編者按：2001年家電企業(yè)的虧損面之廣與虧損幅度之大史無前例。這種結果的產(chǎn)生與家電行業(yè)的產(chǎn)能過剩、同質化有著密切的關系。面對著這種狀況，家電行業(yè)必須要改變觀念，進行深刻的管理創(chuàng)新，這是家電行業(yè)的惟一出路。而應用價值潛力極大、受眾人青睞的客戶關系管理（CRM）此時是否也會成為家電行業(yè)的救命稻草呢？

　　客戶關系管理（CRM）正在逐步滲透到各行各業(yè)（銀行、保險、房地產(chǎn)、制藥、汽車等……），為這些行業(yè)帶來了新的機遇與挑戰(zhàn)。而對于如今已經(jīng)走向成熟、走向同質化的家電行業(yè)，很難再以規(guī)模效應、價格戰(zhàn)來取勝。CRM將為家電行業(yè)獲取新的核心競爭力帶來契機；CRM將為家電行業(yè)帶來新的利潤增長點。

一、家電行業(yè)新特點和新環(huán)境

　　家電企業(yè)面臨危機

　　從2001財年的年度經(jīng)營報告顯示，除了海爾、春蘭、格力、美的、長虹等幾家家電公司實現(xiàn)贏利外，家電行業(yè)上市公司的虧損面已經(jīng)超過90％；一些原來的家電中堅企業(yè)的年報已經(jīng)慘不忍睹：康佳虧損近７億元，萬家樂虧損超過10億元，科龍電器虧損15億元。家電企業(yè)的虧損面之廣與虧損幅度之大史無前例。這種結果的產(chǎn)生與家電行業(yè)的產(chǎn)能過剩、同質化有著密切的關系。面對著這種狀況，家電行業(yè)必須要改變觀念，進行深刻的管理創(chuàng)新，這是家電行業(yè)的惟一出路。

　　中國家電行業(yè)走向成熟

　　家電是中國市場競爭最激烈的領域之一，中國家電行業(yè)正在逐步走向成熟。中國家電工業(yè)經(jīng)過20余年的高速增長，逐步趨于平穩(wěn)化、合理化。雖然在發(fā)展中也存在個別產(chǎn)品由于競爭而造成的收益水平偏低的現(xiàn)象，但從發(fā)展速度、收益水平、產(chǎn)業(yè)結構等角度看，中國家電工業(yè)正在由成長期向成熟期轉變。國家經(jīng)貿(mào)委有關人士?quot;正在進入成熟期"的中國家電行業(yè)提出要求：在今后的發(fā)展中要杜絕低水平重復建設，努力實現(xiàn)增長方式的改變，在重視發(fā)展速度的同時，更要注重效益的提高。中國不僅要成為國際家電的制造基地，也要成為國際家電的創(chuàng)新中心、品牌中心，真正成為世界家電強國。這就要求家電行業(yè)必須"變"，在產(chǎn)品質量和性能的基礎上，應該從營銷、銷售和服務上尋找新的利潤增長點。而在這種特定的環(huán)境下，CRM將為家電行業(yè)帶來新的契機。

　　家電行業(yè)急需信息化

　　在中央經(jīng)濟工作會議上，朱總理提出了要加快企業(yè)信息化的要求。國務院也組織推廣了聯(lián)想、海爾等企業(yè)的先進經(jīng)驗。這是針對加入世貿(mào)后中國企業(yè)要參與全球競爭的實際情況提出的，對于家電企業(yè)，國際市場已經(jīng)成為重要組成部分，信息化建設工作顯得尤其迫切。通過信息化建設，可以使物流、信息流、資金流集成和統(tǒng)一，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提高企業(yè)管理效益和水平，提高企業(yè)經(jīng)濟競爭力。家電企業(yè)要注重企業(yè)信息化建設，企業(yè)信息化對企業(yè)的管理、技術、營銷實際上是一個綜合考驗，也是完善現(xiàn)代企業(yè)制度的一條必經(jīng)之路。當然，企業(yè)信息化需要大的投入，短期內(nèi)可能使一些企業(yè)感到有負擔，但企業(yè)信息化畢竟是事半功倍的事，需要有長遠的眼光和膽識。當然，搞信息化決不是搞形式化，也不可以攀比，花錢多的并不一定是好方案。企業(yè)要量力而行，優(yōu)中選優(yōu)。

