首頁(yè) >
內(nèi)憂篇
在早期，我國(guó)金融行業(yè)處于一種被保護(hù)狀態(tài)，銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)好壞不會(huì)根本上影響利益，證券公司靠著股民保證金利差和交易手續(xù)費(fèi)所帶來(lái)的豐厚收入也頗逍遙了一陣。隨著金融體制的改革，這種時(shí)代已經(jīng)一去不回了。
福建閩發(fā)證券有限公司《2000年核心客戶簡(jiǎn)析》分析報(bào)告顯示，2000年為公司創(chuàng)造80%利潤(rùn)的核心客戶卻是大面積的虧損，2001年又出現(xiàn)資產(chǎn)的大幅損失，長(zhǎng)此以往，極有可能造成他們的流失與“滅亡”。曾經(jīng)的“坐市商”也開始坐臥不安了。
隨著競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，金融機(jī)構(gòu)開始意識(shí)到客戶才是他們最大的資產(chǎn)。所以，證券公司競(jìng)相降低手續(xù)費(fèi)和提供保證金利差返還，而銀行暗中發(fā)放存款手續(xù)費(fèi)以拉攏客戶；在經(jīng)營(yíng)上，不斷地加大對(duì)固定資產(chǎn)的投資，建造豪華舒適的營(yíng)業(yè)部、大戶室。這種一哄而上的客戶服務(wù)花了錢，卻沒(méi)有真正穩(wěn)定企業(yè)和客戶之間的關(guān)系。
客戶關(guān)系的維系靠的是證券經(jīng)紀(jì)人、銀行客戶經(jīng)理與客戶之間的私人交情，而機(jī)構(gòu)本身并不真正掌握這些資源，人員流動(dòng)同時(shí)帶來(lái)的就是客戶的流失；隨著客戶數(shù)量的日益龐大，客戶經(jīng)理和經(jīng)紀(jì)人在管理客戶關(guān)系方面也越來(lái)越吃力。
金融機(jī)構(gòu)也在努力區(qū)分客戶價(jià)值，以期把最好的服務(wù)提供給最有價(jià)值的客戶，發(fā)揮出客戶服務(wù)的最大效率，但客戶價(jià)值判定的方法過(guò)于簡(jiǎn)單。比如，證券公司根據(jù)交易金額確定大、中、小和散戶，對(duì)“大戶”的服務(wù)可以說(shuō)無(wú)微不至。事實(shí)上，很多大戶往往是作長(zhǎng)線投資的，交易并不頻繁，對(duì)于以抽取交易傭金來(lái)贏利的證券公司來(lái)說(shuō)，這些客戶反而沒(méi)有一些資金量小而交易頻繁的客戶更有價(jià)值。傳統(tǒng)的銀行部門按產(chǎn)品設(shè)置，例如活期、定期、信用卡、貸款和資產(chǎn)管理等獨(dú)立分設(shè)，客戶數(shù)據(jù)也是分割的，也就沒(méi)有辦法根據(jù)客戶對(duì)機(jī)構(gòu)綜合貢獻(xiàn)進(jìn)行價(jià)值判斷。這樣產(chǎn)生的結(jié)果就是，企業(yè)花大量的服務(wù)費(fèi)留住的往往并不是最有價(jià)值的客戶，他們認(rèn)為沒(méi)有價(jià)值的客戶恰恰可能是最有潛在價(jià)值的客戶。
從業(yè)務(wù)發(fā)展的角度，金融機(jī)構(gòu)迫切需要解決的是：建立起整合的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)、更加準(zhǔn)確地細(xì)分客戶價(jià)值、有針對(duì)地提供個(gè)性化服務(wù)并有效地控制風(fēng)險(xiǎn)。所有這些，單憑現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)部前臺(tái)系統(tǒng)和客戶經(jīng)理的個(gè)人努力已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到要求。
外患篇
隨著中國(guó)成功加入WTO，金融市場(chǎng)將率先開放，中國(guó)金融機(jī)構(gòu)面臨著和國(guó)際金融機(jī)構(gòu)的同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的局面，需要盡快將業(yè)務(wù)模式與國(guó)際接軌。
根據(jù)協(xié)議，加入世貿(mào)組織5年后，銀行業(yè)務(wù)將全面開放。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前有400家外資銀行進(jìn)入中國(guó)，其中200家已經(jīng)開始營(yíng)業(yè)。專家指出，外資金融機(jī)構(gòu)和中國(guó)金融機(jī)構(gòu)的第一輪競(jìng)爭(zhēng)就在搶奪客戶上。目前，外資銀行在華機(jī)構(gòu)中的絕大多數(shù)的客戶對(duì)象仍然是三資企業(yè)，中國(guó)加入WTO之后，他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象將逐步向國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)客戶擴(kuò)展。而目前中國(guó)銀行業(yè)60％的利潤(rùn)來(lái)自于10％的優(yōu)質(zhì)客戶，這10％的優(yōu)質(zhì)客戶正是外資銀行決意要搶走的。
