CRM的簡介
　　CRM是客戶關系管理（Customer Relation Management）的簡稱，是ＩＴ業(yè)、營銷業(yè)內的一個較新的概念，其定義是：通過培養(yǎng)公司的每一個員工、經(jīng)銷商和客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升公司業(yè)績的一種營銷策略。
　　國內一直因為機票打折而惹得媒體沸沸揚揚，但是，打折真的那么有效嗎？機票打折吸引的顧客只關心交易時的價格，也就是說，你的機票便宜，他會在你的公司消費，而如果一旦有其他公司更便宜的機票，他會立刻離你而去。根據(jù)美國西北大學教授ＰａｕｌＷａｎｇ的分析：顧客被分為交易顧客（ＴｒａｎｓａｃｔｉｏｎＢｕｙｅｒ，ＴＢ）和關系顧客（ＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＢｕｙｅｒ，ＲＢ）兩種。也就是說機票打折真正吸引的是ＴＢ，這類顧客企圖了解所有公司機票的價格，并比較之，由于他們購買的一般是折扣票，所以從ＴＢ身上取得的利潤是十分有限的。
　　以前營銷領域認為顧客的需求是便宜、便宜、再便宜，企業(yè)應該去設法滿足他們的這種需求，而現(xiàn)在的分析證明，顧客需要一種感覺：公司在真正關心自己�，F(xiàn)在的顧客并不喜歡被一視同仁，他們期望公司能“單獨”地為他們提供服務！
　　很多公司在提供著促銷折扣、里程卡等服務項目，期望通過“賄賂”顧客，得到自己需要的顧客忠誠度，但顧客真正因此“忠誠”了嗎？根據(jù)民航社區(qū)的觀察，許多經(jīng)常乘坐飛機的人擁有兩種以上的航空公司里程卡，并且很多人關心如何取得更多公司的里程卡，并專門為此進行過討論。現(xiàn)實中還存在這種現(xiàn)象：沒有復雜頻繁的促銷折扣，旅客仍然要乘坐航班，而且更多的是高收入階層對促銷活動最為反感和抱怨。也就是說：顧客的忠誠度是無法直接用金錢買來的。
　　以往，我們一直以品牌、市場份額、銷售額來衡量企業(yè)的成敗，以往的市場營銷行為屬于交易型市場營銷。而現(xiàn)代企業(yè)，尤其作為國內的航空服務企業(yè)，更應該盡早以“客戶保持度”、“客戶終生價值”、“數(shù)據(jù)資產(chǎn)收益”等來做衡量企業(yè)成功與否的標準，即建立關系型市場營銷體系。
　　您還想只通過展示會和做大量的媒體廣告宣傳自己的公司，吸引更多的客戶群嗎？那就太浪費現(xiàn)在的高科技了，而且也會失去一次重要的發(fā)展機會�；ヂ�(lián)網(wǎng)技術是成功實施CRM的一個重要基礎方式。網(wǎng)絡不僅改進了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且還簡化了企業(yè)的客戶服務過程，使企業(yè)向客戶提交與處理客戶服務的過程變得更加方便快捷�；�于網(wǎng)絡的CRM系統(tǒng)可使企業(yè)逐步實現(xiàn)由傳統(tǒng)的企業(yè)模式到以電子商務為核心的轉變過程。

　　CRM的效果是需要一定的時間才能顯現(xiàn)的。CRM由于要對客戶資料進行收集整理和有效的分析，這是需要一定時間的，而且，CRM受到整個企業(yè)的員工支持也是需要時間的，因為CRM不光是關系營銷手段的最具現(xiàn)代意義最有效的一種促銷方式，更需要實行CRM的企業(yè)建立現(xiàn)代的整體營銷機制。CRM不是萬能的，需要更有效的底層人員支持和服務。CRM不能理解成為一種萬能的軟件，有了它，就可以立刻變虧為盈，只有根據(jù)客戶的需求，給予相應的底層配套服務和支持，CRM的作用才能正常發(fā)揮。

　　調查研究最重要的是要分析出結果。有些公司花費了大量投資進行調查，但卻沒有重視之，發(fā)現(xiàn)不了顧客的真正需求，這樣是花了錢沒有取得任何效果，也就無法進行CRM，所以，發(fā)現(xiàn)是調查的最重要目標。若不理解顧客做的原因，就不懂得怎樣從顧客投資中獲得回報。

　　不能因為互聯(lián)網(wǎng)是一個有效的手段而完全放棄傳統(tǒng)的電話、傳真等交流方式。互聯(lián)網(wǎng)是一種有效的廉價手段，但很多交流需要人與人之間的面對面地進行，不可能依靠軟件系統(tǒng)或互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)真正意義上的人性化服務。

　　１對１不是絕對的１對１。我們應該滿足客戶特定的需求，而不是與顧客使用唯一的方式進行交流，我們應該分析出一個群體的特定需求，并給以相應的支持。

　　管理層和整個企業(yè)都必須充分認識CRM，并給予支持和相應的改變。CRM的實施不只是一個軟件或系統(tǒng)的應用，CRM將滲透到公司所有的部門里，改變現(xiàn)在的組織結構和運營模式。譬如，以往調查人員進行的是市場的均值、整體趨勢等調查，是毫無個性化可言的，而CRM要求調查人員進行顧客個體的需求研究，怎樣實現(xiàn)特定的“１對１”交流，要從顧客角度體會顧客的感受：讓自己的客戶認為你在對他一個人進行調查，并可能在將來為他提供個性化的服務。經(jīng)理人員也將由按航線設置經(jīng)理轉變?yōu)榘搭櫩托枨笤O置經(jīng)理，營銷人員的營銷手段需要變革，技術人員要學習新的能滿足顧客需要的技術等等，這是一場革命，而不僅是變化。

　　CRM的客戶不只是最終消費者，還包括代理商、中間人、合作伙伴等。在航空界，機票代理商、貨運代理商或其他中間人起到的是在公司和最終客戶建一個十分關鍵的橋梁的作用，我們更要與之建立起客戶關系，通過他們，將我們的CRM更有效地延伸到最終用戶那里。

　　說了那么多，只是想告訴大家：現(xiàn)在是該做CRM的時候了，這是通向２１實際現(xiàn)代企業(yè)的通行證。中國即將加入ＷＴＯ，國內航空公司將面臨更大的挑戰(zhàn)，除了合并、打折，我們更應該充分地為客戶著想，改變自己的經(jīng)營理念。

　　當你看到別的公司CRM取得好的效果后再去做，就已經(jīng)晚了。