二、CRM鑄就家電行業(yè)新核心競爭力之路

　　聯(lián)想長期構筑的、在中國PC制造業(yè)的核心競爭力，正受到戴爾的巨大威脅，導致聯(lián)想開始轉而采用戴爾的按客戶需求定制、直接銷售的模式，希望建立新的核心競爭力，再度引領中國PC產(chǎn)業(yè)。IT制造業(yè)的巨變，戴爾的成功給陷于低層次競爭的家電產(chǎn)業(yè)很大的啟發(fā)，曾經(jīng)鑄造中國家電企業(yè)輝煌的核心競爭力急需注入新的生命力，以適應新的競爭形勢。計算機技術、互動通信技術的進步以及互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使企業(yè)能夠建立與用戶之間一對一的密切客戶關系，使服務創(chuàng)造價值，IT技術推動技術、產(chǎn)品、生產(chǎn)、銷售和營銷的發(fā)展，支撐家電企業(yè)建立新的核心競爭力。在同質化競爭的環(huán)境下，家電企業(yè)也許更應該從服務、營銷、銷售方面來建立自己的核心競爭力。海爾就是典型的例子，海爾的發(fā)展與它完善的服務體系和服務制度是分不開的。聚焦于服務、營銷、銷售的客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)讓家電企業(yè)看到了新的希望�？梢灶A言，CRM將為家電業(yè)點燃一盞新啟航燈。

　�。ㄒ唬┖诵母偁幜σ�以客戶需求為導向

　　有關"核心競爭力"的界定，不同的機構、不同的戰(zhàn)略管理專家會有不同的說法。美國企業(yè)戰(zhàn)略大師C. K. Prahalad和Gary Hamel在1990年提出了核心競爭力。它指的是企業(yè)組織中的積累性知識，特別是如何協(xié)調(diào)不同生產(chǎn)技能和整合多種技術的知識和技能，并在這基礎上形成超越競爭對手的獨特能力。在管理、技術、產(chǎn)品、營銷、銷售和服務等多方面與競爭對手的差異。核心競爭力具有以下特點：

　　· 核心競爭力是多項技能和技術的組合，而不是某一個單一的、獨立的技能或技術。產(chǎn)品、技術、品牌、專利、實物資產(chǎn)、交往能力、團隊協(xié)作、變革管理、質量、生產(chǎn)率和客戶滿意度等等單獨來說都不是核心競爭力；

　　· 核心競爭力是一個企業(yè)或組織內(nèi)獨特的，貫徹企業(yè)的各個部分，因而很難復制的；

　　· 核心技術不等于核心競爭力。

　　核心競爭能力的衡量標準并不在于企業(yè)必須擁有某一項技術，也不在于是否擁有強大的生產(chǎn)線。它在根本上是"企業(yè)是否及時、準確了解客戶的需求，以低成本、高效率生產(chǎn)出滿足客戶需求的產(chǎn)品，提供了滿足客戶需要的服務，喚起客戶對企業(yè)的忠誠，從而給企業(yè)創(chuàng)造更高的利潤的能力"。這種能力融入組織的行為，融入每位員工的具體行為。即使競爭對手了解它的模式，也無法模仿與復制。

　�。ǘ�）家電企業(yè)需要新的核心競爭動力

　　家電業(yè)這樣一個比較成熟的產(chǎn)業(yè)，核心技術革新機會正在減少，在技術、生產(chǎn)、銷售和管理競爭上的同質化日趨嚴重。一般國內(nèi)家電企業(yè)的初期往往從生產(chǎn)線引進開始，競爭優(yōu)勢和主要利潤來源在于制造部分，資源配置也往往集中于制造部分。低成本的人力資源，和初期國內(nèi)市場需求的高速增長給產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造了條件，使家電業(yè)能夠以規(guī)模和成本取勝，不斷地復制其成功的經(jīng)驗。但從產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢看，制造業(yè)利潤越來越微薄，利潤率一般在2%～5%。家電企業(yè)對原材料采購、生產(chǎn)、和銷售等環(huán)節(jié)都已經(jīng)進行了深入挖潛，產(chǎn)品的同質化傾向越來越嚴重，規(guī)模的無限擴大并不能帶來邊際成本的降低。技術、規(guī)模等競爭要素已難以形成巨大差異，利潤很薄。許多企業(yè)進行了多元化發(fā)展，結果是大面積虧損，而且競爭者依舊眾多。以彩電業(yè)為例，2000年全國彩電年產(chǎn)量4000萬臺，而總需求量只有2500萬臺。而截至2001年1月份，全國尚有80多家彩電電企業(yè)，大型的有十幾家，其它許多規(guī)模都很小，資金短缺，主營產(chǎn)品附加值低，能夠提供的產(chǎn)品和服務均相似。一些企業(yè)為了追求銷售量，保住銷售收入水平，會不惜血本降低價格。引起價格戰(zhàn)的生產(chǎn)過剩從很大程度上說是產(chǎn)品同質化的過剩。