除了外資金融機(jī)構(gòu)大舉進(jìn)入中國(guó)，中國(guó)金融企業(yè)也要走向世界，愈來(lái)愈多的中國(guó)銀行、證券、基金和保險(xiǎn)公司將會(huì)在全球范圍內(nèi)開設(shè)分支機(jī)構(gòu)，與外國(guó)金融企業(yè)同時(shí)在海內(nèi)外展開競(jìng)爭(zhēng)。換句話說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)將是全球化的。
目前，我國(guó)金融機(jī)構(gòu)，銀行、證券和保險(xiǎn)等都是實(shí)行的分業(yè)經(jīng)營(yíng)，在加入WTO后，為了與外國(guó)的混業(yè)型金融企業(yè)在海內(nèi)外平等競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)金融企業(yè)必須解除“自我束縛”，從單業(yè)經(jīng)營(yíng)逐步向混業(yè)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，使銀行、證券以及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相互滲透。這對(duì)那些目前業(yè)務(wù)仍然分割、混亂的金融機(jī)構(gòu)，無(wú)異于雪上加霜。
如果不在緩沖期內(nèi)把自身的業(yè)務(wù)流程理順，真正把注意力轉(zhuǎn)到以客戶為中心的策略上來(lái)，建立起一套基于綜合客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)基礎(chǔ)上的具有數(shù)據(jù)挖掘、客戶服務(wù)以及決策支持的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，培養(yǎng)起現(xiàn)有客戶忠誠(chéng)度，等到在客戶關(guān)系管理方面已經(jīng)相當(dāng)成熟的國(guó)際金融機(jī)構(gòu)大舉進(jìn)攻的時(shí)候，中國(guó)金融機(jī)構(gòu)面臨的恐怕就是無(wú)力招架了。
覺(jué)醒篇
正是處于這種內(nèi)憂外患中，中國(guó)金融機(jī)構(gòu)一直在努力改善客戶關(guān)系管理。目前，絕大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)都在關(guān)注客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)用，有的已經(jīng)取得了相當(dāng)?shù)某晒�。總的�?lái)看，證券機(jī)構(gòu)在客戶關(guān)系管理方面起步比較早，很多機(jī)構(gòu)已經(jīng)建立起呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，有的在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)方面也取得了比較大的進(jìn)展。
福建閩發(fā)證券有限公司從1999年6月開始對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)項(xiàng)目作可行性調(diào)研，2000年3月第一期實(shí)施完成。但是在“火爆”行情的掩蓋下，這個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間里并不受重視。2001年，隨著監(jiān)管力度的加強(qiáng)，市場(chǎng)環(huán)境的惡化，各營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)陷入困境，“躺著數(shù)錢”的日子一去不復(fù)返。截止2001年底一年多時(shí)間里，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)的重視、電腦中心的大力推送以及各方的支持，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)才開始較為廣泛的應(yīng)用。
