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捷通華聲銀行客服系統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)解決方案

2011-11-10 00:00:00 作者：來(lái)源：評(píng)論：0 點(diǎn)擊：

　　需求分析
　　隨著金融行業(yè)的不斷發(fā)展，加上外資金融機(jī)構(gòu)進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。為拓展業(yè)務(wù)手段，提升服務(wù)質(zhì)量，國(guó)內(nèi)眾多銀行紛紛建設(shè)擁有全國(guó)統(tǒng)一接入號(hào)碼的客服呼叫中心，作為銀行電話(huà)服務(wù)的“窗口”向客戶(hù)提供快捷方便的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了由營(yíng)業(yè)柜臺(tái)擔(dān)負(fù)的咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、申告等工作的原始服務(wù)方式，到“一個(gè)電話(huà)解決用戶(hù)所有問(wèn)題”的服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，從而樹(shù)立了銀行的良好服務(wù)形象。
　　語(yǔ)音合成（TTS）技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)銀行客服系統(tǒng)的改進(jìn)
　　1．改進(jìn)公共信息的制作方式
　　目前銀行客服中心提供的公共信息方面的服務(wù)包括：當(dāng)日匯率、當(dāng)日利率、銀行公告等，這些業(yè)務(wù)所提供的服務(wù)內(nèi)容均為海量、動(dòng)態(tài)信息的查詢(xún)，采用傳統(tǒng)的錄音方式制作需要大量專(zhuān)門(mén)的信息維護(hù)人員以手工方式在電話(huà)銀行平臺(tái)上更新、編輯相關(guān)信息，然后經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的播音員將這些信息錄成聲音文件以供用戶(hù)查詢(xún)，日常維護(hù)工作量較大，存在出錯(cuò)可能，而且制作周期比較長(zhǎng)，無(wú)法適應(yīng)用戶(hù)對(duì)信息及時(shí)程度越來(lái)越高的要求。
　　使用捷通華聲語(yǔ)音合成系統(tǒng)后，系統(tǒng)會(huì)將采編人員制作的文本信息自動(dòng)轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音信息，使上述信息制作和發(fā)布的復(fù)雜度大大降低，制作周期也大大縮短，完全可以提供給用戶(hù)非常即時(shí)的信息服務(wù)。例如，可以通過(guò)程序自動(dòng)定時(shí)下載相關(guān)的匯率、利率、公告等信息，然后將下載到的文字信息轉(zhuǎn)化為對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音文件，覆蓋原有的舊信息，從而實(shí)現(xiàn)信息的自動(dòng)更新。
　　相關(guān)的業(yè)務(wù)包括：外匯牌價(jià)、公告信息、各種卡（靈通卡、信用卡等）的賬戶(hù)代碼查詢(xún)、貨幣代碼查詢(xún)、銀行各種利率查詢(xún)、銀行的業(yè)務(wù)介紹等。如匯率和利率信息的更新服務(wù)（如圖）：

　　2．方便、快捷的開(kāi)拓新業(yè)務(wù)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力
　　銀行客服中心在提供傳統(tǒng)的信息查詢(xún)服務(wù)的基礎(chǔ)上，也開(kāi)始和其他行業(yè)合作，利用銀行自身的優(yōu)勢(shì)來(lái)開(kāi)展一些新業(yè)務(wù)，比如銀證通業(yè)務(wù)、代繳費(fèi)業(yè)務(wù)。
　　代繳費(fèi)業(yè)務(wù)可以代繳電話(huà)費(fèi)（固話(huà)、手機(jī)等）、水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、稅款、房租、有線(xiàn)電視費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、訂票費(fèi)（飛機(jī)、火車(chē)、長(zhǎng)途汽車(chē)等）、各種管理費(fèi)等，解決了收費(fèi)難、繳費(fèi)難等問(wèn)題，樹(shù)立了良好形象，同時(shí)也創(chuàng)造出良好的社會(huì)效益。
　　新業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，不僅豐富和完善了金融業(yè)務(wù)，方便了用戶(hù)，更提高了自身形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。
　　3．使語(yǔ)音信息更加友好、更加個(gè)性化
　　目前，銀行客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)所采用的服務(wù)方式主要是使用人工結(jié)合數(shù)字錄音回放技術(shù)的方式提供語(yǔ)音服務(wù)，日期時(shí)間信息、數(shù)字信息和金額信息等重要信息均是以單音報(bào)讀方式提供，播放出來(lái)的聲音生硬、不連續(xù)、不自然，用戶(hù)必須高度集中注意力才能聽(tīng)懂。
　　4、吸納資金，增加儲(chǔ)蓄存款
　　對(duì)用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的增強(qiáng)，必然導(dǎo)致豐厚的回報(bào)，增加金融部門(mén)的儲(chǔ)蓄存款和金融信貸業(yè)務(wù)。
　　銀行客服系統(tǒng)具體語(yǔ)音實(shí)現(xiàn)功能
　　1．銀行業(yè)務(wù)咨詢(xún)
　　可以靈活的定制個(gè)性化服務(wù)，由自動(dòng)語(yǔ)音向客戶(hù)提供電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)，7×24小時(shí)受理客戶(hù)的電話(huà)咨詢(xún)，向用戶(hù)介紹各種客服業(yè)務(wù)的功能，為客戶(hù)解釋疑難問(wèn)題，指導(dǎo)用戶(hù)使用客戶(hù)服務(wù)中心提供的各項(xiàng)服務(wù)。當(dāng)客戶(hù)有比較復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)，可以隨時(shí)轉(zhuǎn)接人工坐席。
　　2) 賬戶(hù)轉(zhuǎn)賬：使得儲(chǔ)蓄用戶(hù)足不出戶(hù)就可以進(jìn)行自動(dòng)或非自動(dòng)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，如活期自動(dòng)轉(zhuǎn)定期業(yè)務(wù)等，或通過(guò)語(yǔ)音交互方式辦理具有確定往來(lái)關(guān)系及特定用途的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，如繳納水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、電話(huà)費(fèi)等公用事業(yè)費(fèi)、主動(dòng)歸還銀行貸款和欠息等業(yè)務(wù)。
　　3) 掛失：客戶(hù)對(duì)其已授權(quán)設(shè)置的儲(chǔ)蓄賬戶(hù)進(jìn)行口頭掛失、臨時(shí)止付，系統(tǒng)在進(jìn)行確認(rèn)后，通過(guò)語(yǔ)音告知用戶(hù)掛失成功，并將該編號(hào)的賬戶(hù)狀態(tài)設(shè)置成臨時(shí)掛失止付狀態(tài)，語(yǔ)音提示客戶(hù)到柜臺(tái)辦理正式掛失手續(xù)。用戶(hù)也可自助選擇放棄掛失行為。
　　2) 單位用戶(hù)公共信息查詢(xún)：查詢(xún)公告信息、查詢(xún)企業(yè)存貸款利率、查詢(xún)外匯匯率、查詢(xún)?nèi)嗣駧磐鈪R牌價(jià)、查詢(xún)業(yè)務(wù)費(fèi)率、查詢(xún)貨幣代碼。如圖：

