CRM不僅是一個(gè)軟件產(chǎn)品，更是一種先進(jìn)的管理思想，整理自己與客戶互動過程的經(jīng)驗(yàn)就感到越來越重要。

　　近兩年來，3Com在業(yè)務(wù)和企業(yè)形象方面，都有著非常大的變化，這其實(shí)是公司對外界表明自身戰(zhàn)略調(diào)整的結(jié)果。在采訪中，鄧總向我們展示了一張3Com公司在中國的戰(zhàn)略發(fā)展框架，在框架圖的底層用深顏色的長帶標(biāo)出，所有的業(yè)務(wù)手段都從這一條基礎(chǔ)開始，長帶上清晰地寫著CRM。從框架圖上可以看到，在3Com整個(gè)業(yè)務(wù)中CRM成為基礎(chǔ)，一切業(yè)務(wù)決策、業(yè)務(wù)行為都將全部建立在CRM之上。3com的CRM系統(tǒng)大約是在一年以前開始實(shí)施的，采用了Siebel公司的CRM軟件。

　　對于一個(gè)企業(yè)而言，由于所處的行業(yè)不同，所處的發(fā)展階段不同，會有它不同的營銷策略，有些是以市場為主導(dǎo)，有些是以產(chǎn)品為主導(dǎo)，有些則是以科技為主導(dǎo)。然而越來越多的公司越來越關(guān)注客戶，營銷活動越來越傾向于以客戶為主導(dǎo)。3Com中Custom First（客戶第一）的管理理念是利用什么方法貫徹的呢？3Com為什么要上CRM？CRM為它帶來了什么？為此鄧元?先生做了精辟的論述。
　　
　　CRM企業(yè)有三個(gè)核心環(huán)節(jié)非常重要--市場、銷售、服務(wù)，在3Com三個(gè)環(huán)節(jié)扣起來，第一個(gè)先走的是marketing，從市場活動中提取銷售潛在機(jī)會，為銷售鎖定目標(biāo)。

　　3Com舉辦一個(gè)市場活動，可能是參加一個(gè)展覽、一個(gè)服務(wù)的講座、或是一些對客戶的拜訪，或者做一些Call Center--TeleMarketing，3Com有一個(gè)呼叫中心，直接去接觸客戶，中間都會引出一些客戶對自己的產(chǎn)品感興趣，產(chǎn)品需求凸現(xiàn)出來，這中間需要經(jīng)過一個(gè)過濾過程，具體地說就是要從參與活動及對3Com產(chǎn)品感興趣的人中，挑出在短時(shí)間內(nèi)對產(chǎn)品有需求的客戶，1000人中可能有100人在三個(gè)月之內(nèi)對公司的產(chǎn)品有需求。分析出這100人，銷售人員在剩下的3個(gè)月就要拜訪他們，將這100個(gè)銷售機(jī)會變成最終客戶。這中間是從一個(gè)市場活動提取出銷售機(jī)會并實(shí)現(xiàn)的過程，整個(gè)過程中，CRM是一個(gè)重要的工具。從舉辦市場活動到找到銷售線索，再變成銷售機(jī)會，由代理和銷售人員去跟蹤，最后可能變成MUSTWIN項(xiàng)目中的一個(gè)，或者是與3Com一起去監(jiān)查的一個(gè)項(xiàng)目，到最后下訂單購買3com的貨，并且把貨準(zhǔn)時(shí)地交給客戶，然后派技術(shù)人員協(xié)助安裝，一直到應(yīng)用，保護(hù)客戶度過維修期等等，這是一個(gè)完整的從零到產(chǎn)生購買，再到售后服務(wù)，最后又重新購買3com的新產(chǎn)品。在這一個(gè)過程中由于有了CRM的支持，3Com可以非常清晰地了解到業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時(shí)更重要的，CRM為該項(xiàng)目的執(zhí)行者提供執(zhí)行指導(dǎo)。

　　市場數(shù)據(jù)放在CRM中，還可以幫助企業(yè)對下一次市場活動做決策參考，如針對某種產(chǎn)品用什么樣的市場活動是最有效，因?yàn)槠髽I(yè)的效率越來越重要，每家企業(yè)的資源都是有限的。企業(yè)必須清楚自己要投在哪一個(gè)市場活動的項(xiàng)目，能夠收到最高的效率。對于3Com而言，通過CRM系統(tǒng)來監(jiān)查來做這樣一個(gè)分析，可以很清楚地明白自己投100萬辦一個(gè)講座，辦一次全國20個(gè)城市的巡回展覽，最后效果是什么樣子的，帶來的直接客戶有多少。有時(shí)候一個(gè)市場活動辦下來，產(chǎn)品可能通通都沒有人買，或是有很多人買，這些情況都是要清楚的。知道這些情況，3Com今后就知道應(yīng)該把市場預(yù)算投在哪一些活動上面。
　　
　　決策--以數(shù)據(jù)為依據(jù)