在銀行系統(tǒng)，非國(guó)有銀行在客戶關(guān)系管理方面起步普遍比國(guó)有銀行早，其中以招商銀行的運(yùn)作效果最好。中國(guó)工商銀行在兩年以前就在國(guó)際咨詢公司的指導(dǎo)下開始了整個(gè)銀行的價(jià)值系統(tǒng)的自我開發(fā)，進(jìn)行整個(gè)銀行系統(tǒng)數(shù)據(jù)的整合，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的挖掘，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了對(duì)分行、員工業(yè)績(jī)的考核。有專家指出，工商銀行在客戶關(guān)系管理方面的起步至少比其他國(guó)有銀行提前2年以上。據(jù)了解，國(guó)有大銀行都在考慮實(shí)施CRM系統(tǒng)，但是由于他們當(dāng)前最緊迫工作是進(jìn)行全國(guó)的業(yè)務(wù)大集中，而且其中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題比較多，有些機(jī)構(gòu)本來(lái)準(zhǔn)備今年啟動(dòng)的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目暫時(shí)推后�；谶@些考慮，一些國(guó)有銀行的分行采購(gòu)CRM的步驟也緩慢下來(lái)，等待各總行的統(tǒng)一調(diào)配。
總的看來(lái)，2002年金融行業(yè)的CRM需求超過(guò)前兩年，但大部分還處于試用階段。估計(jì)在今后兩年會(huì)有一個(gè)比較明顯的增長(zhǎng)。特別是國(guó)有銀行完成業(yè)務(wù)大集中后，總行分行的市場(chǎng)將全面打開，金融行業(yè)才會(huì)真正奏響CRM的“主題曲”。（江華、文飛）
1989年12月，中國(guó)科學(xué)院自動(dòng)化研究所模式識(shí)別專業(yè)博士畢業(yè)，現(xiàn)任中國(guó)科學(xué)院自動(dòng)化所副研究員。目前重點(diǎn)研究金融行業(yè)電子商務(wù)，曾任廣發(fā)證券和大通證券信息技術(shù)及電子商務(wù)顧問(wèn)，現(xiàn)任大鵬（證券）網(wǎng)絡(luò)公司獨(dú)立董事、東吳證券（原蘇州證券）和興業(yè)證券顧問(wèn)，并主持金融信息化戰(zhàn)略研究組項(xiàng)目“全能銀行研究”。
金融機(jī)構(gòu)是對(duì)信息技術(shù)高度依賴的行業(yè)，因?yàn)樗麄兯械漠a(chǎn)品、服務(wù)、銷售和發(fā)送，全部都在信息系統(tǒng)上進(jìn)行。所以，客戶關(guān)系管理對(duì)他們而言，重要性超過(guò)一般傳統(tǒng)企業(yè)。但是，不能因?yàn)橹匾图奔泵γι享?xiàng)目，而應(yīng)該先把準(zhǔn)備工作做到位。
分解CRM為項(xiàng)目
其實(shí)，我一直不主張用CRM這個(gè)詞，因?yàn)檫@個(gè)概念太大了，很多東西都可以往里面裝。CRM是一個(gè)廠商概念，所有的廠商都宣傳這個(gè)概念讓客戶上項(xiàng)目，但其實(shí)在同一概念下的產(chǎn)品千差萬(wàn)別。金融企業(yè)對(duì)CRM關(guān)注很久了，但是很多沒(méi)有把握住CRM的核心，理解還停留在概念層。
在和金融機(jī)構(gòu)探討這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，我們都不用CRM這個(gè)詞，而是用客戶數(shù)據(jù)整合、客戶服務(wù)、個(gè)性產(chǎn)品、銷售等比較直觀的概念。對(duì)金融行業(yè)來(lái)說(shuō)，建立這個(gè)系統(tǒng)的第一步是數(shù)據(jù)整合，先整合交易系統(tǒng)和網(wǎng)站的數(shù)據(jù)，然后是呼叫中心的數(shù)據(jù)；在數(shù)據(jù)整合的基礎(chǔ)上，就是建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，這是數(shù)據(jù)分析的工具；在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)上形成很多分析模型，包括客戶收益分析、客戶類型分析、客戶風(fēng)險(xiǎn)分析和客戶價(jià)值分析。這些分析模型是給不同系統(tǒng)用的，有的給結(jié)合部，有的給清算部門，有的給總裁的，每個(gè)內(nèi)涵都不同。比如，風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)可能就會(huì)利用風(fēng)險(xiǎn)分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)某些帳號(hào)是被操縱的，然后采取相應(yīng)的防范措施；營(yíng)業(yè)部會(huì)利用客戶價(jià)值分析確定客戶價(jià)值。
確定一條正確的路徑
在觀念上理清楚后，就要有一個(gè)未來(lái)發(fā)展的清晰思路，就是確定發(fā)展路徑。所謂路徑就是確定項(xiàng)目的進(jìn)行過(guò)程，哪條路徑柔性、可擴(kuò)展、可發(fā)展，就沿著哪條路走，每一步到哪里，再下一步到哪里都很清楚，也對(duì)未來(lái)可能碰到的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)想。
