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　　3.1 InfoIVR(自動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)系統(tǒng))

　　完整的電話自動(dòng)接聽(tīng)流程可以協(xié)助您的客戶快速尋找到所需要的客服人員或信息。流程設(shè)計(jì)中將包含分析客戶的選擇，正確的判斷客戶的需求，將客戶呼叫轉(zhuǎn)移給最適當(dāng)?shù)目头�人員，并且由于是計(jì)算機(jī)自動(dòng)接聽(tīng)的機(jī)制，可以有效減少重復(fù)性的服務(wù)作業(yè)，縮短客戶來(lái)電的服務(wù)時(shí)間。

　　InfoIVR更可以加入字符辨識(shí)功能，客戶在IVR流程中可以藉由電話擊鍵英數(shù)字元，就能夠達(dá)到在線搜尋數(shù)據(jù)或是進(jìn)行在線交易，所有過(guò)程皆可以由客戶自助完成，不需再轉(zhuǎn)接客服人員，如此可以省下企業(yè)在客戶服務(wù)的人力，對(duì)于客戶而言，也能夠更便利且快速地得到欲知的信息。

　　3.2 InfoSoftPhone(軟件電話)

　　InfoSoftPhone提供的功能中，最重要的就是隊(duì)列信息顯示器的部份，它顯示了目前客戶來(lái)電等候數(shù)量、客戶最久已等候的時(shí)間、客服小組值機(jī)/空機(jī)人數(shù)、目前與客戶已通話的時(shí)間，這些數(shù)據(jù)可以幫助值機(jī)者有效掌握自己的工作時(shí)程，例如，A客服人員想暫離座位，他可以由InfoSoftPhone得知目前本群組是否有其他可以支持接線的同仁，以決定他可以離開(kāi)座位的時(shí)間；或是藉由隊(duì)列顯示器上的已通話時(shí)間控制自己與客戶的互動(dòng)過(guò)程。

　　3.3 InfoACD(主管在線實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng))

　　InfoACD系統(tǒng)強(qiáng)化了IVR話務(wù)分派的部分，它不只是做到話務(wù)的轉(zhuǎn)派，主管能夠預(yù)先設(shè)定不同技能的客服群組以及不同維度的電話接聽(tīng)條件(例如客服人員的接聽(tīng)優(yōu)先權(quán))，當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，藉由主管在InfoACD設(shè)定好的參數(shù)，讓電話轉(zhuǎn)接給最適當(dāng)?shù)目头�值機(jī)員。

　　對(duì)于主管而言，InfoACD提供主管一個(gè)實(shí)時(shí)性的監(jiān)控平臺(tái)，協(xié)助主管有效管理客服中心營(yíng)運(yùn)，藉由圖形化后的數(shù)據(jù)做出有效的資源調(diào)度，達(dá)到隨機(jī)應(yīng)變，透過(guò)實(shí)時(shí)狀態(tài)可實(shí)時(shí)調(diào)度人力已達(dá)到人力資源應(yīng)用最大化，提升服務(wù)質(zhì)量以及人員利用率。

　　3.4 InfoAgentConsole(客戶來(lái)電處理應(yīng)用程序)

　　為解決客服中心資料傳遞不一致，當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)值機(jī)者需一再詢問(wèn)客戶數(shù)據(jù)，不僅浪費(fèi)了過(guò)多的時(shí)間，重復(fù)的流程也容易造成客戶的不便與不耐，承暉信息InfoAgentConsole 幫助了客服人員徹底解決值機(jī)時(shí)會(huì)遭遇的種種困擾。當(dāng)客戶來(lái)電，系統(tǒng)即自動(dòng)辨識(shí)客戶身份，利用來(lái)電號(hào)碼(不論手機(jī)或市話皆可)或是客戶的身份證字號(hào)核對(duì)客戶資料，當(dāng)客服人員接起電話，在客服人員的計(jì)算機(jī)畫(huà)面上會(huì)立即顯示客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，與客戶選擇的服務(wù)項(xiàng)目，客服人員不僅可立即利用客戶背景資料分析客戶的來(lái)電需求，更可以依照系統(tǒng)顯示的信息，提供客戶主動(dòng)性的服務(wù)，使客服中心成為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)中心，協(xié)助企業(yè)增加營(yíng)收。

　　3.5 InfoQM(客服通話質(zhì)量管理系統(tǒng))

　　InfoQM可于錄音數(shù)據(jù)庫(kù)中篩選出錄音音檔，針對(duì)錄音內(nèi)容作客服人員服務(wù)質(zhì)量KPI考核，以了解客服人員提供的話務(wù)服務(wù)是否達(dá)到一定水平的服務(wù)質(zhì)量，而有價(jià)值的高分?jǐn)?shù)據(jù)，更能作為其他客服人員服務(wù)的有效楷模樣本。透過(guò)此評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)可以進(jìn)一步分析個(gè)人、組別、部門(mén)或公司服務(wù)上是否有需要改進(jìn)的地方。利用系統(tǒng)進(jìn)行考核，可以確保評(píng)分的公平性，也由于是系統(tǒng)作業(yè)，大量減少了人力的耗損與評(píng)核的時(shí)間。

