2008/12/22

　　杭州電信外呼營(yíng)銷系統(tǒng)在近三年的運(yùn)營(yíng)中對(duì)杭州電信推廣增值業(yè)務(wù)起到了極其重要的作用。為杭州電信創(chuàng)造了實(shí)實(shí)在在的經(jīng)濟(jì)效益，獲得了相關(guān)主管部門及領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)和高度重視。該系統(tǒng)經(jīng)過(guò)三期擴(kuò)建，目前已經(jīng)達(dá)到220個(gè)坐席。隨著電信推廣的業(yè)務(wù)內(nèi)容日趨豐富，坐席人員數(shù)不斷增加，如何合理考核客服代表業(yè)績(jī)，完善獎(jiǎng)懲機(jī)制，提高服務(wù)技能，全面提升客服水準(zhǔn)顯得越來(lái)越重要。在杭州三匯軟件有限公司的建議下，用戶經(jīng)過(guò)多方調(diào)研最終決定采用PowerRec質(zhì)檢考評(píng)系統(tǒng)提升其客服管理水平。

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　　通過(guò)PowerRec質(zhì)檢管理系統(tǒng)，專職質(zhì)檢坐席可以隨機(jī)或定向抽取坐席人員的實(shí)時(shí)或歷史服務(wù)語(yǔ)音數(shù)據(jù)以及屏幕操作數(shù)據(jù)，根據(jù)管理人員預(yù)設(shè)的考評(píng)模版對(duì)坐席人員打分，發(fā)現(xiàn)坐席服務(wù)技能缺陷所在，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、歸類，從中抽取服務(wù)失敗案例和成功案例形成服務(wù)教材，供坐席服務(wù)人員參考或統(tǒng)一定向培訓(xùn)使用，從而全面提升坐席服務(wù)水平。

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