很多金融企業(yè)的精力放在到底選擇哪個(gè)品牌的產(chǎn)品上，這表明他們的戰(zhàn)略思路是錯(cuò)的，路徑是錯(cuò)的。企業(yè)要根據(jù)現(xiàn)在的能力，決定他們下一步怎么走的，是不是能往前比較順利地走，是不是到時(shí)候要退回來(lái)。有一家公司，有Oracle、Sybase和微軟各一套數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，為什么會(huì)這樣呢，這就說(shuō)明當(dāng)時(shí)他們選擇的路徑不對(duì)，如果當(dāng)初你的ERP用的是Oracle,為什么現(xiàn)在你的CRM不能用Oracle？
金融企業(yè)現(xiàn)在都是說(shuō)，我要上個(gè)系統(tǒng)，而不是說(shuō)我要有一個(gè)清晰的、方向正確、有彈性的發(fā)展路線。現(xiàn)在，對(duì)CRM喊得最響的是營(yíng)業(yè)部經(jīng)理，說(shuō)他們要認(rèn)識(shí)客戶。從經(jīng)紀(jì)人、客戶經(jīng)理的角度，他們要實(shí)行的是個(gè)性化服務(wù)，提供個(gè)性化產(chǎn)品。而對(duì)公司決策層來(lái)說(shuō)，要知道的是投入產(chǎn)出、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。同一個(gè)機(jī)構(gòu)里，業(yè)務(wù)口不同，想法不同，提出的需求也不同。某個(gè)部門最著急，就對(duì)公司提出要信息部門配合上一套系統(tǒng)，各個(gè)部門提出的需求很不一樣，那么方向就很不清楚。如果針對(duì)每個(gè)需求都上一套系統(tǒng)，將來(lái)就需要進(jìn)行整合，而且很有可能根本整合不起來(lái)。對(duì)金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，就需要將所有的業(yè)務(wù)需求綜合起來(lái)，形成一個(gè)完整戰(zhàn)略思路。有了思路，項(xiàng)目實(shí)施起來(lái)就比較容易，而不會(huì)進(jìn)行到一半又退回來(lái)。
最近，有一家證券公司在進(jìn)行客戶關(guān)系管理項(xiàng)目招標(biāo)，第一輪招標(biāo)結(jié)束了，業(yè)務(wù)部門都還沒(méi)有參與進(jìn)去。這里面的問(wèn)題就很大了。上一套系統(tǒng)很容易，但是業(yè)務(wù)部門一旦開始使用，就會(huì)知道這是不是他們所需要的，如果不是，這套系統(tǒng)其實(shí)就是廢的。
在步驟上，金融企業(yè)應(yīng)該先進(jìn)行培訓(xùn)，而且是大規(guī)模的培訓(xùn)，讓主要的業(yè)務(wù)部門的認(rèn)識(shí)清楚以后，才開始規(guī)劃項(xiàng)目的實(shí)施。在實(shí)施上，也不能一下子就上大項(xiàng)目，而應(yīng)該在各部門都做一些小系統(tǒng)的實(shí)驗(yàn)，等到各部門都有感覺(jué)了，再上大系統(tǒng)。
當(dāng)務(wù)之急是培訓(xùn)
現(xiàn)在，很多證券公司在客戶關(guān)系管理上認(rèn)識(shí)還不很清楚，路徑也沒(méi)有確定，就直接就進(jìn)入項(xiàng)目規(guī)劃階段，這樣的項(xiàng)目很有可能要失敗。
其實(shí)，真正上項(xiàng)目是很簡(jiǎn)單的，但是要上一個(gè)符合需求的系統(tǒng)就很難了。金融機(jī)構(gòu)不要急于考慮項(xiàng)目的事，而是要進(jìn)行大規(guī)模的培訓(xùn)，讓各部門在戰(zhàn)略上統(tǒng)一，在有清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)的時(shí)候安排項(xiàng)目。
培訓(xùn)的時(shí)候，要多請(qǐng)幾家咨詢公司、幾家廠商給員工講案例，而不是太多理念。案例就要談到成功的企業(yè)利用這個(gè)系統(tǒng)達(dá)到了什么目標(biāo)，比如國(guó)外銀行在信用卡資料分析里可以做出什么來(lái)，在貸款資料里可以做出什么來(lái)，在抵押、零售、機(jī)構(gòu)客戶業(yè)務(wù)里可以做出什么來(lái)。咨詢專家只要講這些故事，大家就會(huì)有意識(shí)地想，我該怎么做。然后，就由各個(gè)業(yè)務(wù)口自己提需求，把這些需求融入公司的信息技術(shù)發(fā)展規(guī)劃里，這個(gè)時(shí)候就不會(huì)盲目了。
在證券行業(yè)有一家北方的小型證券公司，春節(jié)以后，就開始了全員的封閉訓(xùn)練，關(guān)起門來(lái)學(xué)習(xí)CRM,把國(guó)內(nèi)幾家做CRM的公司的專家請(qǐng)過(guò)去，專門講CRM案例，把做研究的人請(qǐng)去講理念�，F(xiàn)在，他們就在用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)開發(fā)一些小系統(tǒng)，估計(jì)半年、一年之后，等到大部分的部門有感覺(jué)了，才會(huì)上一個(gè)比較大的系統(tǒng)�，F(xiàn)在，這家小公司在業(yè)界很有名了，今年1-4月份的利潤(rùn)率是證券行業(yè)最高的。(中科院自動(dòng)化研究所 潘辛平博士)
