CTI論壇(ctiforum)8月31日消息（記者 張潔):隨著呼叫中心技術(shù)與產(chǎn)品的成熟，越來越多的企業(yè)紛紛構(gòu)建呼叫中心來滿足自身與客戶的溝通需求。同時(shí)也有越來越多的企業(yè)在面對(duì)客戶溝通過程中，需要大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的查詢甚至需要與后端服務(wù)、銷售部門的協(xié)同來滿足客戶的需求。
　　傳統(tǒng)呼叫中心的座席端產(chǎn)品可以滿足座席人員對(duì)話業(yè)務(wù)的管理需求及呼叫中心本身的信息管理，但由于其使用的范圍局限于呼叫中心內(nèi)部并不適用于其它的部門，也難以勝任企業(yè)層面的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理需求及協(xié)同需求，這成為呼叫中心進(jìn)一步深化應(yīng)用的瓶頸。
　　Techsun作為微軟的金牌合作伙伴，基于微軟CRM平臺(tái)推出了“呼叫中心座席及話務(wù)管理”增值產(chǎn)品。在滿足了座席人員完整的應(yīng)用需求的同時(shí)滿足企業(yè)跨部門協(xié)同及數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理需求。
　　呼叫中心座席端功能

• 電話呼入彈屏

　　客戶來電時(shí)微軟CRM自動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)電話記錄，座席人員可以進(jìn)行記錄來電的重要信息，形成完成的客戶聯(lián)絡(luò)歷史。

• 電話錄音集成

　　簽入：座席人員簽入呼叫中心系統(tǒng)，接受呼叫中心系統(tǒng)的電話派工。

　　簽出：座席人員簽出呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心停止向其進(jìn)行電話派工。

　　示忙：座席人員在有其它事務(wù)處理時(shí)，暫時(shí)性的掛起系統(tǒng)，呼叫中心暫停向其進(jìn)行電話派工。

　　示閑：座席人員恢復(fù)暫時(shí)性的掛起系統(tǒng)，呼叫中心繼續(xù)向其進(jìn)行電話派工。

　　休息：座席人員暫停操作。

　　應(yīng)答：座席人員在電話進(jìn)入后在系統(tǒng)界面進(jìn)行接聽?wèi)?yīng)答，進(jìn)入通話狀態(tài)。

　　保持：座席人員保持外部與系統(tǒng)的通話狀態(tài)，但暫時(shí)停止與其通知。

　　磋商：座席人員在保持狀態(tài)下，轉(zhuǎn)入與內(nèi)部其它的座席進(jìn)行內(nèi)部通話。

　　掛斷：座席人員在系統(tǒng)界面掛斷電話，結(jié)束通話狀態(tài)。
　　轉(zhuǎn)接：座席人員將電話直接轉(zhuǎn)到另一個(gè)座席或者外部電話進(jìn)行通知。

　　會(huì)議：座席人員進(jìn)行多方的通知。

• 語音信箱管理

　　通過微軟CRM向客戶發(fā)送傳真，及管理接收到的傳真電子文件。

• 語音自助報(bào)修



CTI論壇報(bào)道