。。2002年5月31日《IT經(jīng)理世界》特約記者田同生在深圳中海地產(chǎn)公司對(duì)總經(jīng)理劉愛(ài)明進(jìn)行了專訪，以下是根據(jù)采訪整理的與CRM有關(guān)的內(nèi)容。

1. 我們選擇CRM系統(tǒng)的那些模塊（如Marketing，Sales，Service）或內(nèi)容（如數(shù)據(jù)庫(kù)、Call Center）作為我們的CRM？
用CRM來(lái)提升中海的競(jìng)爭(zhēng)力


。。中海陽(yáng)光棕櫚園在網(wǎng)上營(yíng)銷引起了很大的討論，原來(lái)不知道網(wǎng)絡(luò)和房地產(chǎn)應(yīng)該如何進(jìn)行嫁接，很多人搞了網(wǎng)上看房、網(wǎng)上售房，但是那只是個(gè)概念而已、炒做而已，沒(méi)有真正的價(jià)值。這次網(wǎng)上營(yíng)銷，中海沒(méi)有花一分錢(qián)，但是卻通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了和潛在客戶、和業(yè)主之間的互動(dòng)，雙方的信息得到了非常對(duì)稱的交流，幾乎沒(méi)有不對(duì)稱的東西。到現(xiàn)場(chǎng)看房子的人幾乎全部都是買(mǎi)房子的人，前面排隊(duì)的100人就買(mǎi)了100套房子，成交率非常高，真正達(dá)到了一對(duì)一。之所以能夠做到這一點(diǎn)，就在于發(fā)展商能夠和目標(biāo)客戶接軌，創(chuàng)新的東西很多，創(chuàng)新都是圍繞著客戶進(jìn)行的，整個(gè)過(guò)程如果只是有一、兩種的創(chuàng)新，那也不行，我們幾乎是每個(gè)階段都會(huì)有創(chuàng)新。歷史上中海買(mǎi)樓有客戶排隊(duì)7天的，那時(shí)10年之前賣(mài)海麗大廈。這次排隊(duì)很多人覺(jué)得不可理解，都什么年代了還要排隊(duì)買(mǎi)房子，但是由于有過(guò)程創(chuàng)新，在房地產(chǎn)整體出現(xiàn)供大于求的狀況下，在局部仍然會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求，這說(shuō)明什么？說(shuō)明我們把握住了市場(chǎng)。排隊(duì)就是供求關(guān)系的反映，這個(gè)不是我們關(guān)起門(mén)來(lái)自己想出來(lái)的，而是從實(shí)際當(dāng)中總結(jié)出來(lái)的。

。。我現(xiàn)在給大家講過(guò)程創(chuàng)新，以前的提法是過(guò)程精品。摟是個(gè)精品，我們對(duì)每個(gè)過(guò)程都嚴(yán)格控制，把每項(xiàng)工作做成精品。什么是創(chuàng)新？創(chuàng)新就是變革，為了適應(yīng)市場(chǎng)變化而做出的變化就是創(chuàng)新，這意義上來(lái)講，不創(chuàng)新就沒(méi)有意義了。為什么要提過(guò)程創(chuàng)新，因?yàn)槭袌?chǎng)是從源頭開(kāi)始的，每個(gè)階段都是市場(chǎng)，有買(mǎi)地的市場(chǎng)，有策劃的市場(chǎng)，有設(shè)計(jì)市場(chǎng)，有施工市場(chǎng)，直到銷售都是市場(chǎng)，是市場(chǎng)就會(huì)在變，施工單位也在變，對(duì)企業(yè)來(lái)講這是個(gè)過(guò)程，變化的過(guò)程，哪個(gè)部門(mén)都要?jiǎng)?chuàng)新。買(mǎi)地的時(shí)候我們就是看中了陽(yáng)光棕櫚園地皮容積率比較低，規(guī)模比較大這樣的特點(diǎn)，這個(gè)特點(diǎn)可以使我們能夠有條件創(chuàng)新，這個(gè)創(chuàng)新適應(yīng)了市場(chǎng)的特點(diǎn)。當(dāng)時(shí)周圍環(huán)境很差，一大堆問(wèn)題，但是它能夠適應(yīng)市場(chǎng)，我們就買(mǎi)來(lái)這塊地。當(dāng)時(shí)很多人在網(wǎng)上討論陽(yáng)光棕櫚園，說(shuō)這個(gè)項(xiàng)目交通不行，有高壓線、臭水溝、很多情況連我們發(fā)展商都不知道。