CRM帶來(lái)的管理變革是深層次和全方位的，不僅是經(jīng)營(yíng)理念的變革（管理思想問(wèn)題），還有營(yíng)銷管理和流程的優(yōu)化（管理流程、策略和機(jī)制問(wèn)題）以及管理工具的采用（管理信息化問(wèn)題）。
CRM在金融、電信等服務(wù)行業(yè)運(yùn)用前景被看好，一方面是因?yàn)檫@些行業(yè)有持續(xù)多年的投入，信息化水平和基礎(chǔ)相對(duì)于其它行業(yè)具有比較優(yōu)勢(shì)；另外隨著WTO的進(jìn)入和經(jīng)濟(jì)的全球化，外部環(huán)境的變化對(duì)服務(wù)行業(yè)的沖擊和影響極大，行業(yè)生存特點(diǎn)和發(fā)展歷史，也決定了對(duì)“客戶和客戶關(guān)系管理”的重要性和內(nèi)涵的理解和深刻感悟。
國(guó)內(nèi)目前企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系管理的外部市場(chǎng)環(huán)境和秩序和國(guó)外相比差距較大，主要表現(xiàn)在企業(yè)管理人員，特別是“一把手”，對(duì)客戶關(guān)系管理的價(jià)值認(rèn)識(shí)和認(rèn)可的差距。另外企業(yè)自身的內(nèi)部信息化和管理的水平和能力的差距也是原因之一；還有就是CRM軟件技術(shù)和工具的成熟度上的差距。
TEEMS CRM是金蝶公司自行研制開發(fā)的基于Internet、面向企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用領(lǐng)域的新一代戰(zhàn)略產(chǎn)品�？蛻舯椴既珖�(guó)各地，涉及金融業(yè)、制造業(yè)、IT信息業(yè)、廣告媒介業(yè)、汽車服務(wù)業(yè)等眾多行業(yè)。自2001年8月8日上市以來(lái)，先后有深圳卷煙廠、上海紅燈籠廣告、無(wú)錫中原醫(yī)療、華工生化、華南自控等數(shù)十家客戶通過(guò)采用TEEMS CRM來(lái)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。時(shí)至今日，大部分企業(yè)已經(jīng)獲得成功應(yīng)用或取得階段成果和收益，得到了廣大客戶的廣泛支持、信賴和歡迎。
用心做好三件事
影響客戶服務(wù)的幾個(gè)重要特點(diǎn)
�。�1）獲得一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶要花更多的錢；
�。�2）客戶離開后再把他們吸引回來(lái)所花的錢要比使他們一開始就滿意所花的錢多得多；
�。�3）將新的商品賣給老客戶要比賣給新客戶容易得多；
�。�4）有些客戶比其他客戶更有利可圖，有些客戶現(xiàn)在是無(wú)利可圖，還有一些客戶現(xiàn)在和將來(lái)都無(wú)利可圖。
什么是CRM？
CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。可以說(shuō)，CRM是一種通過(guò)圍繞客戶細(xì)分來(lái)組織企業(yè)、鼓勵(lì)滿足客戶需要的行為、并實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)之間聯(lián)系等手段，來(lái)提高盈利、收入和客戶滿意度的、遍及整個(gè)企業(yè)的商業(yè)策略。
CRM的作用
一般來(lái)說(shuō)，CRM的作用可以歸納為以下四點(diǎn)：
�。�1）改善服務(wù)：CRM向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)。
�。�2）提高效率：由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺(tái)，客戶與企業(yè)一點(diǎn)接觸就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。
�。�3）降低成本：CRM的運(yùn)用使得市場(chǎng)營(yíng)銷的效率和準(zhǔn)確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低，這些都無(wú)形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。
�。�4）擴(kuò)大銷售：銷售成功率增加和客戶滿意度提高，使銷售的擴(kuò)大成為必然。
CRM的類型
從體系結(jié)構(gòu)角度看，整個(gè)CRM架構(gòu)可以分為以下三種類型：