　　4．新增值業(yè)務(wù)
　　2) 代繳費(fèi)業(yè)務(wù)：代繳電話(huà)費(fèi)（固話(huà)、手機(jī)等）、水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、稅款、房租、有線(xiàn)電視費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、訂票費(fèi)（飛機(jī)、火車(chē)、長(zhǎng)途汽車(chē)等）、各種管理費(fèi)等；
　　3) 電話(huà)匯款業(yè)務(wù)：包括電話(huà)匯款、匯款明細(xì)查詢(xún)、收款人信息查詢(xún)等；
　　4) 電話(huà)投注業(yè)務(wù)：用戶(hù)通過(guò)電話(huà)、特殊終端等利用其銀行或郵儲(chǔ)賬戶(hù)在本系統(tǒng)進(jìn)行彩票投注，并可對(duì)投注結(jié)果、開(kāi)獎(jiǎng)結(jié)果以電話(huà)或傳真的形式進(jìn)行查詢(xún)；
　　5) 銀行賬戶(hù)電話(huà)：用戶(hù)申請(qǐng)了銀行賬戶(hù)打電話(huà)業(yè)務(wù)后，系統(tǒng)將為用戶(hù)開(kāi)設(shè)一個(gè)與銀行賬戶(hù)對(duì)應(yīng)的備用金賬戶(hù)，用戶(hù)可以利用該賬戶(hù)在本系統(tǒng)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)撥打長(zhǎng)途電話(huà)的功能，通話(huà)費(fèi)用也從該賬戶(hù)中實(shí)時(shí)扣除。當(dāng)用戶(hù)備用金賬戶(hù)用完之后，可通過(guò)本系統(tǒng)進(jìn)行備用金充值操作，即將用戶(hù)銀行賬戶(hù)中的金額劃入備用金賬戶(hù)；
　　6) 電子證券業(yè)務(wù)：包括股票行情實(shí)時(shí)查詢(xún)、專(zhuān)家股評(píng)、委托交易等；
　　7) 代理業(yè)務(wù)：利用銀行存放的大量企業(yè)和用戶(hù)的帳務(wù)信息，在法律允許范圍內(nèi)進(jìn)一步開(kāi)展廣告代理的業(yè)務(wù)；
　　9) 網(wǎng)上指南：客戶(hù)服務(wù)中心的Web功能可以完全兼容現(xiàn)有的自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，并進(jìn)一步將咨詢(xún)、投訴、調(diào)查等電話(huà)中心的業(yè)務(wù)擴(kuò)展到Web上實(shí)現(xiàn)。
　　5．服務(wù)指南
　　向用戶(hù)詳細(xì)介紹銀行信息查詢(xún)系統(tǒng)所提供的服務(wù)種類(lèi)以及實(shí)現(xiàn)及使用方法，使用戶(hù)可以充分利用本系統(tǒng)所提供的先進(jìn)功能。
　　成功案例
　　捷通華聲提供語(yǔ)音合成定制化服務(wù)，專(zhuān)門(mén)針對(duì)銀行客服系統(tǒng)定制其特有的語(yǔ)音庫(kù)及語(yǔ)意處理算法等，就業(yè)務(wù)中所需要用到的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、特殊符號(hào)、文本處理規(guī)則等進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，使合成效果清晰可懂，自然流暢，近乎完美，受到金融界用戶(hù)的廣泛好評(píng)。