　　PC業(yè)也經(jīng)歷同質化競爭，世界各大PC巨頭紛紛虧損，但是戴爾 (DELL) 公司卻保持了大量的利潤。戴爾堪稱當今PC制造業(yè)核心競爭力的典范：它沒有個人計算機（PC）的核心技術，也沒有投入大量的資源進行研發(fā)；相反，戴爾依照3個戴爾黃金定律，即"壓縮庫存、傾聽顧客意見、和直接銷售"，直接深入了解客戶的意見與需求，盡可能消弭一切中間環(huán)節(jié)，并讓客戶需求和產(chǎn)品能在第一時間得到匹配，大大減少市場流轉時間和成本，充分發(fā)揮市場潛力。戴爾充分運用先進的計算機技術、通訊技術、互聯(lián)網(wǎng)技術以及傳統(tǒng)面對面的交流，構建了一條連接戴爾與顧客的快速、高效的直接聯(lián)系"渠道"， 形成一套快速而有效的客戶響應系統(tǒng)。同時，戴爾在與客戶、供應伙伴互動的基礎上建立了高效的"零庫存"的供應鏈管理，確保了客戶信息的及時性和準確性，讓上游企業(yè)也準確快速了解市場需求、客戶購買習慣及客戶滿意度等，迅速地轉換銷售、生產(chǎn)模式。

　　據(jù)國際權威機構調(diào)查，戴爾持續(xù)保持客戶的時間在業(yè)界是最長的，通過與用戶的互動等為客戶帶來高價值、高滿意度。這些優(yōu)勢都是戴爾之所以能在全球行業(yè)不景氣的環(huán)境中保持高增長的原因，在不長的時間里，它超過IBM和Compaq成為全球最大的PC廠商，并保持PC制造業(yè)最好的利潤。戴爾進入中國不到四年，就成為中國銷量第四的PC廠商，其毛利高于聯(lián)想集團50%以上。目前在中國占30％市場的第一廠商聯(lián)想，發(fā)現(xiàn)自己正受到DELL的巨大威脅，開始轉而學習采用DELL的按客戶需求定制、直接銷售的模式，希望建立新的核心競爭力，以再度引領中國PC產(chǎn)業(yè)。

　　利用先進的IT技術進行面向顧客的細分營銷、定制和直接服務，并且貫徹到公司里的每一個人和每一件事，是戴爾公司取得成功的核心競爭力。而且是難以模仿的。"Dell模式成功的關鍵很難用一句話來加以概括。其實我們的模式畫出來并不困難，最困難的部分在于執(zhí)行，每天我們要做數(shù)千件正確的事情來確認我們的執(zhí)行是正確的，這是最難模仿的。"戴爾的總裁明確指出核心競爭力的建立不是一朝一夕的事情。

　　生產(chǎn)能力過剩、產(chǎn)品同質化、營銷服務同質化目前是家電業(yè)陷入惡性價格戰(zhàn)的重要因素。在家電企業(yè)中，由于缺乏與顧客及時互動的溝通渠道，缺乏收集顧客信息以及信息分析能力，處理手段單一而且粗糙，通常都是廠商根據(jù)主觀或者小樣本的的調(diào)查來判斷。結果是大家只能通過降價、吸引注意力這種短期行為取勝。但事實表明，這些手段越來越失去效用。一些廠家提供了旨在吸引客戶的服務，而這些服務只是作為純的成本支出，并不創(chuàng)造價值。

　　家電企業(yè)從前成功的所依賴的核心競爭力已經(jīng)難以適應新的競爭變化，現(xiàn)在是改變的時候了!