　　在一個(gè)銷售人員手中有多少個(gè)銷售機(jī)會，可能是一個(gè)海關(guān)的項(xiàng)目、電信的項(xiàng)目、鐵路的項(xiàng)目，他會在CRM系統(tǒng)上寫上這個(gè)項(xiàng)目會有多少的金額、多少的數(shù)量、什么時(shí)候需要、競爭……都有，還有他自己評估這個(gè)項(xiàng)目贏下來的機(jī)會到底有多少�？赡�50%能贏下來，也可能45%已經(jīng)贏了，3Com把所有項(xiàng)目通過銷售人員的記錄在CRM系統(tǒng)之中，就能夠看到全國所有銷售項(xiàng)目的進(jìn)展情況。管理層根據(jù)金額和成功率的百分比，就可以得到全中國這個(gè)月大體的銷售項(xiàng)目總值，可能有3000萬或者5000萬，其中有些產(chǎn)品每個(gè)星期可能分銷的數(shù)量是多少，據(jù)此3Com就會將做出的業(yè)績評估出來，每一周（3Com將每個(gè)季度分成13周）鄧先生都可以清楚地知道3Com中國現(xiàn)在有多少訂單進(jìn)來，有多少真正賣出去了，有多少時(shí)收到錢了，有多少還在庫存里。

　　用鄧總的話來說：“在CRM系統(tǒng)建立流程的過程中，通過查看項(xiàng)目記錄，可以看到我們有多少項(xiàng)目已經(jīng)贏了，它需要什么樣的貨，下周我們需要增加的產(chǎn)品銷售是多少，所有這些都是連起來的。3Com的員工每周都知道，公司業(yè)績這周是怎么樣的，上一周是怎么樣的，下周會是怎么樣的。這樣一來從整個(gè)供應(yīng)鏈到客戶機(jī)會的評估，到這個(gè)季度的結(jié)束時(shí)，公司的銷售額會達(dá)到多少，庫存會剩下多少，贏了多少訂單，都是每周監(jiān)控的。一旦出了什么狀況，我們馬上可以采取行動，需要一些什么樣的價(jià)格促銷，或是一些價(jià)格上的政策，貨源不夠可以從哪里去調(diào)。當(dāng)我們很清楚地了解到整個(gè)業(yè)務(wù)的流程時(shí)，一個(gè)業(yè)務(wù)的運(yùn)作和管理，而且都比較透明，數(shù)據(jù)都可以從系統(tǒng)上看得到。在以前3Com沒有這套系統(tǒng)的時(shí)候，我作為一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的管理人員，很多時(shí)候就是在沒有數(shù)據(jù)的情況下就做了決定，這個(gè)不是說不好。但是你沒有數(shù)據(jù)可能誤差很大，當(dāng)然你越有經(jīng)驗(yàn)，越有市場脈搏的感應(yīng)，你做的決定80%都是正確的，但是現(xiàn)在有了資料，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，而且數(shù)據(jù)是每周更新的話，這樣你的決策同市場的走勢就非常貼近了。”

　　為什么有的產(chǎn)品可以賣得好，有的產(chǎn)品賣不好，為什么這個(gè)項(xiàng)目可以贏下來，為什么這個(gè)項(xiàng)目輸?shù)簦�全都有�?shù)據(jù)在里面說話，如果作為一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的管理人員，有數(shù)據(jù)作為依據(jù)，那么做出的決策正確率就比較高。而且你可以很快地調(diào)動內(nèi)部資源，去針對某一些漏洞進(jìn)行彌補(bǔ)。無論是產(chǎn)品的供應(yīng)問題，還是銷售人員的工作調(diào)配問題，或者是產(chǎn)品本身的問題以及市場活動方面的問題等等，都可以有效的得到及時(shí)的解決。原因就在于CRM系統(tǒng)中有詳細(xì)的信息資料。
　　
　　毫無疑問，建立任何一個(gè)企業(yè)信息化系統(tǒng)都是一個(gè)比較艱辛的過程，由于實(shí)施的時(shí)間比較短，評估CRM系統(tǒng)帶來的直接銷售收入還不明顯。由于CRM不僅是一個(gè)軟件產(chǎn)品，更是一種先進(jìn)的管理思想，當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定階段，客戶的管理，包括及時(shí)了解客戶需求情況，整理自己與客戶互動過程的經(jīng)驗(yàn)就感到越來越重要。