉(zhuǎn)，坐席狀態(tài)顯示，班長(zhǎng)坐席監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控
4. 來(lái)電彈屏(Screen Popup)

　　外撥功能主要應(yīng)用于客戶關(guān)懷或信息告知，系統(tǒng)自動(dòng)撥打客戶電話并播放回訪語(yǔ)音或直接向客戶手機(jī)發(fā)送短信。系統(tǒng)具有五種自動(dòng)外撥方式：坐席外撥，語(yǔ)音文件外撥（電話語(yǔ)音通知），語(yǔ)音架構(gòu)（IVR流程）外撥，外撥短信（需要相關(guān)外設(shè)），外撥傳真
6.功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)(UltraCRM 十大功能)

8. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能
三、產(chǎn)品價(jià)格
5-10座席，10條中繼線
　　包含了PBX、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、錄音監(jiān)控 系統(tǒng)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，CRM客戶管理等。
應(yīng)用對(duì)象可以是：
1. 中小型企業(yè)的客服中心、800熱線等；


2. 電子商務(wù)網(wǎng)站企業(yè)；


3. 其他需要加強(qiáng)與市場(chǎng)消費(fèi)者交流，提高服務(wù)形象及競(jìng)爭(zhēng)力的企事業(yè)單位。
　　價(jià)格咨詢：請(qǐng)撥打電話 (010)82015266-601
　　注：系統(tǒng)硬件配置不同，價(jià)格也會(huì)不同

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