　　（三）CRM--新核心競爭力的發(fā)動機

　　CRM對家電行業(yè)究竟有哪些作用？以下我們將從服務、營銷和銷售等幾個方面來簡單闡述CRM在家電行業(yè)中的應用價值。

　　（1）互動服務創(chuàng)造價值

　　服務創(chuàng)造價值，因為：

　　· 想客戶所想，提供客戶恰好需要的產(chǎn)品是獲取客戶的重要內(nèi)容，是競爭取勝的關鍵之一。在這里，市場調(diào)研機構所起只能初步的作用，更重要的是在日�？蛻舴�務中，與客戶建立一對一的交流，深入了解顧客地需求，推動產(chǎn)品的進一步革新，提高市場營銷的"準確度"。特別是在需求快速變化的時候，更加需要一對一互動建立的"雷達"；

　　· 在服務中促銷。使需求、銷售和服務有機地整合，增加收入；

　　· 提高服務的效率，降低綜合成本。每項服務應該像企業(yè)提供的產(chǎn)品一樣，仔細地評價每項服務的價值和成本（目前只有很少的一些企業(yè)進行了這項工作）；

　　· 提供客戶必須的一些增值服務。

　　目前，國內(nèi)外知名企業(yè)已達成一種共識：服務是一個大服務的概念，它不僅僅是產(chǎn)品售出后給用戶去解決一些問題或者維修，最重要的是建立與用戶溝通，通過與用戶一對一的交流、咨詢，了解他們的需求，應用到企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)，和生產(chǎn)，使企業(yè)和用戶的距離越來越近，實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)的發(fā)展與壯大。

　　在實踐中，家電企業(yè)紛紛提出自己的服務口號，并在搭建服務網(wǎng)絡上下很大努力。但是，家電企業(yè)不光要提供客戶售前支持、售中、售后服務，包括現(xiàn)場維護維修、退貨、退換等等，還需要提供給客戶充分的溝通渠道和能力，及時分析客戶的反饋，以提供客戶偏好的產(chǎn)品；或者讓服務本身產(chǎn)生盈利。如果簡單地把服務看成一種銷售產(chǎn)品必不可少地手段，僅僅通過加強維修隊伍建設，提高服務品質、提升品牌形象，那么服務就成為一個成本中心，而偏離了服務創(chuàng)造價值的目標。

　　當然，消費者從自身的利益出發(fā)，呼喚完美的服務，完美的服務為商家贏得美好的聲譽。然而商家也不可能無限制的去"奉獻"，因為過度的售后服務使商家無利可圖。因此，商家也要重視投資回報的問題，應當在服務成本和服務帶來的價值之間進行權衡，所以商家對服務網(wǎng)絡、客戶服務人員的選擇、服務渠道的選擇等一定要慎重。我們的建議是：商家應當充分發(fā)揮信息技術的強大功能，建立各種客戶服務渠道（接觸點），然后對客戶群進行細分化，針對不同的客戶采用不同的服務渠道和服務方式，這樣往往既可以節(jié)約成本，又實現(xiàn)了個性化的服務。

　�。�2）"一對一"成就品牌

　　"一對一"服務、營銷和銷售增強了客戶和產(chǎn)品、客戶和企業(yè)的緊密關系，使企業(yè)的品牌得以延續(xù)和持久。如今很多競爭者都具備了模仿其競爭對手產(chǎn)品、服務、系統(tǒng)甚至整個過程的能力，僅靠改進產(chǎn)品質量、降低成本和分銷推廣已經(jīng)無法保證品牌差異性的市場定位。廣告只是讓品牌有了知名度，讓客戶有足夠的信息能夠充分地了解產(chǎn)品，但無法長期維持一個品牌的形象。傳統(tǒng)的、單一的營銷策略已難以奏效，只有通過持久的、良好的"一對一"服務和營銷，贏得客戶的信任；才能讓客戶信任而保持忠誠，從而增大客戶的利潤貢獻率。

　　到目前為止，家電企業(yè)一直沒有形成有效的客戶互動體系，服務不能真正地創(chuàng)造價值�，F(xiàn)在，技術已經(jīng)成熟了：功能強大的計算機和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)使企業(yè)能夠精確地跟蹤它的每一個客戶，并有效地為客戶定制接觸渠道（Web、電話、傳真、呼叫中心），讓企業(yè)盡量使用低成本的接觸方式來自動化客戶流程并接受客戶反饋意見；經(jīng)過改造的研發(fā)和生產(chǎn)體系能夠快速處理批量定制的需要。這樣的新工具介入之后，使家電企業(yè)建立與客戶的"一對一"互動交流成為可能，從而使個性化需求帶動個性化生產(chǎn)成為可能。應用了現(xiàn)代客戶關系理論、計算機技術和互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務體系將大大有助于家電企業(yè)實現(xiàn)"服務創(chuàng)造價值"這一目標。IT技術的繼續(xù)進步、IT產(chǎn)品價格的快速下降使得采用新技術的成本很低，技術推動服務，滿足個性化的需求，并以合理的成本實現(xiàn)這一目標。

