項目背景
　　在中國，隨著生活節(jié)奏的加快，就業(yè)壓力的加劇，給教育培訓產(chǎn)業(yè)提供了良好的發(fā)展機會。但是培訓機構(gòu)的增多，競爭也是愈演愈烈，學校管理者希望能夠建立更為高效、便捷、適用的方法，以提升學校的工作效率，為了滿足廣大學員多樣化的培訓需求，這些教育培訓學校紛紛借助于先進的計算機技術(shù)為培訓服務(wù)，以便更大程度的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，留住和吸引更多的學員，從而創(chuàng)造更大的利潤。
　　教育培訓行業(yè)企業(yè)目前普遍存在以下問題：

• 客戶群不斷擴大，無法有效地對客戶信息和通話記錄的統(tǒng)一管理和分析；


• 市場競爭參越來越激烈，急需通過提高服務(wù)水平以建立差異化的競爭優(yōu)勢；


• 對于教學的質(zhì)量和教師的考評，采用手工記錄，無法進行全面的統(tǒng)計和分析。

　　針對以上問題，鼎晟科技提出定制化解決方案，為教育培訓學校建設(shè)一套高效、便捷、適用的呼叫中心系統(tǒng)，為學員提供全面、細致、方便快捷的服務(wù)。
　　系統(tǒng)建設(shè)意義

• 統(tǒng)一號碼-樹立學校形象　

　　使用一個簡單易記的電話號碼統(tǒng)一接入，方便學員和家長記憶，建立了一個親情化的服務(wù)窗口，大大提高學員的滿意度和信任度，塑造良好的學校服務(wù)品牌。

• 呼叫支撐功能

　�。�1） 互動式語音應答：提供個性化的互動式語音應答，其中包括：語音導航、學費查詢、課程查詢、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。以學員和家長為主，完全可以根據(jù)語音提示進行相應的操作，獲取相關(guān)課程以及收費的相關(guān)信息，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。

　　（2） 來電彈屏：學員和家長接入呼叫中心人工坐席后，相應的坐席的工作界面上會顯示來電號碼，坐席人員接通該來電后，系統(tǒng)會自動彈屏顯示來電學員資料，包括來電號碼，學員姓名，地址，培訓內(nèi)容，繳費情況等基本資料和來電記錄。

　　（3） 人工服務(wù)：對于語音當中無法解決的問題，可以直接選擇人工服務(wù)，普通座席可以進行接聽、掛斷、置忙、置閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話的操作。

　�。�4） 座席班長質(zhì)檢：座席班長可以對普通座席員進行強拆、監(jiān)聽、強制離席、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進行審查。

　　（5） 自動錄音：呼叫中心系統(tǒng)對于學員與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，對于坐席可以在之后會聽自己的通話找出自己的不足，對于管理者可以隨時調(diào)取錄音對坐席進行考核。

• 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能

　　（1）業(yè)務(wù)查詢

　　學校信息查詢：學員利用電話和Web方式，可方便快捷的查詢教育培訓學校的介紹、開設(shè)課程情況介紹、教學地點情況介紹等信息。

　　開班信息查詢：學員利用電話和Web方式，可方便快捷的查詢近期開設(shè)的培訓班課程內(nèi)容、開班時間、上課時間、上課地點、報名須知、費用情況等信息。

　　學員信息查詢：學員利用電話和Web方式，可方便快捷的根據(jù)學號查詢自己的各種信息，包括成績、學分等等。

　�。�2）學員信息管理：系統(tǒng)對所有學員的詳細資料進行存儲和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢。

　�。�3）投訴建議管理：座席可受理用戶投訴，并可轉(zhuǎn)至相應的部門加以處理，座席員還可以調(diào)閱數(shù)據(jù)庫存中的歷史記錄，及時掌握相關(guān)信息。
　�。�4）業(yè)務(wù)回訪管理：對于培訓之后的學員，進行培訓質(zhì)量、培訓效果等相關(guān)回訪，找出培訓過程當中的不足，改進培訓方法，并且增加學員和家長對于學校的認知度。

　　（5）主動營銷管理：對于新推出的課程培訓或者優(yōu)惠活動，通過電話或者短信的方式，對學員或者家長進行相關(guān)的推廣，促進銷售的成功。

　�。�6）學生及教師考勤管理：對于學生及家長的考勤管理。

　�。�7）短信管理：短信管理主要用于學校內(nèi)部信息管理、短信派工、客戶管理、客戶服務(wù)、客戶溝通、用戶信息發(fā)布等。
　�。�8）統(tǒng)計、分析：統(tǒng)計功能包括對客戶來電量的統(tǒng)計、各類業(yè)務(wù)組座席人員服務(wù)情況統(tǒng)計、開班課程情況統(tǒng)計。

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