2009/07/14

　　CTI論壇(ctiforum)07月14日消息:國內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)管理自動化解決方案提供商天匯漫道軟件系統(tǒng)公司于近日宣布其基于ITIL標準的天匯幫助臺系統(tǒng)（Techway ITILexpress）通過國家創(chuàng)新基金驗收�；�于ITIL的天匯幫助臺系統(tǒng)（Techway ITILexpress）套件包括了對ITIL（信息技術(shù)架構(gòu)庫）最佳實踐及范例的支持。ITIL是專為幫助企業(yè)改進IT服務(wù)流程的同時減少運營費用而設(shè)計的，目前已被國內(nèi)外企業(yè)迅速的應(yīng)用在IT服務(wù)管理框架上。ITIL的方法論越來越多地被服務(wù)性企業(yè)重視，而國內(nèi)針對ITIL的實踐只停留在培訓(xùn)和咨詢方面，缺乏性價比高的符合ITIL方法論的工具和系統(tǒng)，即大家都停留在理論階段，具體如何應(yīng)用ITIL的方法論到企業(yè)的具體服務(wù)實踐中，卻無章可循。天匯是國內(nèi)為數(shù)不多的能夠?qū)�ITIL的方法論，融入自己的服務(wù)管理系統(tǒng)或幫助臺工具，并給出具體的操作思路的軟件供應(yīng)商�；�于ITIL的天匯幫助臺系統(tǒng)（Techway ITILexpress）套件于2006年獲得國家創(chuàng)新基金的無償支持。

　　基于ITIL的天匯幫助臺系統(tǒng)（Techway ITILexpress）幫助客戶自動化IT管理流程，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需要量身定制解決方案，提高服務(wù)和業(yè)務(wù)支持質(zhì)量。目前ITIL在中國企業(yè)的商業(yè)運作中越來越重要。該解決方案能夠支持ITIL，確�？蛻裟軌蚋�加簡單快捷的實施IT服務(wù)管理、幫助企業(yè)的服務(wù)臺實現(xiàn)自動化降低費用并提高客戶滿意度，同時縮減業(yè)務(wù)解決和反饋時間。

　　基于ITIL的天匯幫助臺系統(tǒng)是B/S結(jié)構(gòu)的應(yīng)用程序，容易使用及設(shè)定。 它包括的模塊有事件管理、客戶管理、危機通告管理、資產(chǎn)與配置管理（CMDB）、預(yù)防性維護管理、采購管理、服務(wù)合同管理、變更管理、問題管理、服務(wù)水平管理（SLA）、報表統(tǒng)計、業(yè)務(wù)流程管理、自助服務(wù)管理、 可視化CMDB規(guī)劃與識別等。天匯軟件除提供標準產(chǎn)品套件外，還為企業(yè)的服務(wù)臺運作提供一站式實施服務(wù)。即公司不止提供軟件，也能為企業(yè)提出咨詢建議，與企業(yè)一同執(zhí)行基于ITIL最佳實踐的實施過程。

　　作為專業(yè)服務(wù)自動化解決方案的獨立軟件開放商，除了提供針對IT運維中心、企業(yè)內(nèi)部員工幫助臺或服務(wù)桌面的天匯幫助臺套件（Techway ITILexpress）外，天匯軟件還提供針對外部客戶服務(wù)、專業(yè)外包服務(wù)管理及傳統(tǒng)呼叫中心領(lǐng)域的服務(wù)與支持解決方案。該方案填補了自20世紀90年代后期企業(yè)管理應(yīng)用軟件（如ERP、CRM等）市場中的基本缺口，這個缺口就是服務(wù)運作流程管理，服務(wù)營銷和質(zhì)量管理（SLA），服務(wù)人員協(xié)同管理，服務(wù)門戶有形展示管理，服務(wù)供應(yīng)中的知識管理等涉及服務(wù)和支持（Service & Support）的產(chǎn)品解決方案。天匯對外部客戶的服務(wù)與支持解決方案，是對企業(yè)或機構(gòu)服務(wù)價值鏈中的信息流、物流和資金流進行設(shè)計、規(guī)劃和控制的過程。這是一套旨在通過與服務(wù)外圍業(yè)務(wù)的緊密合作，以最低的價值鏈成本，向客戶或服務(wù)對象提供最佳感受、最高價值的商業(yè)模式。它的應(yīng)用場景包括企業(yè)內(nèi)部的項目管理、過程管理、資源調(diào)度、技能管理、知識管理、機會管理等。如許多IT,家電等制造業(yè)公司的銷售、安裝及維護產(chǎn)品等服務(wù)業(yè)務(wù)占有相當(dāng)大的比例，它們涉及：

• 客戶的售前、售后管理、創(chuàng)建客戶服務(wù)請求；


• 幫助桌面或熱線服務(wù)管理；


• 服務(wù)中心、維修中心或外勤服務(wù)。


• 維修、現(xiàn)場服務(wù)及相關(guān)資源（如資產(chǎn)、設(shè)施、工具、備件、物料、員工技能、人力資源等）的管理；


• 管理保修與業(yè)務(wù)伙伴數(shù)據(jù)，提供符合ISO9000流程的產(chǎn)品回溯和序列號追蹤管理；


• 監(jiān)控服務(wù)過程以便遵守最后時限和承諾的服務(wù)水平協(xié)議或響應(yīng)時間；


• 服務(wù)排程管理、組織并管理那些要履行服務(wù)的項目；服務(wù)能力計劃/服務(wù)細節(jié)計劃管理；


• 服務(wù)訂單、任務(wù)單、派工單管理；


• 服務(wù)協(xié)議的管理、服務(wù)結(jié)算與收費管理、發(fā)票出具打印；


• 備件和交貨、備件調(diào)度管理和分析；


• 計劃經(jīng)常性服務(wù)等。

　　所有數(shù)據(jù)都保存在服務(wù)管理業(yè)務(wù)中；信息可以隨時查看（特定報表，主數(shù)據(jù)，事物數(shù)據(jù)）；當(dāng)需要時，相關(guān)客戶和合同數(shù)據(jù)可自動提供，隨時可用。

　　天匯是國內(nèi)首家提供專業(yè)自動化服務(wù)管理系統(tǒng)（PSA）及幫助桌面/服務(wù)桌面、IT服務(wù)管理軟件以及企業(yè)級服務(wù)與支持解決方案的通用及專業(yè)軟件供應(yīng)商，目前公司致力于提供基于ITIL方法論的服務(wù)管理系統(tǒng)軟件及專業(yè)的行業(yè)客戶服務(wù)體系咨詢、顧問及規(guī)劃服務(wù)。

CTI論壇報道