操作型CRM：用于自動(dòng)的集成商業(yè)過(guò)程，包括對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。
合作型CRM：用于同客戶溝通所需手段（包括電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、EMAIL等）的集成和自動(dòng)化。
分析型CRM：用于對(duì)以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持。
近期CRM市場(chǎng)數(shù)據(jù)
賽迪顧問(wèn)的調(diào)查顯示，2000年的CRM市場(chǎng)總量只有0.6億元。2001年中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)的銷售總量為0.9億元，比2000年增長(zhǎng)50％，表現(xiàn)出很高的增長(zhǎng)速度。目前的CRM軟件市場(chǎng)處于市場(chǎng)培育期，2001年上半年CRM軟件市場(chǎng)開始啟動(dòng)，國(guó)內(nèi)外的廠商紛紛推出自己的產(chǎn)品，下半年的市場(chǎng)銷售明顯上升。預(yù)計(jì)到2004年銷售額將達(dá)到3.06億元。
全球的市場(chǎng)方面，市場(chǎng)研究公司Gartner在4月發(fā)布的最新CRM市場(chǎng)預(yù)測(cè)報(bào)告中指出：2002年客戶關(guān)系管理服務(wù)的市場(chǎng)可望增長(zhǎng)15%。根據(jù)市場(chǎng)狀況進(jìn)行估算，CRM服務(wù)在2001年的銷售額達(dá)到了220億美元，比2000年增長(zhǎng)了10.6%，根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)推算2002年CRM的市場(chǎng)規(guī)模會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大到253億美元。
IDC預(yù)計(jì)，全球CRM服務(wù)市場(chǎng)將出現(xiàn)18.6%的年度復(fù)合式成長(zhǎng)率(CAGR)，在2006年將達(dá)到455億美元。屆時(shí)美國(guó)的CRM市場(chǎng)預(yù)計(jì)將攀升至180億美元，其增長(zhǎng)率將遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出美國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)的平均增長(zhǎng)速度。
2001年中國(guó)CRM市場(chǎng)行業(yè)分布
根據(jù)賽迪顧問(wèn)對(duì)中國(guó)IT應(yīng)用市場(chǎng)的垂直劃分標(biāo)準(zhǔn)，目前CRM軟件的銷售主要集中在企業(yè)，政府和教育部門目前還沒(méi)有應(yīng)用CRM軟件的案例，具體銷售額以及所占的比例請(qǐng)參見下表。
2001年各垂直市場(chǎng)crm軟件的銷售額及所占的比例表
2001年中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)各行業(yè)銷售額比例圖
CRM論壇
一旦你的客戶獲悉你對(duì)他們非常了解，你的生意必將獲得成功。
――Bill Inmon（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念之父）
CRM既不是一套裝置，也不是一個(gè)項(xiàng)目，而是一種流程。
――Claudia Imhoff（哲學(xué)博士，Buaun顧問(wèn)公司高級(jí)副總裁）
在過(guò)去三年的每一年，用于營(yíng)銷的每一個(gè)美元的收入都顯示了兩位數(shù)的增長(zhǎng)。
――加拿大皇家銀行金融關(guān)系營(yíng)銷副總裁Richard McLaughlin在談到CRM的應(yīng)用效果時(shí)如是說(shuō)。
要想滿足客戶的需求和愿望，公司必須在正確的時(shí)間，以正確的價(jià)格，把正確的產(chǎn)品通過(guò)正確的渠道提供給正確的客戶。
――Ronald S.Swift（NCR公司副總裁，CRM專家）
數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)把客戶的數(shù)據(jù)收集并且整合起來(lái)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)把數(shù)據(jù)變成了信息。數(shù)據(jù)不代表任何東西，而信息是有含義的，但是僅靠客戶信息是不能夠幫助企業(yè)決策的，需要將信息通過(guò)CRM系統(tǒng)變成一個(gè)知識(shí)系統(tǒng)，通過(guò)CRM去了解企業(yè)的決策應(yīng)該建立在什么基礎(chǔ)上。
――Oracle公司提出的生存法則之一
