首頁(yè) > 中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)2001年軟件產(chǎn)業(yè)回顧系列專題報(bào)道之客戶關(guān)系管理
兩年前，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)還對(duì)“CRM”這個(gè)由三個(gè)英文首寫字母組成的縮略詞頗感陌生；就在今年年初，許多企業(yè)認(rèn)為，CRM是奢侈品，財(cái)務(wù)軟件是必需品。而在今天，已有企業(yè)嘗到了客戶關(guān)系管理的甜頭。CRM已逐漸發(fā)展成為企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域的重要業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，部署CRM系統(tǒng)已成為不少企業(yè)未來(lái)三年內(nèi)技術(shù)投入的首選。
對(duì)于中國(guó)的CRM領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，2001年是一個(gè)“多事之年”。Oracle、SAP等軟件業(yè)巨頭紛紛把CRM作為市場(chǎng)的重點(diǎn)；國(guó)外CRM軟件商紛至踏來(lái)，CRM市場(chǎng)份額占領(lǐng)第一位的Siebel公司已進(jìn)入中國(guó)，并加大開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)的力度；用友、金蝶、創(chuàng)智等國(guó)內(nèi)知名軟件公司也采取了具有實(shí)質(zhì)性的措施，先后推出了各自的CRM產(chǎn)品；聯(lián)成互動(dòng)、上海中圣、國(guó)能科諾、TurboCRM、易達(dá)偉業(yè)等一大批中小軟件企業(yè)也迅速涌進(jìn)了這個(gè)領(lǐng)域，希望能拓展屬于自己的市場(chǎng)空間。有公司4月份剛在COMDEX/China 2001的演講臺(tái)上布道CRM，轉(zhuǎn)眼間卻退出了中國(guó)市場(chǎng)；有公司還沒(méi)等到CRM的苗子長(zhǎng)出來(lái)，就已經(jīng)是壯志未酬身先死了。與CRM相關(guān)的研討會(huì)和展覽會(huì)照樣是層出不窮，參會(huì)或參觀者卻從人滿為患到稀稀落落。2001年，CRM到底怎么了？
扛的旗子都是CRM
2001年是客戶關(guān)系管理的概念大行其道的一年。CRM大有取代ERP等傳統(tǒng)軟件產(chǎn)品的勢(shì)頭，成為市場(chǎng)追捧的熱點(diǎn)。目前有很多廠商，從呼叫中心到自助服務(wù)，從客戶資料管理到銷售自動(dòng)化，從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)到企業(yè)門戶，都宣布自己是CRM解決方案提供商。這不僅使企業(yè)覺(jué)得CRM的概念過(guò)于玄虛，而且在一定程度上也制約了CRM的推廣應(yīng)用。
CRM是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式，是由多種技術(shù)手段支持的、通過(guò)以客戶為中心達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的商業(yè)策略，這一點(diǎn)已在市場(chǎng)上取得了共識(shí)。這種認(rèn)識(shí)對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，或許仍覺(jué)得有些抽象。CRM要達(dá)到的目標(biāo)，就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)那澜o適當(dāng)?shù)目蛻籼峁┻m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，這不是憑一種技術(shù)手段就能夠?qū)崿F(xiàn)的。美國(guó)調(diào)研機(jī)構(gòu)Meta Group把CRM分為三類（如圖1所示）：一是與企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)緊密相關(guān)的運(yùn)營(yíng)型CRM。運(yùn)營(yíng)型CRM即所謂的前端辦公室應(yīng)用，包括銷售自動(dòng)化、市場(chǎng)自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化等應(yīng)用，以及前端辦公室和后端辦公室的無(wú)縫集成。二是以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶視角的分析型CRM。分析型CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)密切相關(guān)，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、OLAP、交互查詢和報(bào)表等手段，了解客戶的終身價(jià)值、信用風(fēng)險(xiǎn)和購(gòu)買趨向等。三是基于多媒體聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺(tái)上的協(xié)作型CRM。協(xié)作型CRM是為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息提供的各種渠道及聯(lián)系的手段。
