如今，客戶關(guān)系管理(Custom Relationship Management，CRM)在中國(guó)已經(jīng)成為了炙手可熱的話題之一，眾多軟件企業(yè)投入其間；同時(shí)，有更多的傳統(tǒng)企業(yè)也為之建立了計(jì)劃。就在人們?yōu)榇诵老?以為抓住了救命的稻草)和迷惘(效果卻往往不盡人意)的時(shí)候，我們特意組織了此文，目的就是想向人們講述CRM的道理。

背景

　　對(duì)于很多的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目而言，爭(zhēng)論的焦點(diǎn)往往集中于，到底應(yīng)當(dāng)把所謂的各領(lǐng)域最佳CRM系統(tǒng)模塊集成起來(lái)為企業(yè)所用，還是采用一家大型企業(yè)所提供的所謂基礎(chǔ)設(shè)施型綜合CRM解決方案。在這個(gè)問(wèn)題上，對(duì)于大部分企業(yè)而言往往最后會(huì)是一個(gè)妥協(xié)的結(jié)果。

事實(shí)

　　能夠通過(guò)一個(gè)完全整合的、獨(dú)立的基礎(chǔ)設(shè)施型CRM系統(tǒng)來(lái)獲取、管理、分析整個(gè)企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)，聽(tīng)起來(lái)的確令人很興奮。

　　能夠提供這種解決方案的，絕大多數(shù)是國(guó)際知名的CRM廠商，比如 SIEBEL；傳統(tǒng)的 ERP 廠商產(chǎn)品線的延伸，比如 SAP、ORACLE 或者 PEOPLE SOFT也能實(shí)現(xiàn)。

　　和專(zhuān)注于CRM某些功能的垂直型解決方案相比，一個(gè)完美整合的基礎(chǔ)設(shè)施型的解決方案，各個(gè)模塊之間的無(wú)縫繼承確實(shí)可以給企業(yè)省了不少麻煩。但也不能忽視，這種好處往往是以犧牲某些CRM的核心功能為代價(jià)的。因此，完全采用這種解決方案在投資回報(bào)方面的風(fēng)險(xiǎn)是非常大的。

　　對(duì)于大多數(shù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM系統(tǒng)帶來(lái)的是:在一段時(shí)間之內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)大幅躍升。這樣一來(lái)，那些不注意在CRM規(guī)劃方面動(dòng)腦筋的企業(yè)，會(huì)不斷的被侵蝕市場(chǎng)份額，繼而喪失利潤(rùn)空間。

　　顯然，實(shí)施一個(gè)規(guī)模龐大、耗資巨大的基礎(chǔ)設(shè)施型綜合解決方案，也容易把企業(yè)拖進(jìn)實(shí)施失敗的泥潭，就像是前兩年，中國(guó)很多大型的國(guó)有企業(yè)上馬國(guó)外高端 ERP 系統(tǒng)那樣慘敗的結(jié)果。從另外一個(gè)角度來(lái)看，企業(yè)上馬這樣一個(gè)“笨重”的解決方案，也容易讓企業(yè)不容易對(duì)付那些采用靈活CRM戰(zhàn)略的企業(yè)。

成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素

　　那么，企業(yè)成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素是什么呢？賽迪顧問(wèn)提出的答案有二。

　　第一，能夠在前端整合出一個(gè)可以實(shí)時(shí)獲取、應(yīng)用統(tǒng)一的交易數(shù)據(jù)和客戶信息的信息平臺(tái)；

　　第二，在后臺(tái)，來(lái)自于運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，能夠統(tǒng)一地存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或者一系列數(shù)據(jù)集市之中。

　　圍繞以上兩點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行反復(fù)調(diào)研、規(guī)劃和進(jìn)行可行性研究。對(duì)于一個(gè)組織嚴(yán)密、部門(mén)之間業(yè)務(wù)依賴程度相對(duì)較高的大型機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，最好的策略應(yīng)當(dāng)是分步實(shí)施一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的、基礎(chǔ)設(shè)施型CRM解決方案，同時(shí)在特定的客戶層和銷(xiāo)售(服務(wù))渠道上，輔以專(zhuān)門(mén)的垂直型CRM解決方案。而對(duì)于業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性沒(méi)有那么強(qiáng)的企業(yè)集團(tuán)來(lái)說(shuō)，為每一種業(yè)務(wù)類(lèi)型選擇一種最好的垂直型解決方案，不失為一種最好選擇。