。。呼叫中心重在管理，其中座席服務(wù)的質(zhì)量管理尤其重要。


。。搭線(xiàn)錄音是基于第三方硬件--錄音卡的解決方案。錄音卡通過(guò)在電話(huà)線(xiàn)路上并接高阻線(xiàn)路實(shí)現(xiàn)搭線(xiàn)錄音。這是一個(gè)完全脫離呼叫中心系統(tǒng)呼叫控制軟件的解決方案。它可以通過(guò)線(xiàn)路電壓、通話(huà)線(xiàn)路上的聲音大小、CTI中間件、DTMF按鍵等多種途徑設(shè)置錄音條件，因此容錯(cuò)性能更好，系統(tǒng)更健壯。

在呼叫中心錄音的采購(gòu)上，又反映為兩種：

1、呼叫中心座席系統(tǒng)集成商提供

。。運(yùn)營(yíng)商有時(shí)會(huì)把錄音系統(tǒng)交給座席系統(tǒng)集成商提供，這樣做的好處在于，系統(tǒng)集成度更高。不過(guò)其中埋下了很多的隱患，系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)太集中，牽一發(fā)而動(dòng)全身，升級(jí)困難，維護(hù)不便。

2、第三方廠(chǎng)商提供

。。如果呼叫中心在建設(shè)的時(shí)候沒(méi)有考慮到錄音的問(wèn)題，那么增建第三方廠(chǎng)商提供的搭線(xiàn)錄音解決方案是性?xún)r(jià)比最高，也是最可靠的選擇。

。。而對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，第三方廠(chǎng)商的錄音顯然也更為公正，甚至還可以監(jiān)控呼叫中心的系統(tǒng)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)狀況。因此，在呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的招標(biāo)中，現(xiàn)在越來(lái)越多的運(yùn)營(yíng)商將錄音監(jiān)控管理分離出來(lái)作為一個(gè)獨(dú)立的項(xiàng)目進(jìn)行采購(gòu)。

。。值得一提的是，很多運(yùn)營(yíng)商注意到，不僅僅是座席，IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、FOD傳真服務(wù)等系統(tǒng)也需要錄音監(jiān)控；應(yīng)該把對(duì)座席的內(nèi)部管理提升到對(duì)客戶(hù)呼叫進(jìn)行監(jiān)控管理和分析決策的層次。電話(huà)錄音在呼叫中心的應(yīng)用范圍將大幅度提高，市場(chǎng)前景非常廣闊。

。。錄音卡的供應(yīng)商很多，東進(jìn)、Music等公司均擁有包括E1錄音卡、模擬錄音卡、數(shù)字錄音卡在內(nèi)的齊全的錄音卡產(chǎn)品線(xiàn)。

。。錄音卡搭線(xiàn)錄音的成功案例已經(jīng)包括上海1000，廣州1860等大型系統(tǒng)，被證明是呼叫中心座席管理的先進(jìn)、可靠的解決方案。

東進(jìn)技術(shù)公司供稿 原文刊登CTI世界5月刊