行業(yè)觀察

　　通過完善的自助服務網(wǎng)絡和新一代的ATM技術(shù)，金融服務供應商可以向消費者提供更加質(zhì)優(yōu)價廉的金融服務，由此引發(fā)了自助服務的三個新趨勢。

　　眾多的金融機構(gòu)看上了因特網(wǎng)帶來的龐大商機，慢慢地將商業(yè)版圖延伸到網(wǎng)際網(wǎng)絡上。然而，大部分消費者對于虛擬銀行似乎并沒有想象中的那么熱衷，因此銀行還未能享受到電子商務所帶來的好處。另一方面，根據(jù)Cap Gemini Ernst & Young研究機構(gòu)最近提供的金融服務業(yè)報告指出，銀行機構(gòu)尚未成功地將消費者轉(zhuǎn)移到電子商務領域，加上市場競爭和選擇性的增多，也讓消費者可以有更多的機會挑選到心目中理想的服務。該機構(gòu)進一步指出：銀行若不進行實質(zhì)的改變，那么龐大的商機將會被具有彈性且低成本的金融服務供應者所取得。為了提升競爭力，許多傳統(tǒng)銀行本身正在重新評估服務策略，思考如何利用現(xiàn)有的自助服務網(wǎng)絡為消費者提供更好的服務。

　　新的金融服務供應商可憑借自助服務網(wǎng)絡來建立低成本且具彈性的服務內(nèi)容，而新的ATM技術(shù)可以提供完整的銀行服務，甚至可以從策略聯(lián)盟廠商的產(chǎn)品和廣告中產(chǎn)生新的收入。當這種實體與虛擬的通路相結(jié)合時，消費者將可以選擇任一渠道來取得最具競爭力的產(chǎn)品與服務。例如金融機構(gòu)通過因特網(wǎng)能以低于電話服務中心的成本接觸到消費者，并憑借客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)更有效地進行目標性銷售，形成新一代的低成本虛擬銀行。

　　事實上，從全世界的傳統(tǒng)和新型金融服務供應者身上，我們可以歸納出以下三種能夠增加收入的金融服務發(fā)展趨勢。

趨勢一 向ATM轉(zhuǎn)移柜臺服務

　　由于ATM是消費者熟悉且信任的媒介，再加上成本削減的考慮，ATM已經(jīng)成為轉(zhuǎn)移柜臺交易的理想且成本亦較低廉的渠道。例如可以在ATM上使用存款服務，存款自動化不但可為銀行節(jié)省龐大的成本，而且預期未來大部分的交易都將在ATM上完成，從而讓銀行職員得以專注于業(yè)務銷售。在中國，中國工商銀行、中國銀行及交通銀行都已經(jīng)陸續(xù)購進NCR公司的多種現(xiàn)金存款機，用于實現(xiàn)存款的自動化，從而降低銀行的運營成本。

　　而此種銀行職員角色功能的改變，正是現(xiàn)在許多銀行實行較大規(guī)模銀行商業(yè)模式再造程序(remodeling process)的一部分。在國外，已有銀行將其分行的前三分之一范圍規(guī)劃作為自助服務區(qū)，其余以銷售為主的區(qū)域則是采用較為休閑式的、具有親和性環(huán)境的設計方式。例如，英國Abbey National的分行是與Costa咖啡合用；挪威的DnB已建立銀行服務自動化，通過分行銷售不動產(chǎn)和保險，并且由分行及其商業(yè)伙伴聯(lián)名銷售。

趨勢二 擴展服務項目廣開財源

　　部分金融機構(gòu)開始利用ATM與策略聯(lián)盟廠商合作銷售其他的服務項目，例如門票、廣告和移動商務。而額外的收入機會并非局限于銷售人員，自助服務網(wǎng)絡也推動了收入和利潤的成長。西班牙Caja Madrid的SuperkioskATM除了提供完整銀行服務之外，也銷售旅游和足球賽的票券；英國Nationwide Building Society除了通過ATM銷售零售券(retail voucher)，也在機場和倫敦地鐵站的ATM機上銷售合作廠商的廣告。

　　自助服務網(wǎng)絡為何會變成如此多功能的收入來源?原因相當簡單，因為ATM是消費者24小時最便利的接觸點，符合人們的生活習慣，ATM的服務也被大家所熟悉，并且漸漸普及到各種便利的地點，例如零售商店、酒吧和俱樂部。在中國，也逐漸開始出現(xiàn)這些自助服務的接觸點，如NCR替中國工商銀行、中國銀行安裝的ATM已分布于學校、超級市場及機場等地。有些銀行也在ATM上加載了第三方廣告，從而增加了銀行的收入來源。未來，這些自助服務的接觸點將慢慢地成為人們移動生活形態(tài)的一部分。

　　目前我們已知道愛爾蘭AIB銀行將在它們的ATM中提供幫助移動電話增值的服務，而歐洲其他銀行也即將展開一系列的技術(shù)測試，這將使消費者可以利用他們的移動電話提款。此外，隨著寬頻移動科技的加速普及，ATM未來也將提供移動商務的應用服務。消費者不論何時何地都可以利用手機在最近的自助服務站打印電子郵件、地圖、訂購和領取入場券等。

趨勢三 從客戶關系管理中創(chuàng)新價值

　　自助服務采用開放軟件架構(gòu)，能夠通過ATM開發(fā)和部署新的服務，更重要的是，標準化軟件也讓自助服務能夠順暢地與其他渠道及后端辦公室系統(tǒng)相整合，提供消費者真正需要的服務并改善客戶關系。

　　在數(shù)據(jù)倉庫和資料分析的支援下，渠道整合(channel integration)是開發(fā)高效率CRM系統(tǒng)的必要條件。銀行業(yè)也正積極地投資在此項技術(shù)上，以便更有效地了解、區(qū)分和鎖定他們的客戶群。服務除了要符合成本效益之外，更必須配合消費者的喜好。隨著渠道從因特網(wǎng)和電話服務中心擴展至手持式設備與數(shù)字電視，自助服務渠道也需要進行整合，以確保服務的一致性，讓消費者可以從ATM上處理各種金融服務。

　　為此，Broadvision和全球關系管理科技解決方案領導供應商NCR公司締結(jié)為伙伴關系，將進行自助服務渠道和CRM策略的整合。針對消費者的ATM使用頻率，我們也可以利用這個渠道對準目標客戶促銷產(chǎn)品。例如，通過ATM傳送財富管理報價通知單給消費者，并提示消費者通過因特網(wǎng)或電話服務中心進行交易。

　　除了以上的三大發(fā)展趨勢建立了強大的消費者聯(lián)系點，自助服務網(wǎng)絡委外與托管服務的發(fā)展更能進一步提升金融機構(gòu)的競爭力，幫助金融機構(gòu)提高效能并降低成本。例如加拿大皇家銀行將其4700臺ATM構(gòu)成的網(wǎng)絡采用委外服務，除了為該銀行省下可觀的營運費用，還可以使其進一步投資硬件和進行技術(shù)支援升級。

　　由于目前的金融環(huán)境變化快速，許多課題考驗著金融機構(gòu)的應變能力。如何在最短的時間內(nèi)發(fā)掘出消費者的需求，并且以較低成本且彈性的服務方式，提供完善的金融服務并增進客戶關系，是金融機構(gòu)在電子化時代繼續(xù)成長的關鍵因素。而通過自助服務的渠道——ATM來提供各式金融服務，可達到降低成本、增加收入并且與其他渠道進行有效整合的目的，這將是未來金融服務從業(yè)者不可忽視的一個重要方向。