　　3.6 InfoFAQ(客服中心知識(shí)管理系統(tǒng))

　　透過(guò)InfoFAQ平臺(tái)，可以統(tǒng)整客服中心的信息，讓信息傳達(dá)更快速且一致。同時(shí)，由于流動(dòng)的知識(shí)以藉由InfoFAQ進(jìn)行統(tǒng)整與分類(lèi)，數(shù)據(jù)在查詢或是使用上將更為方便，由于InfoFAQ已將各類(lèi)檔案分類(lèi)，就算是新進(jìn)的客服人員也能在最短的時(shí)間內(nèi)找到需要的信息，企業(yè)能大量節(jié)省訓(xùn)練新人的時(shí)間與金錢(qián)。員工利用InfoFAQ更能快速整合、創(chuàng)新、管理、運(yùn)用知識(shí)，在這個(gè)平臺(tái)上，內(nèi)部人員可以對(duì)問(wèn)題進(jìn)行討論，知識(shí)將會(huì)愈趨精致，員工更能深入了解企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　3.7 InfoTM(電話營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用程序)

　　InfoTM的設(shè)計(jì)融合了主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的概念，今時(shí)今日，唯有直接銷(xiāo)售，才能開(kāi)創(chuàng)業(yè)績(jī)。InfoTM協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可以利用高科技的系統(tǒng)，達(dá)到多重工作流程的管理與便利，它能協(xié)助企業(yè)大大降低人事與行政成本，但是卻不會(huì)減少營(yíng)收，反而能夠與消費(fèi)者有更多互動(dòng)，加速銷(xiāo)售的流程。利用系統(tǒng)進(jìn)行名單的管理作業(yè)，也提高了客戶數(shù)據(jù)的安全性，數(shù)據(jù)不再輕易就外流，保障企業(yè)最重要的資產(chǎn)。

　　3.8 InfoQN(問(wèn)卷調(diào)查系統(tǒng))

　　InfoQN可說(shuō)是史無(wú)前例、功能最強(qiáng)大的問(wèn)卷系統(tǒng)，除了Web版的接口，讓受訪者隨時(shí)登入進(jìn)行問(wèn)卷的填寫(xiě)，它的后端管理功能更是企業(yè)用來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析最好的工具。InfoQN支持多種題型的編輯，包含單選題、多選題、問(wèn)答題，并可設(shè)定跳題功能。InfoQN中的題目可依不同時(shí)期的需求隨時(shí)進(jìn)行重新編輯，省下大量問(wèn)卷制作的時(shí)間。InfoQN還有最獨(dú)特的客戶數(shù)據(jù)管理技術(shù)，問(wèn)卷的進(jìn)行方式可以設(shè)定由訪問(wèn)進(jìn)行問(wèn)卷或是由客戶自行填寫(xiě)，若是設(shè)定由客戶自行作答，主管便可以將多筆客戶名單匯入InfoQN系統(tǒng)中，當(dāng)問(wèn)卷開(kāi)啟，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)出通知信，告知受訪者需進(jìn)行問(wèn)卷填寫(xiě)；若是設(shè)定由訪員在線進(jìn)行問(wèn)卷，則可以搭配客戶名單分配功能，進(jìn)行問(wèn)卷之執(zhí)行。InfoQN提供數(shù)據(jù)搜集的準(zhǔn)確性、輸出詳細(xì)的樣本數(shù)據(jù)與悅目的圖表，能夠讓您的客戶心動(dòng)、說(shuō)服您的上司，更能提供企業(yè)策略的方針。

　　3.9 InfoHelpDesk(案件后送追蹤系統(tǒng))

　　InfoHelpDesk 提供了操作簡(jiǎn)易的信息技術(shù)，藉由自動(dòng)化工作流程，公司員工或是客戶提出的任何問(wèn)題、建議及要求，都能夠在最短的時(shí)間內(nèi)自動(dòng)通知相關(guān)支持單位進(jìn)行問(wèn)題排除，并持續(xù)追蹤至最終結(jié)案，并自動(dòng)更新至后端數(shù)據(jù)庫(kù)，所有問(wèn)題將獲得一致性的管理。

　　3.10 InfoExam(員工自動(dòng)考核系統(tǒng))

　　利用InfoExam可以達(dá)到員工績(jī)效評(píng)比的優(yōu)化，無(wú)論是新進(jìn)人員考試，或是舊有員工考核，都可以透過(guò)InfoExam達(dá)成。InfoExam可設(shè)定自動(dòng)出題，主管不需為了題目的編輯煩惱，并設(shè)置有貼心的重考功能，讓答題者可以再有一次的機(jī)會(huì)進(jìn)行考試。重考的考題不會(huì)與第一次的考卷重復(fù)，提高了作答的有效性。自動(dòng)評(píng)卷與計(jì)分的機(jī)制也減少了主管的麻煩。透過(guò)自動(dòng)考試機(jī)制，除了在人員定期考核的部分可以達(dá)到省時(shí)省力，結(jié)束考試后，主管更可利用報(bào)表，分析在本階段中，培訓(xùn)企業(yè)內(nèi)部人員的優(yōu)良政策與缺失，再進(jìn)行修正，讓培訓(xùn)的機(jī)制更趨完善。擁有完整的教育訓(xùn)練，才能栽培出優(yōu)良的員工，為企業(yè)帶來(lái)效益。

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