　　在戰(zhàn)爭激烈的家電行業(yè)，已經(jīng)有很多企業(yè)把"一對一服務和營銷"當做戰(zhàn)爭的手段。服務和營銷在理論上已經(jīng)被廣泛而一致地認同為可能是一個企業(yè)區(qū)別于另一個企業(yè)的核心競爭力之一，也被業(yè)界一致共認為是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的利潤鏈中不可或缺的一個環(huán)節(jié)，實踐中也出現(xiàn)了成功的實例。讓人值得慶幸的是，中國的很多家電企業(yè)已經(jīng)意識到"一對一服務和營銷"應該成為企業(yè)的第一準則。

　　而且企業(yè)可以借助于網(wǎng)絡，來進行網(wǎng)上銷售。網(wǎng)上銷售的好處在于可以降低銷售費用，可以讓消費者從種類繁多的商品中定制自己的產(chǎn)品，從而實現(xiàn)簡單意義上的"一對一銷售"。例如海爾面對個人消費者，可以實現(xiàn)全國范圍內(nèi)網(wǎng)上銷售業(yè)務。消費者可以輕點鼠標，在海爾的網(wǎng)站上瀏覽、選購、支付，然后可以在家里靜候海爾的快捷配送及安裝服務。各大城市的網(wǎng)上訂購的用戶可以在兩天內(nèi)拿到自己需要的稱心如意產(chǎn)品和零距離的全天候星級服務。
　�。�3）如何建設良好的客戶體系

　　要發(fā)揮大服務的內(nèi)涵，家電企業(yè)需要一個強有力的客戶體系來保證顧客可以很方便地得到服務，保證企業(yè)可以即時建立與顧客的溝通，收集有效信息，指導銷售、生產(chǎn)；這個系統(tǒng)既能提升服務質量，又能控制服務成本支出，讓服務成為利潤中心。這個系統(tǒng)需要實現(xiàn)以下要求：

　　形成企業(yè)與顧客的暢通的交流渠道，保證顧客與企業(yè)的一對一交流。

　　企業(yè)內(nèi)部對顧客服務請求的快速響應，并針對不同的客戶類型制定反饋的基準，對顧客進行深入跟蹤。

　　對各類服務數(shù)據(jù)進行挖掘，把服務滲透到企業(yè)的生產(chǎn)、產(chǎn)品設計、銷售環(huán)節(jié)，確保產(chǎn)品、服務與顧客需求的匹配。 　　對服務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，包括客戶滿意程度，指導企業(yè)的生產(chǎn)、銷售和營銷。

　　改善服務部門的流程管理，有效控制配件、人員，提高效率，降低成本。

　　在全國乃至全球建立統(tǒng)一標準的客戶服務，統(tǒng)一管理各地的服務數(shù)據(jù)，監(jiān)督服務質量；

　　幫助開發(fā)收費的高價值新服務品種，創(chuàng)造新的收入來源。

　�。�4）CRM在家電行業(yè)中應用的案例

　　廣東步步高自創(chuàng)業(yè)起，就把"高品質"和"讓用戶完全滿意"作為企業(yè)的戰(zhàn)略目標，
　　提出"真心誠意讓我們的用戶完全滿意"，并一直致力產(chǎn)品質量和服務質量。2001年，步步高是中國"2001家電售后服務消費者滿意品牌"。

　　在當前新技術和價格戰(zhàn)的雙重沖擊中，步步高逐步遠離原有的舊核心競爭力，引入大服務的概念，著手建立強大的互動客戶體系，發(fā)掘客戶的真正需求，以形成新的核心競爭力。第一階段的客戶體系主要是客戶服務體系，包括集中式呼叫中心（Call Center）、客戶關系管理(CRM)。它是一個以客戶滿意為導向、技術先進、自動化程度強的服務管理體系。新的客戶服務體系具有良好的客戶中心特性：

