美國運通:客戶滿意e中求
　　追求客戶滿意
　　美國運通之所以在長達150余年的業(yè)務實踐中始終立于不敗之地，其中一個重要原因就在于這家公司始終將客戶滿意作為公司各項業(yè)務的首要目標，而這一目標的實現(xiàn)很大程度上得益于公司在客戶信息反饋與收集處理上的不懈努力。目前，這家公司每年都要收集處理上百萬份客戶滿意調查表，如此龐大的信息、數(shù)據收集與處理工作離開了自動化數(shù)據收集與處理系統(tǒng)的協(xié)助是不可想像的，因此美國運通采用了Cardiff軟件公司的TELEform應用軟件，構建了公司的自動數(shù)據采集與處理應用系統(tǒng)。這一系統(tǒng)不但能夠簡化與規(guī)范數(shù)據采集與處理流程，實現(xiàn)數(shù)據信息的自動錄入與存儲，而且能夠確保數(shù)據采集的完整性與準確性，每年可為美國運通節(jié)省數(shù)十萬美元的手工數(shù)據錄入費用開銷。
　　收集反饋效率低
　　1992年，美國運通公司管理層決定進一步加強公司客戶服務部門與客戶的聯(lián)系，更好的全面了解客戶對公司客戶服務的意見與建議，諸如公司客戶服務的效率與客戶感受如何？哪些方面可能會影響客戶的滿意程度？
　　選擇TELEform
　　在考慮數(shù)據自動采集與處理系統(tǒng)時，美國運通公司的客戶信息反饋與處理部門確定了部分長期與近期目標。他們認為，部署的數(shù)據自動采集與處理系統(tǒng)首先必須能夠實現(xiàn)大量數(shù)據的采集與處理，能夠有效降低數(shù)據采集與處理成本。其次，這一系統(tǒng)應有足夠理想的效率，能夠隨時處理公司客戶信息反饋與處理部門臨時增加的調查項目。另外，這一系統(tǒng)還必須能夠確保數(shù)據采集與處理的全面性與準確性。
　　新系統(tǒng)的功效
　　在美國運通公司現(xiàn)行的數(shù)據處理系統(tǒng)中，主要包括了Cardiff軟件公司最新的TELEform信息采集應用系統(tǒng)、Bell & Howell公司的6338全雙工掃描儀、IMR公司的Alchemy Gold圖像存檔與檢索系統(tǒng)。其中，Cardiff公司的TELEform信息系統(tǒng)不但能夠將傳統(tǒng)印刷調查表轉換為可用于數(shù)據庫、XML及內容管理系統(tǒng)的在線信息，而且能夠自動處理基于Internet與電子郵件的HTML格式及PDF格式的調查表，能夠使用戶有效利用Web實現(xiàn)高效快捷的客戶信息采集與處理。
　　提供在線服務
　　為進一步方便用戶業(yè)務處理，更好達成客戶滿意目標，美國運通公司還于今年2月推出了稱為“Account Profile”的免費在線賬戶集成服務，這項服務能夠通過一個統(tǒng)一的安全站點，借助統(tǒng)一密碼實現(xiàn)所有金融機構內銀行賬戶與其它金融資產的管理與跟蹤。
　　幫客戶e化
　　美國運通公司在積極推進公司組織體系與自身業(yè)務處理e化的同時，也清醒地意識到公司的在線戰(zhàn)略離不開在線客戶的支持，否則公司的在線業(yè)務也就失去了依托，成為無源之水、無本之木。為此，公司在加強自身e化的同時，也竭力借助多種策略促成公司客戶群體的e化。

　　與部分業(yè)內技術與服務供應商合作，向受理運通信用卡的小型商務用戶提供電子商務套件服務，就是公司在這方面采取的主要策略之一。這項自去年11月開始的、主要著眼于幫助技術力量相對薄弱的公司小型客戶構建基于Web業(yè)務的全面電子商務解決方案，主要包括以下幾個方面的內容：免費Internet接入服務、網站設計構建及托管服務、Payflow在線支付服務、網站推介服務、產品與服務報價查詢。

　　美國運通公司提供的新型電子商務解決方案套件，不但為銷售運通卡的小型商務用戶提供了向在線空間拓展的理想途徑，而且還可使這些商家有效利用美國運通網站上豐富的在線信息與咨詢服務。（包括基于在線隱私保護策略及性能標準對特定規(guī)模與業(yè)務類型的在線網站的評估與分析服務等。）

　　對美國運通公司來說，為小型商務用戶提供包括免費Internet接入在內的電子商務套件的這一戰(zhàn)略堪稱一石二鳥之妙計，它不但能夠有效擴大公司的在線客戶群體，而且能夠使公司通過這項服務進一步了解客戶信息與需求，改進公司業(yè)務處理流程，使公司總體業(yè)務戰(zhàn)略更臻于完美，更好地達成公司始終奉行的客戶滿意目標，這也正是公司這一電子商務戰(zhàn)略的根本主旨所在。

《賽迪市場專家》 2001/06/14