2009/06/25

　　在沒有通用標準的CTI領域，作為一名決策者，您如何保證所選型的技術方案，就是最終實際運行的系統(tǒng)？作為一名管理者，您如何保證系統(tǒng)能夠應付大話量壓力的沖擊？作為一名技術維護人員，您如何預知系統(tǒng)可能的故障，特別 避免“雪崩效應”的發(fā)生？……呼叫發(fā)生器將模擬發(fā)起用戶呼叫進行性能和功能的壓力測試，這是呼叫中心系統(tǒng)從方案確定、設備選型、系統(tǒng)建設、運營管理等各個階段都獲得成功的基石。
　　MyCommCGS呼叫發(fā)生器是對現(xiàn)有或即將采購的通信設備進行模擬壓力測試的呼叫發(fā)起工具�？梢栽谒查g，比如3秒內發(fā)起120路呼叫、5秒內發(fā)起240路呼叫，并可進行長時間滿負載的壓力測試。發(fā)生器支持多機堆疊并行處理，并可根據(jù)測試需要模擬用戶隨機或固定按鍵、及模擬隨意摘掛機過程。
　　MyCommCGS呼叫發(fā)生器最終將提供壓力測試下后的呼叫日志、響應數(shù)據(jù)等測試結果。
MyCommCGS測試目的
　　呼叫中心或者說CTI技術一直以來就是群雄并起、沒有標準的領域。同時，呼叫中心又是一個復雜的信息系統(tǒng)，由很多模塊組成，例如：交換機、ACD（可能是軟排隊，也可能是硬排隊）、呼叫控制中間件（俗稱CTI中間件）、IVR、錄音、座席、數(shù)據(jù)庫等等。在呼叫中心的服務模式中，基本上是一種串行的結構。即，電話從交換機（或者其他的接入設備）進來，通過ACD的控制，到達某一個服務者（IVR或者座席）。在服務的時候，任一個環(huán)節(jié)出問題，可能會導致服務的失敗。
　　在很多情況下，整個系統(tǒng)看上去可以跑得很好。但是，在某些特殊的環(huán)境下，例如突發(fā)事件，導致呼叫量瞬間增加并持續(xù)較長一段時間，系統(tǒng)的性能會急劇下降，甚至崩潰。這種現(xiàn)象的原因通常是由于系統(tǒng)中某個環(huán)節(jié)的性能不足以應付惡劣的環(huán)境，造成服務性能下降，最后導致整個系統(tǒng)的服務鏈斷裂。這就是所謂的“木桶效應”。系統(tǒng)的整體性能取決于最低性能的環(huán)節(jié)。
　　另一個潛在的問題就是通信系統(tǒng)中的“雪崩效應”，當系統(tǒng)的服務容量達到極限時，服務水平不能保持在系統(tǒng)的最高水平，而是會急劇下降，甚至導致整個系統(tǒng)的癱瘓。當我們面對一個復雜的呼叫中心系統(tǒng)時，光從技術建議書和演示系統(tǒng)是無法判斷其是否存在“雪崩效應”和性能最差的環(huán)節(jié)。特別是很多呼叫中心系統(tǒng)的呼叫控制平臺和業(yè)務系統(tǒng)接合緊密，業(yè)務系統(tǒng)的性能瓶頸也可能降低呼叫控制平臺的性能。
　　另外，在系統(tǒng)開通之前，我們也很難判斷系統(tǒng)在工作一段時間后，數(shù)據(jù)的增加是否會引起系統(tǒng)性能的下降，即系統(tǒng)性能的“累計”效應如何。
　　解決上述三大效應（木桶效應、雪崩效應、累計效應）這些問題，確保沒有標準的、由不同廠家提供的多個模塊能非常緊密的結合為一個完整的系統(tǒng)，目前最有效的方式就是通過MyCommCGS呼叫發(fā)生器對系統(tǒng)進行模擬壓力測試，評估系統(tǒng)在惡劣環(huán)境下的運行情況。
MyCommCGS測試指標
　　滿負荷呼入：在外線接入全滿的前提下，測試系統(tǒng)的穩(wěn)定性、響應能力。要求模擬多個呼入進入同一流程、多個流程、隨機流程等情況，并測試自動掛機、中途掛機、主叫掛機、被叫掛機等操作后，系統(tǒng)是否正常。
　　呼出全滿：大話務量發(fā)起外撥服務，要求占用所有外線接入。
　　IVR全滿：模擬IVR資源全部被占用時，系統(tǒng)是否正常，主機資源（CPU和內存）占用情況；是否能正常轉移到人工座席。
　　座席全滿：系統(tǒng)是否正常，排隊等待時間、系統(tǒng)響應時間是否超出最大時限。
　　測試周期：2小時～10天不等
　　呼叫總次數(shù)：指測試系統(tǒng)在測試時間內按照指定頻率成功發(fā)起的呼叫次數(shù)
　　呼叫應答成功次數(shù)：指測試系統(tǒng)在測試時間內接收到被測試系統(tǒng)應答信號的數(shù)量
　　IVR接通總次數(shù)：指測試系統(tǒng)在測試時間內收到被測系統(tǒng)發(fā)出的接收按鍵信號
　　轉接人工座席總次數(shù)：指測試系統(tǒng)在測試時間內發(fā)起轉接座席的數(shù)量
　　人工座席成功應答總次數(shù)：指測試系統(tǒng)在測試時間內發(fā)起轉接座席命令后記錄到的成功數(shù)量
　　CPU主機資源占用情況：CPU和內存占用的百分比
　　系統(tǒng)響應時間（平均接通時間）：指測試系統(tǒng)在測試時間內成功接通的呼叫自發(fā)起至收到應答的平均時間
　　IVR平均應答時間：指測試系統(tǒng)在測試時間內成功接通IVR的呼叫自收到應答信號至收到IVR應答的平均時間
　　人工座席平均排隊時間：指測試系統(tǒng)在測試時間內成功轉接到座席的呼叫自發(fā)起轉接座席至成功收到座席工號的平均時間

（一）直連方案

圖 1 MyCommCGS呼叫發(fā)生器與被測系統(tǒng)采用直連方案

　　直接將MyCommCGS呼叫發(fā)生器與被測系統(tǒng)對接直連，連接電纜可以采用數(shù)字中繼或者模擬線路，信令支持中國7號、中國1號或者ISDN Pri。呼叫發(fā)生器安裝測試需要定制的呼叫規(guī)則，對被測系統(tǒng)進行性能壓力測試。

　　自動生成連續(xù)或者隨機的呼叫隊列號碼

　　支持自動階梯式增長或遞減呼叫

　　支持制定呼出的主叫號碼

　　支持呼叫成功后按測試需要自動發(fā)起DTMF按鍵或播放語音

　　支持檢測到被測系統(tǒng)按鍵、命令或摘掛機后做響應的流程處理

　　支持周期性、間隔性發(fā)起呼叫，間隔時間小于10ms

　　自動定于呼叫發(fā)生器的自動語音流程

　　按測試需要記錄各類接續(xù)或者交互式呼叫日志

　　自動統(tǒng)計總呼叫次數(shù)、拒絕次數(shù)、接收次數(shù)、成功次數(shù)和失敗次數(shù)等數(shù)據(jù)

　　其他需要MyCommCGS支持和提供的功能與數(shù)據(jù)

CTI論壇報道