。。在網(wǎng)絡(luò)上很多信息能夠迅速地整合起來(lái)，我是搞規(guī)劃的，在這一點(diǎn)上可能比你發(fā)展商要知道得多一點(diǎn)，我是搞交通的，在這方面也會(huì)比你知道得多，未來(lái)這個(gè)地區(qū)是如何規(guī)劃的，什么時(shí)候會(huì)開(kāi)什么車，很多客戶都會(huì)比你發(fā)展商知道的多。每天網(wǎng)上的點(diǎn)擊次數(shù)達(dá)到700-800次，我們本著誠(chéng)信的原則，不回避問(wèn)題，客戶提的問(wèn)題就是問(wèn)題，營(yíng)銷的過(guò)程就是解決問(wèn)題的過(guò)程，大家認(rèn)為你這個(gè)樓有問(wèn)題，就不會(huì)來(lái)買(mǎi)，認(rèn)為你這樓沒(méi)有問(wèn)題他就會(huì)來(lái)買(mǎi)。我們后來(lái)正規(guī)地搞了一個(gè)網(wǎng)上發(fā)言人，用中海的名字來(lái)回答客戶的問(wèn)題。在網(wǎng)上，你的缺點(diǎn)暴露無(wú)遺，優(yōu)點(diǎn)還不能夠講，一講優(yōu)點(diǎn)馬上就會(huì)受到攻擊，說(shuō)你是"托"，但是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，客戶和我們發(fā)展商之間的信息對(duì)稱了，客戶對(duì)我們就更加信任了。

。。有一個(gè)以中海的名義發(fā)的貼子，一個(gè)上午點(diǎn)擊的次數(shù)達(dá)到700多次，如果說(shuō)它是廣告的話，其效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超過(guò)了報(bào)紙，在網(wǎng)上我們幾乎是沒(méi)有成本的，一個(gè)貼子會(huì)有4-5千次的點(diǎn)擊率，4--5千人次看你的東西，你在報(bào)紙上打廣告也就是一兩百個(gè)電話，在網(wǎng)上點(diǎn)擊貼子的人都是對(duì)中海的樓盤(pán)感興趣的，實(shí)際上這種互動(dòng)沒(méi)完沒(méi)了，售樓之后氣氛變得非常友好，現(xiàn)在要是上網(wǎng)看看客戶提的問(wèn)題，感到很溫馨，界面非常親切。

。。網(wǎng)絡(luò)文化威力很大，原來(lái)這個(gè)樓盤(pán)有10個(gè)缺點(diǎn)，即便有1000個(gè)人知道也沒(méi)有關(guān)系，因?yàn)椴皇谴蠹医y(tǒng)統(tǒng)都知道10個(gè)缺點(diǎn)，而是有人知道這個(gè)缺點(diǎn)，有人知道那個(gè)缺點(diǎn)，現(xiàn)在的問(wèn)題是1000個(gè)人馬上就會(huì)知道這10個(gè)缺點(diǎn)，信息量對(duì)等，力量非常巨大，優(yōu)秀的發(fā)展商要有勇氣來(lái)面對(duì)客戶提出的問(wèn)題，回避是不現(xiàn)實(shí)的，有網(wǎng)絡(luò)存在，你的這個(gè)問(wèn)題就回避不了，中海一直提倡"陽(yáng)光下的利潤(rùn)"，所以我們不怕信息對(duì)稱。

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