　　快速的顧客響應中心，讓客戶以最便利的手段聯(lián)系步步高，進行投訴、維修服務要求等，可為用戶提供更富有個性化的服務項目，加強用戶資源的管理； 　　更暢通的企業(yè)顧客交流，成為步步高獲取市場需求信息的重要門戶，并成為市場信息的統(tǒng)計分析中心。一方面步步高新的全方位服務體系集成了電話、傳真、Internet等通訊方式，擴大了顧客與步步高的交流渠道；另一方面，該體系收錄了客戶服務的所有信息并可進行各類統(tǒng)計分析。

　　統(tǒng)一集中管理顧客資源，讓服務延伸到企業(yè)的生產(chǎn)、銷售；

　　更高效的服務流程管理，降低服務成本。

　　步步高的客戶服務體系建設經(jīng)歷了幾個階段，

　　首先是確定服務體系的目標。步步高管理層高度重視，在現(xiàn)有服務的基礎上，形成切合實際需要的階段性目標：建立技術先進的優(yōu)秀客戶服務體系，以較高的效率、良好的品質滿足用戶的各種需求，讓用戶享受更加親切的、更加貼心的服務。 　　目標確定后，步步高開始尋找合作伙伴，對國內(nèi)外的供應廠商進行調(diào)查，對國內(nèi)外成功實施客戶服務體系的同行進行考察，找到了一家有著先進CRM和呼叫中心技術，并且具有豐富的家電客戶互動服務系統(tǒng)設計和實施經(jīng)驗的專業(yè)廠商進行全面的合作。

　　根據(jù)CRM實施目標，集中資源，調(diào)配高級管理人員和技術力量，與CRM系統(tǒng)商星際網(wǎng)絡（ebanswers.com）共同組成實施隊伍，制定嚴密的實施計劃，給出嚴密的需求。星際網(wǎng)絡在系統(tǒng)詳細分析之后，進行深入的客戶化工作；在預定的時間、預定的資源條件下實現(xiàn)了全部預定的功能。步步高進行了嚴密的測試和驗收。 　　在客戶服務體系的運營管理方面，步步高投入充分的資源和努力，在合作廠商的幫助下，對人員培訓選擇上不遺余力，建立一支專業(yè)化、標準化、規(guī)范化的售后服務隊伍。步步高不僅通過多種途徑、多種形式對售后服務人員進行維修技能培訓，而且通過專職講師對全國服務人員進行服務意識和服務理念的教育和培訓。此外，步步高建立了監(jiān)督機制，包括開通客戶投訴熱線，接受用戶對各地服務網(wǎng)點的監(jiān)督，以及通過服務信息系統(tǒng)對服務過程進行監(jiān)控等等。 　　從這個案例我們可以清楚地看到，今天的家電企業(yè)逐步從長期以來形成的技術、產(chǎn)品、營銷的競爭重點；轉移到大服務背景下，高技術裝備的整體競爭，使企業(yè)更加適應現(xiàn)代客戶的要求。所以現(xiàn)階段企業(yè)應當及時確定整體戰(zhàn)略和執(zhí)行細則，將先進IT技術和企業(yè)的實際結合，建設客戶互動營銷和服務體系上，和合作伙伴緊密工作，讓服務帶動技術、產(chǎn)品和營銷的進步，形成與競爭對手的巨大差異，帶動利潤的提升。

　　結語

　　產(chǎn)品同質化時代的中國家電企業(yè)迫切需要管理創(chuàng)新，也就要求企業(yè)"以客戶為中心"的指導思想下，強化目標營銷、提高服務層次、加強客戶關系的管理。

　　以上只是簡單談了CRM功能的一部分，隨著家電市場環(huán)境的變化，以及CRM的逐步完善，CRM在家電行業(yè)中所扮演的角色將越來越重要。中國也有一些家電企業(yè)已經(jīng)實施了CRM，例如TCL、海而、春蘭等，均取得了明顯的效益�？梢灶A言，在家電產(chǎn)品逐步走向成熟、企業(yè)難以從產(chǎn)品本身尋求利潤增長點的同時，CRM將成為家電行業(yè)新的突破口。運用CRM，家電企業(yè)可以快速響應客戶需求，為客戶提供實時的"一對一"服務，同時可以為客戶提供個性化的營銷信息，從而提高客戶忠誠度，建立牢固的客戶關系和共享的"客戶資源庫"，獲取增值服務所帶來的利潤。家電企業(yè)將從"客戶資源庫"中挖掘客戶價值，實現(xiàn)新的利潤增長點。

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