根據我們（Insight Technology Group）最新一輪的CRM項目評論，“三分之一”原則體現得相當明顯：三分之一的CRM項目實施能產生極佳的效果，三分之一的實施能產生小小的提高，最后三分之一的實施則不能帶來任何的改善或提高。
　　你可能在疑惑：“我如何能辨別自己會完蛋（失�。�？”
　　為了對你宏偉的CRM計劃感覺良好一點，你得首先嚴肅地看待你現有的CRM流程—你的營銷方式、銷售方式以及客戶服務方式。流程定義做得越好，成功應用CRM技術的成數就越大。
　　在過去的10年中，ITG對2，700家企業(yè)的CRM實施做了評估，由此我看到了一個趨勢—-就是一個企業(yè)的CRM流程的成熟度與企業(yè)所能夠實施的CRM系統類型之間的關系，它的重要性開始漸漸浮上水面。現在我將企業(yè)就其CRM流程的發(fā)展程度分成四個層次。一個企業(yè)的成熟度常常直接影響著這個企業(yè)能否成功引入CRM技術。
第一層：特定性
　　在CRM流程發(fā)展的第一層階段，企業(yè)內常常出現混亂無序的狀態(tài)。客戶經理們往往把自己看作自身領域內的CEO，與客戶間的合作脫離了原先系統的束縛。根據某個銷售人員的突發(fā)奇想的做法可能會產生一個銷售機會，但是成功只是偶然。
　　處于第一層的企業(yè)，并不意味著他們是失敗的，而只是表明這樣的結果是無法預知的。在這樣的公司里，客戶得以引導，銷售業(yè)績也得以實現，客戶也得到了相應的服務。但是，有時客戶的改變率為20%，有時為1%。有時交易在三天內就結束了，有時要在一年內才能結束。有時客戶滿意度接近100%，有時下跌得很厲害。問題是沒有人能解釋為什么會發(fā)生這樣的情況。
　　在這一層水平的公司，他們的成功不是依靠CRM流程---因為事實上他們不存在任何CRM流程！相反，她僅僅是基于每一個營銷人員、銷售人員和客戶服務人員的技能水平。
　　如果沒有CRM流程，就不可能實施一套完整的CRM系統，因為這里沒有任何東西需要實現自動化。在這一個層的公司，如果給他們的員工配備一些專注于提高個人工作效率的工具（如聯系管理器、文字處理器、演示系統和電子郵件）將會體現出極佳的成效。這樣的公司在計劃擴展他們的CRM技術運用之前需要在流程定義上狠下工夫。
第二層：可復制性
　　在第二層里的公司往往能控制更多事情。銷售人員業(yè)績穩(wěn)定，公司也能自信地對未來的生意作出預測，客戶滿意度也能保持在一個可接受的幅度內。在第二層內企業(yè)的主要特征是他們的成功不是依靠完整的CRM流程方法論，而是通過其堅固的管理體系實現成功的。
　　第二層的企業(yè)受到這樣一種信念的驅動--“如果我們繼續(xù)保持過去的最優(yōu)實施方案，我們在將來也能保持這樣的發(fā)展勢頭�！边@一類公司常常會成功，但是只有在他們的市場上沒有太大變動的情況下。
　　這一層內的企業(yè)能成功地實施一套比第一層企業(yè)所實施的更先進的CRM系統。由于有一套約定俗成的營商方式，像機會管理器、預測系統、配置器以及幫助臺系統等工具能用來提高運作成效。
第三層：集中性
　　對于第三層里的企業(yè)來講，CRM流程已經成為了這家公司的“生活方式”。每一個營銷、銷售以及客戶服務人員都清楚明了應該怎樣地進行工作—不僅僅是接受了這種行事方式，而是對他們來講，這種工作方式是唯一的。
　　因為這些流程在日常運作中是如此的根深蒂固，他們可以被分析，被提高。這一類型的公司很少會在市場變革中被淘汰。當產品需求開始有變動時，當競爭策略變得更有效時，或當客戶滿意度開始下滑時，他們都能及早察覺。
　　這類公司是選擇更精密完整的CRM系統的最佳對象。CRM流程擴散至企業(yè)的每一個部門，因此他們可以成功地實現技術革新，如營銷自動化系統、銷售培訓系統、交互式銷售系統以及用于營銷、銷售與客戶支持的分析系統。這些公司有可能在實施電子商務拓展時不會遇到太大的難題，因為他們的CRM系統允許渠道合作伙伴能進入相應的工具。
第四層：支配性
　　第四層是我們都想達到的境界。在這一層的企業(yè)擁有了穩(wěn)固的CRM流程，并通過最完整的CRM系統得以優(yōu)化。這些公司也是信息收集和業(yè)績分析的強烈擁護者。他們對如何銷售、客戶如何購買以及他們應該如何服務客戶以創(chuàng)造長期的客戶忠誠方面有著獨特而堅定的理解。
　　處于第四層的企業(yè)常常對現狀提出問題。他們會問自己：為什么訪問我們網站的人中有30%最后沒有購物？為什么15%的“A”類客戶沒有被跟進？為什么我們處理的訂單中有30%出錯了？對于這樣的公司來講，CRM系統不是一個選擇---而是一項必須任務。實施CRM是這類公司唯一能獲得所需信息用來分析和提高業(yè)績的方式。
　　第四層企業(yè)不僅要實施最好的CRM系統，還要實施最佳的電子商務系統。他們對于自己，包括他們的渠道合作伙伴和客戶如何營商的理解使他們懂得如何利用技術為企業(yè)的運作實現最優(yōu)化。
你的公司處于第幾層？
　　為了能體會到你的CRM系統會有多么成功，首先做一個現實的“測定”，看看你的企業(yè)屬于哪一類企業(yè)。如果你發(fā)現你的公司處于第一層，而你目前卻正在計劃著實施一套非常完整的eCRM系統，你將要面臨失敗。因為這就等于你在剛剛學會沿著街區(qū)行走的時候，卻在考慮要進行一次短跑一樣。
　　選擇適合企業(yè)層次，并可能給你的企業(yè)帶來成功的CRM技術。如果你不喜歡你的CRM流程的完備程度，那就想辦法提高。一旦發(fā)生了變化，就要升級你的CRM系統以配合流程的新水平。在CRM技術的應用上要按照“爬、走、跑、疾跑”的順序，這樣你便會發(fā)現成功率將會大幅度地增加。

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