隨著四季的更迭，氣溫驟降，北方開始進入供暖的狀態(tài)。供暖向來都是關系國計民生的大事，國家領導人一向很重視。如何讓供暖順利的進入千家萬戶，讓市民能夠在這個冬天在溫馨中度過。
　　就目前國內供暖而言，一般都由當地供暖集團提供服務。由于每個地市只有一至兩家供暖集團，而一座城市的市民人數一般在幾十萬至上千萬。供暖設備只有在冬季才使用，長期的不使用會導致供熱片生銹、松動、脫落，以及在嚴寒天氣下暖氣通道的破裂等。
　　如何在發(fā)生供暖中斷的情況下，不會造成市民凍傷等嚴重情況，同時供暖公司第一時間準確派出維護團隊解決問題。
　　首先，對投訴、咨詢電話的管理必須科學化；
　　暢信達供熱供暖熱線呼叫中心系統(tǒng)采用暢信達自主知識產權的MVB2000交換平臺與業(yè)務系統(tǒng)軟件，結合暢信達MX系列呼叫中心一體機、語音網關、話務耳機等組建而成。其具有電話呼入/呼出、呼叫轉移、呼叫代答、最近來電信息、來電智能匹配，來電同步顯示客戶詳細資料、以往服務和最近通話記錄，可直接編輯和協同處理等功能。
　　1、客戶關系管理
　　提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導入、導出客戶資料的功能。
　　2、工單管理
　　工單管理是供熱供暖熱線最核心的部分，起到了承接服務熱線與上門實施的中間作用。
　　派單管理：包含了業(yè)主姓名、電話、地址、維修工程師、工單狀態(tài)等；
　　3、自動話音應答
　　根據自己的業(yè)務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程。
　　4、自動話務分配
　　來電智能識別，將呼入電話分配給相應座席，振鈴組或隊列，設置振鈴策略和無應答處理。
　　5、電話排隊管理
　　自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。
　　6、通話詳細報表
　　詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。
　

CTI論壇編輯